Как Virgin Atlantic использует ИИ для улучшения каждого этапа путешествия
Беседа с Оливером Байерсом, финансовым директором Virgin Atlantic
Virgin Atlantic — глобальная авиакомпания, известная тем, что обеспечивает незабываемые впечатления от путешествий и объединяет миллионы людей по всему миру.
Мы поговорили с Оливером Байерсом (Oliver Byers), финансовым директором Virgin Atlantic, о том, как авиакомпания подходит к инвестициям в ИИ и оценке их окупаемости (ROI), обеспечивает безопасное и ответственное внедрение технологий в регулируемой отрасли, создает клиентоориентированный опыт, верный ценностям бренда, а также балансирует масштабные амбиции с продуманным управлением.
Наша серия материалов «Исполнительная функция» знакомит с мнениями лидеров, осуществляющих трансформацию с помощью ИИ.
Финансовым директорам часто приходится преодолевать высокие требования для одобрения инвестиций в новые технологии. Что вас, как финансового директора, убедило в том, что ИИ стоит сделать приоритетом для всего бизнеса — сначала на начальном этапе, а затем и в более крупном масштабе?
В Virgin Atlantic мы всегда считали себя компанией-претендентом на лидерство, готовой делать смелые ставки, которые помогают нам выделяться. ИИ идеально вписывается в эту философию. Будучи более мелкой авиакомпанией по сравнению с нашими глобальными конкурентами, мы должны находить умные способы компенсировать нехватку масштаба. Передовые технологии дают нам это преимущество.
Когда несколько лет назад мы начали изучать корпоративный ИИ, мы подошли к делу широко: тестировали, учились и смотрели, где кроется реальная ценность. Со временем мы сузили круг партнерств и стали тесно сотрудничать с несколькими избранными лидерами, включая OpenAI. Уверенность пришла быстро: мы увидели ощутимые повседневные результаты — от первых пилотных проектов до тестирования ChatGPT Enterprise.
«Мы видим пользу, которую он приносит каждый день… от небольших пилотных проектов, которые мы запускали, до масштабных программ, которые мы реализуем сейчас — технология приносит ощутимые результаты. С точки зрения любого финансового директора, это невозможно игнорировать — это нужно внедрять».
Как только вы видите отдачу — от ускорения процессов до повышения удовлетворенности сотрудников — ее невозможно игнорировать. Для финансового директора это делает решение об инвестициях очевидным.
Внутри компании ваши команды уже отмечают значительный рост производительности благодаря использованию Codex и ChatGPT Enterprise в различных направлениях и сценариях использования. Каковы ваши любимые примеры внедрения ИИ в бизнес-процессы?
Наиболее очевидные успехи были достигнуты в наших командах цифровой разработки и разработки программного обеспечения. Используя ИИ, мы быстрее пишем и тестируем код, оперативнее выпускаем функции и стремительно улучшаем клиентский опыт. В авиации это огромный фактор дифференциации — будь то наше мобильное приложение, процесс регистрации на рейс или программа лояльности. Циклы разработки стали короче, и клиенты ощущают этот прогресс.
Наши HR-команды также активно включились в процесс. Мы внедрили пользовательские GPT для работы с нашими кадровыми и корпоративными регламентами, что теперь обеспечивает более быстрое самообслуживание и внутреннюю поддержку. Что касается финансового отдела, ИИ помогает нам составлять первые редакции отчетов, анализировать данные о производительности и генерировать аналитические инсайты в реальном времени, что особенно ценно в такой регулируемой отрасли, как наша.
Больше всего меня вдохновляет то, как эти небольшие победы складываются воедино. Каждая из них повышает производительность, но в совокупности они меняют методы нашей работы.
«Мы наблюдаем колоссальное принятие технологии… в конечном итоге это приводит к тому, что мы пишем больше кода быстрее и быстрее доставляем его нашим клиентам, обеспечивая лучший сервис».
Virgin Atlantic всегда была дальновидным брендом, ориентированным на людей. Как вы помогаете сотрудникам извлекать максимум пользы из инвестиций в ИИ?
Культура превыше всего. Шай (наш генеральный директор) и я постоянно говорим об ИИ с нашими командами. Мы хотим сформировать мышление, которое воспринимает ИИ как возможность, инструмент, расширяющий возможности наших сотрудников, делающий нас быстрее и умнее, а также помогающий создавать великолепные и уникальные впечатления для наших клиентов.
Мы построили эту культуру на четырех китах: образование, сообщество, защитные механизмы и итеративность.
