Как создаются новые возможности для обслуживания клиентов25.03.2021 22:45

25.03.2021, Чт, 22:15, Мск , Текст: Шатунова Евгения

Группа компаний «Открытие» улучшила обслуживание клиентов за счёт унификации контакт-центра и внедрения IVR нового поколения.

Группа «Открытие» — одна из крупнейших в России частных финансовых корпораций. Компании группы предлагают широкий спектр банковских, инвестиционно-банковских, брокерских и страховых услуг, а также осуществляют управление активами. До создания единого контакт-центра у каждой компании группы был отдельный контакт-центр. Каждый из этих контакт-центров работал на собственной технологической платформе. Всего на сегодняшний день услугами созданного в рамках проекта единого контакт-центра пользуются 7 компаний группы, которые являются отдельными юридическими лицами.

Ранее использовавшиеся платформы включали в себя отдельные решения для управления контакт-центром и решения для телефонии, в которое входят системы записи, контроля качества и прочие стандартные инструменты. Контакты-центры были разнесены по разным регионам, использовали разное программное обеспечение. Централизации решений для обслуживания клиентов не было. Общий масштаб проекта: 8 регионов, 2 500 операторов, 10 легаси-платформ и 17 параллельных проектов от разных бизнес-заказчиков.

«Мы были намерены создать единый контакт-центр, который смог бы обеспечить непрерывность и бесшовность клиентского опыта и гарантированную управляемость технологической платформы. Мы имели опыт работы с Genesys, по этому опыту и по итогам конкурса мы видели, что, в отличие от конкурентов, Genesys способна предложить решение, которое закроет все наши потребности — Genesys Engage», — говорит Сергей Русанов, член правления, руководитель ИТ-блока банка «Открытие».

Унифицировать бизнес-процессы

В части компаний группы помимо отдельных контакт-центров и решений также существовали собственные ИТ-отделы, которые занимались сопровождением только внутренних решений и выстраивали бизнес-процессы по-своему. Внутри банка «Открытие» отсутствовала централизация рабочих и бизнес-процессов, данные между контакт-центрами не передавались. В контакт-центрах существовал ресурсный потенциал для увеличения количества каналов обслуживания, однако существующая платформа не позволяла подключить новые каналы и реализовать новые сервисы.

«Благодаря созданию единого контакт-центра на базе Genesys Engage™ все процессы стали унифицированными и контролируемыми. Клиенты теперь получают целостный сервис по единым стандартам обслуживания и контроля качества, им не приходится повторять запросы заново. Данные бесшовно передаются из отдела в отдел, с линии на линию. Работа идет по единым стандартам и схемам», — говорит Сергей Русанов.

Ключевая задача совершенствования IVR — предоставление качественного обслуживания и популяризация самообслуживания, с помощью которого снижается нагрузка на операторов контакт-центра

Обеспечить возможности для развития

Для развития и улучшения качества обслуживания клиентов необходима управляемая и гибкая платформа, которая поддерживает внедрение новых сервисов с учетом потребности построения омниканальности и реализации актуальных функциональных возможностей, которые предлагает рынок технологий. Имеет значение и финансовая сторона — уровень затрат на совершенствование обслуживания. Работа на целом наборе платформ подразумевает, что у каждой есть свои технологические особенности — и в плане управления бизнес-процессами, и в плане рабочих инструментов. Необходимо обеспечивать какое-то их взаимодействие друг с другом, проводить интеграцию систем от разных вендоров. Это крайне ресурсозатратно и не всегда возможно, сильно затрудняет развитие.

Для внедрения инноваций требовалась современная единая платформа. Genesys Engage позволила группе «Открытие» реализовать целостную стратегию развития, внедрять и запускать новые сервисы и функции одномоментно и для всех компаний в группе, легко масштабироваться в случае необходимости. Унификация облегчает и контроль расходов, даёт возможность легко прогнозировать дальнейшие шаги и затраты. Внутри крупного единого контакт-центра можно гибко перераспределять мощности между компаниями, которые потребляют услуги: если у одной структурной единицы активность падает, высвободившийся ресурс можно направить другому потребителю. Управление, контроль и внутреннее распределение ресурсов заметно упростилось с началом использования Genesys Workforce Management.

Предложить удобное самообслуживание

«Мы были заинтересованы в качественной автоматизация самообслуживания для клиентов, в улучшении качества обслуживания. Наша цель заключалась в предоставлении IVR нового поколения, где клиент не перемещается по бесконечным пунктам меню, а получает то, что ему, скорее всего, необходимо», — говорит Сергей Русанов, член правления, руководитель ИТ-блока банка «Открытие».

Ключевая задача совершенствования IVR — предоставление качественного обслуживания и популяризация самообслуживания, с помощью которого снижается нагрузка на операторов контакт-центра. Для этого IVR
интегрируется с другими сервисами, которые позволяют получать разную информацию и совершать операции через мобильный банк. Современный «умный» IVR поддерживает персонализацию: клиент не прослушивает все пункты стандартного меню, ему предлагается достаточно небольшой выбор на основе прогноза текущий потребностей с учётом последних событий и действий. Например, если клиент недавно получил карту, высока вероятность, что он хочет её активировать. Благодаря персонализации можно снизить загрузку операторов и уменьшить операционные расходы. Новый современный IVR управляется и
легко настраивается бизнес-пользователями, без привлечения ИТ. Это обеспечивает дополнительную гибкость и сокращает сроки от постановки задачи до внедрения нового функционала. Такая гибкость позволит группе «Открытие» оперативно реализовывать новые функции и в будущем, при появлении новых возможностей на стороне интеграционных сервисов.

Полный текст статьи читайте на CNews