Как в кризис изменить стратегию мебельного центра и увеличить все показатели в 4 раза
Специфика социальных сетей мебельного торгового центра в том, что большая часть потребителей не готова часто менять обстановку. Поэтому к приобретению мебели покупатель относится детально. Важно, чтобы в социальных сетях магазина человек мог в любой момент получить обратную связь и в полной мере почувствовать свою ценность. Специалисты «Интернет компании Юг» SMM-менеджер Ольга Ганнова и копирайтер Анастасия Козлова подготовили кейс, который ориентирован на решение подобных задач.
Клиент: ТЦ «МебельГрад», г. Ростове-на-Дону.
Что имели на начальном этапе
«МебельГрад» — крупнейший торговый центр г. Ростова-на-Дону, в котором представлены известные бренды по производству как мягкой, так и корпусной мебели.
С введением ограничительных мер торговый центр вынужден был закрываться. Это первое, что подтолкнуло к необходимости изменения стратегии. Но даже при таких условиях мы смогли увеличить вовлечённость подписчиков ТЦ «МебельГрад» и количество обращений в Директ.
С чего начали
В связи с наступившим кризисом рекламный бюджет был полностью сокращён, но при этом клиенту было необходимо продолжать вести социальные сети.
Наши действия
-
Сохранение спокойствия покупателей.
До закрытия торгового центра многие успели сделать заказ, но в период ограничительных мер столкнулись с проблемой — дозвониться по телефону ТЦ «МебельГрад» практически нет возможности, потому что он не работал. Большинство производителей также не выходили на связь, клиенты не могли забрать свои заказы — всё это нанесло колоссальный удар по репутации торгового центра. Заказчики не знали, что ТЦ «МебельГрад» не может нести ответственность за приобретённый товар, так как не является производителем.
В качестве поддержания связи в этот непростой момент остались только социальные сети, которые полностью взяли на себя общение с покупателями и арендаторами.
Этап реализации:
-
Первое, что было необходимо сделать — наладить связь с арендаторами ТЦ «МебельГрад». Для этого мы подготовили полный список и нашли их аккаунты в Instagram.
-
Далее мы объединились со всеми арендаторами и были на связи 24/7.
2. Изменение контент-плана.
Мы провели анализ и составили список болей клиентов в связи с ограничительными мерами:
-
Как забрать товары, которые заказали до закрытия ТЦ «МебельГрад».
-
Хочу товар, но всё закрыто.
-
Хочу товар, но очень дорого.
Мы проработали каждую боль при формировании нового контент-плана. Наша тактика заключалась в том, чтобы постепенно подводить покупателя к заказу товара и вселять в него уверенность в правильности решения.
Например, с первым страхом — как забрать товары, которые заказали до закрытия ТЦ «МебельГрад» — мы работали следующим образом: формировали посты с контактами арендаторов и ссылками на их аккаунты, постоянно информировали клиентов в stories о том, что мы можем помочь в решении вашей проблемы.
Рубрикатор на период карантина:
Рубрика 1. Знакомство с салонами. Здесь мы знакомили наших подписчиков с прямыми производителями и брендами, которые представлены в ТЦ «МебельГрад». Такой формат помог сохранить спокойствие покупателей и наладить обратную связь с представителями.
Рубрика 2. Продающие посты. Рубрика существовала и ранее, но мы внесли корректировки. Например, под каждым постом мы отмечали салон и контактный номер для обратной связи. Нововведение помогло подписчикам оперативно связываться с представителями и делать заказы при закрытом торговом центре.
Рубрика 3. Акции производителей. Покупатели всегда хотят приобрести товар по выгодной цене, а во время ограничительных мер такая потребность только возрастает. Мы запрашивали акции у представителей брендов в ТЦ «МебельГрад». Такой шаг позволил подписчикам покупать товары со скидкой.
Рубрика 4. Интерактивные посты. Мы добавили в контент-план интерактивные посты, которые содержат элементы геймификации. Новый подход повысил вовлечённость аккаунта.
Опросы.
Полезные опросы помогут узнать больше о предпочтениях ваших подписчиков.
Игры.
Публикуйте загадки и ребусы.
Конкурсы.
Запланировали розыгрыш сертификата.
Кроме того, мы разработали и внедрили единый стиль иллюстраций, который был более точно направлен на привлечение внимания пользователей.
3. Подробные описания преимуществ продукта и варианты его покупки в условиях изоляции.
Ключевая задача социальных сетей — продажа. Поэтому перед нами стояла цель как можно конкретнее рассказать о товаре и показать его.
Мы успешно справились и доказали клиенту, что торговый центр может качественно работать в режиме онлайн. Люди видели, что ТЦ «МебельГрад» обрабатывает запросы дистанционно и доступен для покупок.
4. Организация покупки в дистанционном режиме.
Ограничительные меры практически не затронули сферу онлайн. Поэтому в Директ instagram приходило множество запросов о мебели. Мы успешно связывали представителей ТЦ «МебельГрад» с потенциальным заказчиком.
Итоги
Мы добились улучшения всех показателей, когда внесли правки в стратегию. Это можно наблюдать из статистики аккаунта.
Данные в период с 01.02.2020 по 31.03.2020:
Данные с 01.04.2020 по 08.06.2020:
Как вы заметили из скриншотов, представленных выше, комментарии и лайки также выросли ориентировочно в 2 раза. Активность профиля могла способствовать продажам.
-
Мы увеличили посещаемость профиля instagram ТЦ «МебельГрад». Среднее число посещений в день увеличилось в 2 раза, как и пиковый показатель.
Данные с 01.02.2020 по 31.03.2020.
Пик 74 человека.
В среднем в день 32 человека:
Данные с 01.04.2020 по 08.06.2020.
Пик 136 человек.
В среднем в день 50 человек:
-
Нам удалось увеличить число кликов, люди больше стали узнавать адреса магазинов. Стало поступать больше звонков в ТЦ «МебельГрад». В комплексе это привело к росту числа заявок. На скриншоте ниже представлены данные за период 01.04.2020 — 08.06.2020.
На следующем скриншоте мы можем увидеть, насколько ниже были показатели ранее. Здесь представлены данные за период 01.02.2020 — 31.03.2020.
До момента изменения стратегии прирост подписчиков был менее активным. Он составлял 243 человека за 2 месяца.
-
Топ по ER. Увеличилась общая вовлечёность у каждой публикации, аудитория начала активно сохранять посты. Ниже представлены показатели, по которым вы можете увидеть количественные изменения.
Было: Стало:
Чего мы добились
Вывод:
Улучшение всех показателей произошло именно благодаря своевременному изменению стратегии. Её суть была в объединении представителей всех брендов, которые находятся в ТЦ «МебельГрад» в период критической экономической ситуации.
Перейти на сайт
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine