Как сформировать команду волонтёров для управления сообществом19.04.2022 12:47

Комьюнити-менеджер, особенно в небольших проектах, зачастую «и швец, и жнец, и на дуде игрец». Это не совсем правильно, но с этого начинают почти все: нужно писать тексты, делать картинки и иногда даже видео, модерировать комментарии, выступать в роли технической поддержки, делать почтовые рассылки — и ещё с десяток мелких и не очень функций. Сообщество растёт, задачи масштабируются — на горизонте маячит как минимум выгорание.

Дарья Сталь, руководитель комьюнити Gameram и преподаватель курса «Комьюнити-менеджер» в Нетологии, рассказывает, как избежать выгорания и где комьюнити-менеджеру найти десять рук, чтобы всё успевать.

Илья из игровой компании Plarium в заметке «Один день из жизни комьюнити-менеджера» пишет, что, приходя на работу, первым делом здоровается с модераторами: «Они — мои супергерои, лояльные игроки, которые, хотя и не работают в компании, всегда находятся на передовой: ведут интеллектуальный диалог с другими пользователями, помогают игрокам разбираться в особенностях игры, борются с троллями. Но при всем этом не забывают активно играть».

Волонтёры в команде комьюнити-менеджера — заслон и одновременно сито, просеивающее информацию. Добровольные помощники из сообщества дают возможность освободить руки от рутины и подумать о стратегии, уделить время аналитике или другим трудоёмким задачам. Они также помогают своевременно реагировать на конфликты в сообществе и собирать обратную связь, быстро сообщают о каких-либо неполадках. Они в целом дают ощущение, что всё под контролем.

Однако возникает ряд вопросов — от поиска таких волшебных помощников до вопросов их нематериальной мотивации. За 10 лет моей работы с сообществами я несколько раз собирала команды волонтёров с нуля — поделюсь своим опытом в решении этой задачи.

Где искать волонтёров

Человек, которому комьюнити-менеджер доверит часть задач по работе с сообществом, должен быть частью этого сообщества.

Крайне редко случаются истории, когда новичок, только что пришедший в комьюнити, тут же рвётся в бой и стремится решить какие-то задачи. Да, так бывает, но лучше сперва присмотреться к человеку и, возможно, протестировать его небольшими поручениями. Прежде всего, нужно понять, разделяет ли волонтёр ценности вашего сообщества, доверяют ли ему сами участники, доверяет ли ему контент-менеджер.

Поэтому искать волонтёров мы будем внутри сообщества.

Кто может стать помощниками

Активисты

Согласно Правилу одного процента и в случае грамотной работы с сообществом, активные участники составляют ~1% от общего числа. Это говорливые комментаторы, авторы пользовательского контента (UGC), частые участники конкурсов и других событий, добровольные консультанты, которые сами отвечают на вопросы других участников.

Правило одного процента: подавляющее большинство только просматривает материалы

Любому комьюнити-менеджеру полезно создать и вести табличку с ядром: собирать туда полезную информацию об участниках, чьё поведение выделяется из общей массы. Таких ребят можно пригласить помогать сообществу персонально, обсудить с ними сферу интересов и в целом пообщаться по поводу развития сообщества.

Таблица с активистами может выглядеть примерно так:

Лидеры мнений

Не важно, работаете ли вы с конкретным продуктом или проектом, делаете внутрикорпоративное сообщество или клиентское, собираете фанатов игры или поклонников бренда — всегда можно найти в комьюнити лидеров мнений. Блогеры, авторитетные эксперты, ютуберы и стримеры, администраторы фанатских пабликов или — в случае с играми — лидеры гильдий.

У крупных блогеров не будет времени на волонтёрство, поэтому лучше присмотреться к начинающим инфлюенсерам. Если они заинтересованы в партнёрстве с вашим сообществом, то могут с удовольствием помогать с некоторыми задачами.

Тролли и хейтеры

Да-да, зачастую заядлые хейтеры — это те участники, которые лучше всего знают продукт сообщества. А умные тролли — шикарные коммуникаторы, которые могут вырулить из любого диалога туда, куда им нужно.

В общении с троллями и хейтерами нужно сохранять вежливое спокойствие и не вестись на провокации. Фраза «Не кормите тролля» актуальна и для комьюнити-менеджера.

Если нет подобного опыта или возникает стресс при общении с такими неконструктивными участниками, советую прочесть книгу Светланы Иконниковой «Троллология. Как нейтрализовать хейтеров и противостоять им в соцсетях».

Иногда хейтеры даже становятся комьюнити-менеджерами проекта, который всячески дискредитировали. Например, мне удалось договориться с хейтерами о помощи в поиске багов и организовать их для участия в закрытом тестировании проекта. Показательный пример был у моего коллеги в проекте World of Tanks, когда лидер противостояния, который постоянно ругал разработчиков, был принят в штат на работу.

Что можно делегировать помощникам

Комьюнити-менеджеру в позиции руководителя в первую очередь нужно научиться делегировать свои задачи — отпускать их и не бояться доверить выполнение другому человеку.

