Как украсть/потерять миллиард рублей в рознице или онлайн-магазине
Привет.
Обиженный сотрудник — это всегда источник проблем для работодателя, потенциальный источник убытков. Обиду может вызвать что угодно — отсутствие премии, то, что провинившегося публично отчитали в воспитательных целях, что-то иное. Предсказать, что взорвет пороховую бочку и запустит процесс мести, никто не возьмется. Только на первый взгляд кажется, что рядовые сотрудники лишены возможности подпортить жизнь своему работодателю, иногда они наносят ущерб, что исчисляется сотнями миллионов рублей. Как правило, им невозможно предъявить компенсацию убытков, так как «ошибки» таковы, что не предполагают какой-либо ответственности. Часто за местью скрывается нечто другое, а именно возможность быстро и безболезненно «заработать» большие деньги, используя свое служебное положение. Безусловно, существуют и человеческие ошибки, которые приводят ровно к таким же результатам, они также случаются.
Первая история — про iPhone за один рубль, она случилась в Москве около пяти лет назад. В розничной сети одного из операторов постоянно проводили какие-то акции, продавали со скидкой то одни телефоны, то другие, к этому все привыкли. Но продавцы на одной из точек удивились тому, что, продавая iPhone по обычной цене, они вдруг получили в кассовом чеке стоимость в один рубль! Это явно была какая-то ошибка системы. Покупатель ощущал себя на седьмом небе от счастья, так как выиграл в лотерею суперприз и отказывался вернуть аппарат. Вот чек, в нем сумма в один рубль, и я готов взять телефон за эти деньги, все остальное — это ваши проблемы. Продавцы еле-еле уломали его попробовать пробить другой iPhone, ситуация повторилась — на чеке снова была цена в один рубль. Счастливый покупатель ушел со своей покупкой, а продавцы стали ломать голову над моральной дилеммой: звонить начальству и сообщать о проблеме либо купить оставшиеся iPhone, чтобы потом с выгодой их продать. Победила жадность, да и маленькие зарплаты продавца способствовали тому, чтобы они не стали сообщать про эту ошибку. Ребята оказались неглупыми, пригласили своих друзей за покупками, а до того момента придержали эти iPhone. Они не стали покупать сами эти телефоны, так как посчитали, что за это их могут прижучить.
Сходные угрызения совести в тот день волновали продавцов на десятке точек, они обнаружили, что iPhone стоит один рубль, когда они пробивали этот товар. Любой iPhone без исключений за один рубль. Наверх об ошибке сообщили только в одной точке, временно остановили продажи, все другие точки продолжали отпускать iPhone по этой замечательной цене. К вечеру в центральном офисе обратили внимание, что продажи iPhone превышают обычные в тридцать с чем-то раз. Быстрая проверка показала, что iPhone уходят как горячие пирожки, на отдельные точки подвозят новые количества, но стоимость продажи составляет один рубль. Назвать происходившее потом можно одним словом — истерика. В общей сложности было продано около 300 смартфонов, компания получила 300 рублей. Убыток в оптовых ценах составил более 200 тысяч долларов за один день и только из-за одной ошибки.
Служба безопасности раскручивала эту историю долго, прежде чем перевернуть страницу и забыть об этом. Неофициальная версия состояла в том, что один из программистов из-за обиды и нарушенных обещаний работодателя внес ошибку, которая привела к таким результатам. Он также смог организовать покупку достаточного числа iPhone в тот день, но доказать это было невозможно, и он без каких-либо последствий уволился из компании. Продавцы, которые не сообщили про ошибку, были уволены, но никто не мог заставить их оплатить убытки для компании, розница потеряла эти деньги. Это была демонстрация того, что человек изнутри может нанести большой урон в одиночку, особенно если он считает, что его обидели.
Эта история не всколыхнула рынок, так как ей придали вид городской легенды, другие игроки обсуждали это как анекдот. Но для многих сотрудников больших федеральных сетей и интернет-магазинов это стало руководством к действию, они стали искать способы как можно быстро и достаточно безболезненно нажиться на своем работодателе.
