Как «Магнит» повысил эффективность командной работы внутри огромной компании28.05.2020 12:52

28.05.2020, Чт, 12:30, Мск

О чем думает бизнес

Цель «Магнита» — стать любимым магазином для каждой российской семьи. Одна из важнейших стратегических задач компании состоит в переходе к клиентоориентированной операционной модели, способной обеспечить скорость и гибкость принятия решений. Масштабы бизнеса открывают уникальные возможности для достижения мультипликативного эффекта при использовании цифровых платформ. Но процесс их внедрения в таких крупных организациях — нетривиальная задача. Особенно если речь идет о новых сценариях работы с информацией.

Как правило, импульсом к применению новых ИТ-решений становится наличие у бизнеса той или иной управленческой проблемы, которую необходимо решить. Однако опыт «Магнита» позволяет говорить о возможности еще одного продуктивного сценария — когда отправной точкой для выявления новых источников эффективности выступает стремление улучшить рабочие процессы, используя возможности подходящего программного продукта.

Какие сложности возникли в компании

За последние годы в сфере внутренних цифровых коммуникаций ИТ-специалисты компании не фиксировали наличия существенных недостатков. Корпоративной электронной почты, телефонов и различных мессенджеров, казалось бы, вполне достаточно для взаимодействия между сотрудниками. Однако после более близкого знакомства с корпоративной платформой Microsoft Teams, объединяющей в едином рабочем пространстве возможности планирования и ведения задач, совместной работы с документами в режиме онлайн, взаимодействие в командах, видео-встречи, был сделан вывод о возможности существенно повысить эффективность командной работы.

«Корпоративная электронная почта — традиционный и надежный инструмент, но и у него есть свои недостатки, — говорит Александр Янюк, директор департамента сопровождения ИТ компании «Магнит». — Обсуждение тех или иных вопросов зачастую может требовать участия 10-30 человек. В таких условиях последовательная переписка снижает эффективность коллективного поиска решения, который происходит в итерационном режиме».

Попутно удалось выявить еще одну проблему. При решении совместных задач сотрудники часто использовали множество слабо связанных друг с другом инструментов, предоставляющих в том числе возможность общения в формате чатов и видеоконференций.

Все эти аргументы позволили сделать вывод о целесообразности поэтапного перехода на новую, универсальную платформу.

Какое решение было найдено

Пилотный проект, в котором приняли участие 100 сотрудников, помог выработать согласованное видение стратегии внедрения Microsoft Teams. Прежде всего, полученный опыт было решено распространить на департамент сопровождения ИТ, в котором работает 1600 специалистов по всей стране.

«Мы предложили перейти к работе с новым сервисом тем сотрудникам, кому это было действительно нужно. В результате количество пользователей возросло еще на 750 человек, — рассказывает Александр Янюк. — При поддержке коллег из Microsoft мы проводили обучение работе с новой платформой, нарабатывали «базу знаний», устраняли возникающие проблемы. Вскоре с Microsoft Teams работало уже 1000 человек и стало ясно, что можно двигаться дальше. Сегодня продуктом пользуются 2000 специалистов ИТ-блока компании, сотрудники общего центра обслуживания (в рамках централизации бэк-офисных бизнес-функций и услуг). Важно также отметить, что сегодня на рабочие места приходит новое поколение сотрудников. Чаты и видеоконференции, обсуждение любых вопросов с использованием невербальных средств общения (смайлов, стикеров) — естественная среда общения молодых людей. На наш взгляд, такие формы коммуникации облегчают процесс взаимопонимания и правильной интерпретации передаваемой информации».

Что получил бизнес

Еще в процессе пилотного внедрения Microsoft Teams ИТ-специалисты «Магнита» выяснили: сфера возможного использования продукта намного шире, чем изначально предполагалось. В частности, на базе этой платформы удалось реализовать новые инструменты управления техподдержкой.

«Еще одна сильная сторона Microsoft Teams — организация работы проектных команд, — отмечает Александр Янюк. — В ИТ-блоке «Магнита» есть несколько вертикальных подразделений, занимающихся технической поддержкой, продуктовой разработкой, развитием инфраструктуры, информационной безопасностью. Для каждого из них легко создавать чаты, проводить дистанционные видеоконференции, осуществлять совместную работу с документами. А гибкая система нотификации и управления активностями позволяет сфокусироваться на ключевых аспектах. Кроме того, у нас появилась возможность быстро формировать горизонтальные проектные группы. Все это позволило заметно ускорить коммуникации внутри компании и повысить производительность в решении задач».

В процессе внедрения большое внимание уделялось проведению вебинаров и подготовке видеороликов, рассказывающих о принципах использования на тот момент малознакомого пользователям инструмента. Благодаря этому удалось выработать новые подходы к созданию корпоративного образовательного видеоконтента в целом, перевести на платформу Microsoft Teams часть активностей по обучению и обмену опытом по разным темам, а также запустить специальный канал, помогающий сотрудникам быстрее познакомиться с возможностями продукта и начать с ним работать.

Александр Янюк отмечает еще один важный аспект: «В крупном бизнесе применение Microsoft Teams позволяет сформировать более комфортную деловую среду. Например, благодаря проведению видеоконференций и звонков создается эффект личного общения, и коммуникации проходят более эффективно. Проще контролировать и «тонус» подчиненных. Не случайно все совещания с руководителями распределенных подразделений департамента я провожу в режиме включенной видеокамеры».

В марте 2020 г. практически все организации столкнулись с необходимостью быстрого перевода сотрудников на «удаленку». Не стал исключением и «Магнит». Как отмечают в компании, сделать это удалось в том числе благодаря своевременному переходу на платформу Microsoft Teams. Перед ИТ-специалистами компании стояла задача организации удаленных рабочих мест для сотрудников с разным функционалом. Для 2500 из них критически важным было сохранить возможность оперативного взаимодействия и решения задач в пределах больших групп. Эти потребности на данный момент и реализуются посредством использования Microsoft Teams в работе.

«Сегодня на платформе Microsoft Teams сотрудники «Магнита» обмениваются, в среднем, 35 тыс. сообщениями в сутки, совершают 500 звонков и проводят около 100 видеоконференций, — подводит первые итоги Александр Янюк. — Но это только начало. Мы видим перспективы для дальнейшего масштабирования этого решения как внутри компании, так и для взаимодействия с внешними контрагентами. Когда все участники объединены единой коммуникационной платформой, прозрачность и эффективность совместной работы существенно возрастает. А главное, возникает «одна версия правды» по любым вопросам, включая версии обсуждаемых документов, сроки и этапы хода проекта».

Остается только напомнить, что переход крупных розничных сетей к использованию Microsoft Teams не только открывает новые возможности для решения управленческих задач, но и позволяет вовлечь в цифровую среду огромную армию работников первой линии (так называемых «Firstline workers») — тех самых незаменимых сотрудников, которые общаются с клиентом лицом к лицу и во многом влияют на уровень лояльность покупателей к бренду ритейлера.

Узнать больше об организации удаленной работы

Полный текст статьи читайте на CNews