Вот какие задачи комьюнити-менеджер может делегировать волонтёрам:

• Модерирование каналов и чатов, ведение дополнительных страничек сообщества на второстепенных ресурсах — например, если есть информационные странички в нескольких соцсетях или на сайтах. Для этой роли важны коммуникативные навыки, а волонтёрам нужно дать свободу выбора, какие площадки им удобно модерировать и сколько времени уделять этой задаче.
• Консультирование участников сообщества и пользователей продукта по стандартным вопросам. Таких помощников важно правильно проинструктировать и обеспечить шаблонами, гайдами и FAQ.
• Поисковые и аналитические задачи, сбор информации.
• Проведение конкурсов от сбора идей до полностью самостоятельного ведения активностей — для волонтёров с креативной жилкой.
• Организационная помощь в подготовке и проведении мероприятий.
• Создание медиаконтента: ситуативные арты, мемы, подборки музыки, дизайн, видео- и аудиомонтаж.
• Написание текстов, включая рерайтинг, перевод.
• Наставничество новых волонтёров.

Это наиболее часто встречающиеся роли для волонтёров. Каждая описанная роль требует своего набора навыков.

Опытные помощники, которые работают продолжительное время, могут выступать наставниками для новичков, помогать отбирать новых помощников и контролировать их. Они также становятся вторым фильтром на пути между потоками информации от пользователей и контент-менеджером.

Когда площадок и людей много, необходимо создать внутреннюю иерархию. Она может выглядеть так:

EN CM — контент-менеджер, выделенный на английскую аудиторию

Несколько модераторов, которых контент-менеджер взял с самого начала — самые важные люди, особенно если они держатся в команде полгода или больше.

Тех, кто пришёл позже, лучше провести через тот или иной кастинг. Лично для меня очень важно увидеть, принимает ли новичка устоявшаяся команда, поэтому я спрашиваю их в процессе отбора анкет, что они знают про этого человека, взаимодействовал ли кто-то с ним. Даже если кто-то не прав и есть личная неприязнь к новичку, важнее сохранить текущую команду. Посмотреть на взаимоотношения новичка с командой, получилось ли у него встроиться в коллектив — в этом поможет испытательный срок. При этом я всех помощников настраиваю уважать друг друга, помогать и оказывать всяческую поддержку.

 курс

Комьюнити-менеджер

Узнать больше

• Научитесь создавать вокруг идеи, проекта или бренда лояльное сообщество и использовать его силу
• Под руководством опытных комьюнити-менеджеров подготовите собственную стратегию развития сообщества
• После обучения у вас будет возможность получить стажировку у партнёра курса

Как доверить волонтёрам задачи и как их контролировать

Итак, мы определились с тем, что примерно будем делегировать и у нас есть потенциальные претенденты. Но они пока не помощники, а только кандидаты.

Чтобы не промахнуться и сделать из них достойных представителей администрации сообщества, важно уделить максимум внимания отбору кандидатов, тем более если набор проводится впервые.

По сути это такой же приём на работу, а значит, волонтёр должен пройти этапы резюме, собеседования и испытательного срока.

Готовимся к подбору помощников

Определите задачи для волонтёров, — говорили об этом выше.

Пропишите для себя требования к кандидатам. Всё, что считаете важным: возраст, навыки, опыт, ценности, интересы, характер, часовой пояс и время активности.

Подготовьте правила сообщества с пояснениями для волонтёров. В комьюнити могут быть писаные или неписаные правила, но в состоявшемся чаще всего определённые моменты уже зафиксированы. Новоиспечённому помощнику важно знать, почему принято вести себя вот так, а не иначе.

Для модераторов также полезно составить Кодекс модератора, который описывает, что модератору делать или писать можно и нельзя, правила и тональность коммуникаций, условия бана подписчиков за нарушения правил, шаблоны с ответами на частые вопросы.

Сформируйте FAQ с часто задаваемыми вопросами и ответами на них. Его также можно опубликовать для всего сообщества

Создайте место для оперативного общения помощников — например, чат в мессенджере.

Отбираем кандидатов

Тщательный отбор состоит из трёх этапов: анкета, собеседование и испытательный срок. Вы можете сократить число этапов и их серьёзность в зависимости от типа сообщества и задач волонтёра.

Первый этап — анкета. Она может быть короткой на пять вопросов, а может быть на 30 — тогда её лучше всего разбить на разделы.

Лучше задавать в анкете вопросы, которые позволяют понять, насколько кандидат подходит запланированной роли и задачам, прояснить ценности человека, понять его характер и навыки.

Пример анкеты для набора помощников в игровое сообщество в Google Forms:

Примеры вопросов по разделам из анкет для игровых сообществ:

• Имя, игровой ник, возраст, образование, страничка в соцсети, место проживания (адрес запрашивать не стоит).
• Как много и в какие игры играешь? Как давно в нашем проекте? Сколько времени проводишь в наших соцсетях?
• Был ли соответствующий опыт — если да, где и какой? Какими программами владеешь? Кто из действующих помощников может тебя порекомендовать?
• В какое время удобно работать, сколько времени готов (а) уделять? Получается ли находить общий язык с игроками? Есть ли опыт редактирования Википедии по игре, например, такой?
• Почему ты хочешь помогать проекту? Какой отдачи ты ждёшь от работы в проекте? Что бы ты поменял в проекте или в работе нашей площадки? С какими нарушениями правил ты сталкивался? Что бы ты сделал, если бы твой лучший друг нарушил правило?