Оператор, который первым пострадал от действий собственного сотрудника, тихо и без особых упоминаний ввел ограничения внутри собственной системы продаж. В базе данных цены на разные товарные позиции начали проходить проверку, учитывалась средняя цена в периоде, изменение стоимости, и если оно выбивалось за пороговые значения, то предупреждение получали сразу несколько человек, а сама позиция замораживалась в продажах. Это позволило избежать повторения ситуации с программистом, казалось, что все теперь устроено правильно и никаких проблем быть не должно.
Но жизнь намного интереснее, и всегда находятся изъяны, которые недобросовестные сотрудники могут использовать себе во благо. История про чудо-программиста, что наказал компанию, стала легендой, про нее стали забывать. Скидки на продукты утверждались менеджментом, прайс-лист проверялся, и никаких дырок в системе не наблюдалось. Ровно до момента, пока один из программистов не посчитал себя ничуть не хуже и не глупее своего предшественника. И, пожалуй, он и правда был умнее. Во всяком случае, точно, что он был намного более организован и сколотил вокруг себя группу единомышленников. Быть может, они посмотрели фильм «Одиннадцать друзей Оушена» или что-то подобное, но они решили, что у них есть шанс обчистить розницу и уйти чистыми. Афера заключалась в том, что проверялись только цены по прайс-листу, но скидки утверждались топ-менеджментом и вводились в систему. Акции шли одна за другой, они шли по всей стране — от Калининграда до Владивостока, в разных часовых поясах. Например, одна скидка составляла 25% на смартфоны известного китайского бренда, который в России крайне популярен. На следующий день эта скидка отменялась, и вместо нее уже действовала другая — в 30%.
Обе скидки были утверждены заранее, для них согласован бюджет, частично скидку компенсировал поставщик. Все было безоблачно, красиво и просто. Стандартная маркетинговая активность. В первый день, когда скидка сменилась с 25 на 30%, взлет продаж составил невообразимые числа, смартфоны улетали моментально. Их скупали во всех основных городах, к обеду их нельзя было купить практически нигде. В небольших городах люди осознали, что появилась новая тема и им прилетело счастье, так как они покупали смартфон со скидкой в 25%, а затем на нее начислялась дополнительная скидка в 30%. Стоимость смартфона была не просто низкой, она была заметно ниже оптовой стоимости от производителя. К моменту, когда «ошибку» обнаружили, общие продажи составили более 10 000 смартфонов. Рекордные значения для одного дня, такого не было для смартфонов такой стоимости ни до, ни после. Убыток розничной сети чуть-чуть не добрался до трех миллионов долларов.
Механика взлома системы оказалась достаточно прямолинейной, акции были утверждены, но в системе их наложили одну на другую. Да, так было можно поступить, никто не предусмотрел этот момент заранее. А сотрудники, что отвечали за безопасность, получали слишком маленькие зарплаты, чтобы беспокоиться о любых возможных уязвимостях. Угроза казалась невозможной.
Кто массово скупал в больших городах эти телефоны со столь большой скидкой? Несколько десятков человек, которых обеспечили достаточными ресурсами для этого. Можно смело утверждать, что это была хорошо подготовленная, спланированная акция, которая принесла около миллиона долларов тем, кто ее провел. Предъявить какие-то претензии к кому-либо было невозможно, это был программный сбой, стечение обстоятельств. Во всяком случае, именно на это списали провал. И закрыли данную уязвимость.
Это только два примера того, как сотрудники компании, отвечающей за розницу, могут нанести значительный урон своем работодателю. Но не всегда за такими действиями стоит злой умысел, иногда это банальная человеческая ошибка.
Человеческая ошибка и продажи техники за копейки
Виталий Н. искал для себя новый смартфон, пролистывал сайты, читал отзывы. На популярной площадке он неожиданно увидел, что стоимость Galaxy Fold значительно ниже, чем должна быть, — 65 тысячи рублей вместо 179 990 рублей.
