Как передать проект подчиненным, если клиент пришел на бренд руководителя?09.09.2020 15:02

Этот материал мы решили посвятить одному до боли знакомому многим руководителям и владельцам агентств сценарию. Итак, как говорят в КВН, представьте ситуацию! К владельцу или руководителю агентства (назовем его Николаем) за услугой приходит знакомый (пусть будет Сергей). Частенько при этом бывает так, Сергей знает Николая довольно давно и взаимодействовал с ним еще во времена, когда тот был наемным специалистом. Соответственно, Сергей ожидает, что реализацией его проекта займется непосредственно Николай. Он доверяет лично Николаю и желает повторить успех предыдущего сотрудничества, видя залогом этого плотное взаимодействие именно с Николаем. Возникает вопрос: Как Николаю безболезненно для Сергея передать проект своим подчиненным? По традиции передаем слово практикам!

Подытожим

В ответах наших экспертов мы нашли несколько пересечений, которые филигранно упаковались в следующие тезисы:

• Это тот случай, когда отбиваются усилия, потраченные на формирование бренда руководителя. При этом речь не столько про компетенции в каком-то конкретном виде услуг, сколько про менеджмент и управление командой.

• Важно формировать солидарную ответственность в команде. Чтобы репутация агентства для сотрудников ассоциировалась не с чем-то безликим, а с конкретными людьми: коллегами, подчиненными и руководителями.

• Иметь сотрудников, которых руководитель может назвать своими учениками/последователями, — крайне полезно для бизнеса и в этом конкретном случае.

• Руководители просто обязаны источать уверенность. В данном случае речь про уверенность в сотрудниках, которым будет передаваться проект. Большинство людей интуитивно чувствуют такое.

• То же самое — относительно взгляда на проект глазами клиента. То есть демонстрации того, что руководитель искренне заинтересован в благополучии клиента и в случае непредвиденных ситуаций будет именно на его стороне.

• Чудес не бывает, скорее всего, некоторое вовлечение руководителя в проект все же потребуется. Вопрос лишь в том, насколько сильно можно сократить временные расходы.

Изучив несколько кейсов по данной теме, мы пришли к выводу, что алгоритм, который подойдет в большинстве случаев, такой:

• Первую встречу с клиентом (не важно: онлайн или офлайн) провести совместно с остальной командой. На ней же представить клиенту каждого члена команды и кратко пояснить, почему именно этот сотрудник идеально подходит для реализации именно этого проекта.

• Сообщить клиенту что, в случае, если он вдруг почувствует какую-либо несправедливость или будет недоволен результатами, он всегда может обратиться напрямую за пояснениями или устранением проблем.

• Сообщить команде, что одним из KPI проекта будет являться количество обращений клиента напрямую руководителю.

• После успешного завершения проекта попросить клиента оставить отзыв, упомянув в нем членов команды, чей профессионализм по его мнению особенно помог проекту. С одной стороны, это хороший мотиватор для сотрудников, с другой — в будущем будет проще «продать» экспертизу своих специалистов следующему клиенту.

В качестве иллюстраций использованы кадры из фильмов киновселенной Marvel.

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine