Как выбрать подходящего сервисного партнера для обслуживания ИТ-инфраструктуры28.12.2022 13:33

После ухода иностранных вендоров набирает обороты миграция на российские ИТ-системы, параллельный импорт и закупки б/у оборудования. Но одномоментно и все сразу заменить невозможно. Многие крупные компании десятилетиями инвестировали в зарубежное оборудование и ПО, а теперь остались без привычной технической поддержки и возможностей развития ИТ-инфраструктуры. Как в таких обстоятельствах обеспечить работу систем и выбрать партнера, который способен предоставлять сервис enterprise уровня?

С чем столкнулись компании

Непрерывное функционирование ИТ-систем и их бесперебойная работа стали зоной особого внимания компаний в новых условиях 2022 г. Трудности вызывают сервис и модернизация, масштабирование инфраструктуры и развитие ее под текущие задачи.

Среди ключевых угроз, которые стоят перед компаниями, — низкая производительность оборудования или отказ систем вплоть до потери данных. А это способно полностью парализовать работу предприятия.

Простой в ИТ-инфраструктуре влечет за собой недополученную прибыль, снижение лояльности заказчиков, потерю новых клиентов, негатив по отношению к бренду. Убытки трудно оценить. Но если, например, посчитать только расходы на персонал, даже час простоя для организации с численностью штата в тысячу человек может стоить около ₽700 тыс. при средней заработной плате в Москве в 2022 г. ₽116,354 тыс. То есть для крупного бизнеса час простоя обходится в миллионы рублей.

С конца февраля 2022 г. иностранные производители отказались поддерживать свои решения несмотря на то, что у клиентов были оплачены сервисные контракты, подразумевающие в том числе доступ к оригинальным запчастям и последним обновлениям, работы по восстановлению систем.

Исследование «Крок» показало, что для 31,4% респондентов уход вендоров создал критические проблемы, а 54,3% опрошенных назвали их существенными. В тройке вендоров, создавших наибольшее количество инцидентов по обращениям в рамках поддержки, оказались Microsoft, Cisco и Hewlett-Packard.

Усугубляет ситуацию лавинообразный рост кибератак на ИТ-инфраструктуру компаний — лишенные подписок и обновлений, большинство зарубежных ИБ-решений буквально стали бесполезны.

Как компании решают проблему

До сих пор самые сложные задачи технической поддержки брал на себя вендор, а для выполнения отдельного сервисного функционала привлекали авторизованных российских партнеров. В то же время сервисом полного цикла пользовались компании с мультивендорной инфраструктурой, которым важно было получать гарантированный пакет услуг с соблюдением особых условий SLA. Например, таких как фиксированное время реакции, решение инцидентов в удаленных регионах и ремонт оборудования, которое уже снято с поддержки производителя.

Сейчас же ситуация изменилась. По данным исследования, 49% компаний, которые ранее полагались на сервис вендоров, теперь поддерживают инфраструктуру самостоятельно. Остальные пользуются услугами сервис-провайдеров (33%) или вообще не поддерживают ИТ-системы (16%).

Также в результате опроса выяснилось, что основным решением в текущей ситуации респонденты видят переход на отечественное оборудование и ПО (36,3% компаний), параллельный импорт (18,2%) и закупку б/у техники (9,1%).

Безусловно, переход на российские ИТ-продукты может снизить напряженность, однако мигрировать инфраструктуру моментально невозможно. Это огромные риски, тем более что по некоторым позициям полнофункциональных российских аналогов нет, или они есть, но созданы недавно и пока не накопили широкой практики использования. В любом случае, комплексные проекты по замене всей ИТ-инфраструктуры занимают не один год. Поэтому сейчас важно в моменте обеспечивать поддержку существующего ИТ-ландшафта.

Российские вендоры — на проверке

Разумеется, спрос на решения российских производителей вырос. Но и тут не все просто. Мало найти на рынке адекватный по функционалу аналог; важно представлять, как он заработает в связке с прочими элементами инфраструктуры (и возможна ли такая интеграция вообще), хватит ли у вендора ресурса на качественную техническую поддержку клиентов и развитие продукта по запросам рынка. Крупные компании, такие, как «Крок», предварительно тестируют новые решения в собственной лаборатории, исходя из запросов заказчиков и тенденций рынка. Там же проверяется совместимость выбранного продукта с уже имеющимися в инфраструктуре заказчика. Это позволяет сократить время на инсталляцию и запуск, убедиться в том, что выбрано верное решение с подходящим функционалом и возможностью развития инфраструктуры.

К слову, о переходе. Приостанавливать бизнес-процессы не нравится никому. Это дорого, долго и существует риск потерять данные. Потому с такими непростыми задачами заказчики все чаще обращаются за помощью к сервисному партнеру. Подрядчик обеспечивает бесшовный переход на уже проверенное решение, а далее предлагает техническую поддержку продукта. «Мы понимаем, что некоторые решения могут оказаться недостаточно зрелыми с точки зрения поддержки. И потому как сервис-партнер принимаем эти обязательства на себя. Заказчику не важно, кто будет оказывать услугу и решать инциденты. Ему важна работа без сбоев. И обеспечить такое могут только крупные игроки рынка с богатой экспертизой и сертифицированными специалистами. Причем не только по российским или азиатским решениям, но и по ушедшим западным — без знания продукта такую миграцию совершить бесшовно невозможно», — говорит Наталия Дьяконова.

Сейчас партнерская экосистема «Крок» насчитывает более 200 российских вендоров. В их числе — производители ИТ-оборудования, вычислительных платформ, аппаратно-программных комплексов и систем хранения данных. Представлены также разработчики ПО, бизнес-приложений и решений в сфере защиты информации.

Большинство из этих решений доступны клиентам для удаленного тест-драйва на демо-стенде «Крок» — это позволяет оценить производительность и совместимость продуктов перед внедрением в ИТ-инфраструктуру.

«Если раньше ИТ-инфраструктура многих компаний представляла собой пазл из практически идеально подобранных элементов, то сегодня мы имеем дело с новым набором решений, который в режиме реального времени собирается в лаборатории «Крок» под задачи заказчиков, — объясняет Александр Сысоев, руководитель направления инфраструктурных решений «Крок».— Идея демо-стенда в том, чтобы смоделировать единую экосистему из локальных новых российских продуктов и настроить между ними интеграции в условиях, максимально приближенных к реальной инфраструктуре».

В демо-лаборатории заказчики проверяют разные сценарии миграции, консультируются с экспертами «Крок», тестируют оборудование под конкретные бизнес-задачи.

Тестирование специалисты «Крок» проводят и перед заключением с новым вендором контракта на поставку решений, чтобы быть уверенными в их работоспособности. Затем по многим из них в компании готовы предоставить полноценную техническую поддержку, так как молодые российские вендоры зачастую серьезно отличаются от зарубежных как по уровню оказания поддержки клиентов, так и по работе с партнерами.

«У российских производителей разные концепции оказания сервисных услуг по своим решениям. Одни выбирают стратегию чистого вендора и используют ИТ-партнера для внедрения и оказания техподдержки. Другие считают, что со всем этим справятся самостоятельно. Но астрономический рост запросов на отечественные продукты, который мы наблюдаем сегодня, скорее всего, подтолкнет их к выбору классической модели обслуживания», — подытоживает Наталия Дьяконова.

Как выбрать сервисного партнера

Крупные предприятия пытаются решать этот вопрос самостоятельно и растить собственную ИТ-экспертизу. Однако проблема усугубляется дефицитом квалифицированных кадров на рынке. Кроме того, компании рано или поздно сталкиваются с трудностями, пытаясь закупить нужные запчасти, последние обновления и прошивки для формирования с нуля собственного склада.

Зачастую куда логичнее выглядит идея отдать эти задачи на обслуживание внешней локальной компании. Чтобы выбрать надежного сервис-партнера, важно проанализировать его по нескольким критериям:

1. У компании есть склад запасных частей, на котором необходимое вам оборудование в наличии. Возможность посетить склад будет преимуществом: так вы сможете лично в этом убедиться. Также партнер должен быть готов закупить дополнительное оборудование под вашу инфраструктуру.
2. Специалисты компании способны поддержать комплексную инфраструктуру, есть опыт и проектирования, и сопровождения, который подтверждается опытом работы на конкретных проектах и сертификатами. Уверенная в себе компания не откажет в техническом интервью со специалистом, который будет задействован на вашем проекте.
3. У компании есть не только «пакетные» предложения, но и индивидуальный подход к уникальным запросам. Например, есть возможность учесть в договоре выделенного сервис-менеджера, который будет на связи 24/7.
4. Компания давно работает на рынке, имеет практику с многочисленными вендорами — как западными, так и российскими, азиатскими. Эту информацию легко проверить в интернете.
5. Текущие клиенты отзываются положительно о работе с компанией — попросите их контакты, чтобы узнать больше об ее экспертизе и проектном опыте.

ЗИП-склад как гарантия

«Крок» оперативно отреагировал на запрос рынка, увеличив поддерживаемую инсталляционную базу. «В проектах, где раньше было использовано оборудование одного вендора, сейчас могут быть задействованы десятки разных мультимедийных решений. Поэтому своевременное пополнение складов ЗИП и наличие достаточного запаса гарантирует работоспособность систем заказчика. В текущих условиях это может быть определяющим фактором. Даже наличие огромной экспертизы не решит проблему отсутствия нужного оборудования здесь и сейчас», — говорит Сергей Пауков.

В масштабах страны важен не только сам факт наличия наполненного склада, но и гибкость партнера в скорости предоставления оборудования с него. К примеру, полный склад в Москве вряд ли поможет в случае инцидента в Хабаровске быстрее, чем за пару суток. «Мы нашли выход из ситуации в создании под запрос заказчика территориальных складов. Они наполняются оборудованием, которое может потребоваться конкретному клиенту в рамках нашего договора, и располагаются в непосредственной близости от объектов заказчика. Это позволяет сделать сроки устранения инцидента минимальными. В зависимости от ситуации оборудование могут заменить сотрудники заказчика при поддержке экспертов «Крок», либо наш специалист, который прибывает на место значительно быстрее, чем, скажем, крупногабаритный груз — само оборудование», — говорит Валентин Губарев.

На сервисной поддержке у компании в настоящее время — свыше 500 проектов для порядка 300 предприятий из госсектора, нефтегазовой отрасли, металлургии, банковской сферы, страхования и ритейла, ИТ, СМИ и других. «Крок» осуществляет поддержку более чем в 85 регионах России.■

Полный текст статьи читайте на CNews