Обучение и просвещение были на первом месте. Вместе с OpenAI мы создали руководства и пособия — от того, как писать правильные промпты, до того, как создавать собственные кастомные GPT. Сейчас у нас в компании есть сотни кастомных GPT, и это число растет каждую неделю.
Мы создали сеть амбассадоров ИИ — коллег, которые любят экспериментировать и делятся своими знаниями с разными командами. Они показывают другим безграничные возможности технологий. Мы также заключили партнерство с Cambridge Spark, чтобы привлечь стажеров в области ИИ, которые помогают нам масштабировать и ускорять наши инициативы.
Затем идут защитные механизмы — подход, основанный на доверии, который защищает конфиденциальные сферы, но при этом поощряет эксперименты. И наконец, мы постоянно проводим итерации: что работает, что нет, как мы можем улучшить результат. Это живая система, которая развивается по мере развития наших сотрудников и самих технологий.
Новый цифровой консьерж Virgin Atlantic демонстрирует, как ИИ может переосмыслить взаимодействие с брендом так, чтобы оно казалось по-человечески близким и соответствовало ценностям компании. Как вы подходите к разработке ИИ-решений, которые улучшают опыт взаимодействия с брендом и создают ценность для бизнеса?
Цифровой консьерж — одно из самых захватывающих наших творений. Наша идея заключается в том, чтобы у каждого клиента было единое место, куда он может обратиться за вдохновением для путешествия, управлением бронированием, решением вопросов или изучением преимуществ программы лояльности — летит ли он рейсом Virgin Atlantic или бронирует отпуск.
Но все начинается с нашего бренда. Virgin Atlantic всегда славилась человеческим теплом и остроумием. Перед нами стояла задача: как воплотить это в жизнь с помощью ИИ? Мы создали консьержа так, чтобы он отражал голос нашего бренда и тон клиентского сервиса, поэтому он действительно воспринимается как «наш».
Не менее важно понимать, когда ИИ не должен действовать в одиночку. Консьерж быстро справляется с рутинными вопросами, но когда ситуация становится сложной или деликатной, он бесшовно переключает клиента на живого сотрудника. Мы измеряем уровень вовлеченности, удовлетворенности и влияния на выручку, но главным остается то, насколько естественным и аутентичным выглядит этот опыт.
«Речь идет не о том, что возможно в ближайшие шесть месяцев, а о видении того, чего мы сможем достичь через три года или дольше».
Какие фреймворки или метрики вы используете для оценки того, приносит ли ИИ окупаемость инвестиций (ROI) — как в краткосрочной перспективе, так и в качестве долгосрочной стратегической ставки?
Мы измеряем ROI на двух уровнях: краткосрочный прирост производительности и долгосрочное стратегическое влияние.
Для небольших сценариев использования мы отслеживаем экономию времени и рост производительности снизу вверх. Для более масштабных программ мы начинаем с результатов — каких изменений мы добиваемся — и уже отталкиваемся от них при построении метрик.
В небольшом сценарии использования — например, когда маркетинговые команды используют ИИ для создания контента — мы отслеживаем количество материалов, время на их производство и общую экономию времени. Для масштабных корпоративных инициатив, таких как наш консьерж, мы связываем метрики напрямую с результатами: сокращением времени ожидания в контакт-центре, ростом показателей самообслуживания и увеличением доходов.
Можете ли вы дать совет другим финансовым директорам и бизнес-лидерам, как обеспечить успешное внедрение ИИ во всей компании?
Во-первых, будьте амбициозны. Эта технология развивается с невероятной скоростью, поэтому мыслите на трехлетнюю перспективу и будьте смелыми в том, чего хотите достичь.
Во-вторых, отталкивайтесь от результатов, а не от технологий. Слишком много организаций ставят во главу угла инструменты, а не бизнес-проблему. Четко определите, как выглядит успех, и стройте работу на этой основе.
И наконец, соблюдайте баланс между амбициями и управлением рисками. Наша роль как финансовых директоров заключается в управлении рисками, но также и в открытии возможностей. Мы разработали четкие правила в отношении конфиденциальности данных, использования моделей и контроля доступа, чтобы наши сотрудники могли уверенно внедрять инновации. Наведите порядок в этом фундаменте, и вы увидите, как ценность начнет умножаться.
Virgin Atlantic использует ChatGPT Enterprise и Codex в своей операционной деятельности, а также применяет голосовой API реального времени от OpenAI для своего голосового цифрового консьержа.
Полный текст статьи читайте на OpenAI