Это явно была ошибка, такой цены не могло быть в природе. Тем не менее, предлагалось оплатить товар, и после этого он будет отправлен по указанному адресу. Виталий оплатил смартфон, деньги с карты были списаны, письмо-подтверждение пришло в почту. Бинго!
Спустя несколько часов с ним связался продавец и заявил, что смартфон не может быть доставлен, так как такой цены не существует и это была ошибка. Думаю, что кто-то, выгружая в систему прайс-лист, допустил невольную ошибку и выставил цены, отличные от реальных, причем они были удивительно низкими. За те несколько часов, что шла торговля, сотни людей успели приобрести товары по бросовым ценам.
Покупатели, оплачивая товары за смешные деньги, понимали, что это ошибочная цена, но для них это не играло роли. Они посчитали, что это проблемы магазина и он должен выполнять условия поставки. Это не новая ситуация на рынке, она происходит более-менее постоянно. В большинстве онлайн-магазинов введены правила, чтобы избежать таких ситуаций (проверка изменения цены, несколько сотрудников отвечают за проверку прайс-листа, в том числе на многие тысячи позиций). В какой-то мере покупатели хотят нажиться на магазине, что совершил ошибку. Но считать, что это проблемы покупателей, нельзя. Как бы мне ни хотелось сказать, что тут мы имеем дело с потребительским экстремизмом, это не так. Это ошибка магазина, и он должен за нее отвечать.
Стратегия магазина в таких случаях всегда одинакова. В ручном режиме происходит обзвон клиентов, попытка отменить заказы. Как правило, на это соглашаются единицы. Следующий уровень — это предложение скидки на покупку, она может варьироваться в широких пределах, в конкретном случае, который я описываю, она доходит до 10 тысяч рублей.
Для кого-то лучше синица в руках, люди отказываются от оплаченного товара и выбирают скидку. Таких, как показывает практика, большинство. Но небольшое число людей настаивают на том, что они хотят получить товар и готовы идти в суд. Магазины выигрывают суды в одном случае: если цена на товар была указана, но оплата не прошла. Но в случае, если товар был оплачен, договор купли-продажи де-факто состоялся и каким-то образом доказать, что это была ошибка, невозможно. Покупатель добросовестно купил товар по назначенной цене. Другой вопрос, что в суд готовы идти единицы, так как зачастую это долго, требует дополнительного времени и усилий. Большинство сдаются и соглашаются на скидку, так как убедить продавца отгрузить товар без суда практически невозможно.
Морально-этический аспект этого вопроса можно рассматривать с разных точек зрения. Для человека, который на стороне продавца ошибся, это большое испытание. Материальной ответственности за свою ошибку он не несет, но обычно люди теряют свою работу. Мой товарищ какое-то время назад совершил подобную ошибку, потратил много времени на исправление, на то, чтобы связаться с клиентами. Большая часть оказалась лояльной к магазину и пошла навстречу, потери были минимальными. И, как в старой пословице, «за одного битого двух небитых дают», он сохранил работу и улучшил систему, чтобы такие ошибки стали невозможными.
Покупатели часто считают, что выиграли в лотерею, и держатся за свой «выигрыш», совсем не представляют, что на другой стороне есть люди, которые платят за свою ошибку. Это лирика, и можно не идти им навстречу, но тут каждый делает свой выбор. Большинство, покупая товары по таким ценам, точно знают, что это ошибка в стоимости. Тем не менее, люди готовы идти на это, чтобы что-то выгадать в конечном итоге. Хорошо это или плохо? Надеюсь, что в комментариях вы расскажете об этом и покажете свое отношение к вопросу — кто виноват и что делать в таких ситуациях покупателю.
Ссылки по теме
Поделиться:
Мы в социальных сетях:
Пожалуйста, включите JavaScript для отображения комментариев к статье
Есть, что добавить?! Пишите… eldar@mobile-review.com
Полный текст статьи читайте на mobile-review
