Как корпоративная мобильность меняет клиентский опыт в ритейле: опыт «Леруа Мерлен»13.07.2021 09:18

Российский мобильный интегратор Inventive Retail Group и компания Samsung внедрили в сети гипермаркетов строительных материалов «Леруа Мерлен» мобильное рабочее место сотрудника и создали условия для трансформации бизнес-процессов ритейлера. Парк единообразных смартфонов упростил ИТ-службе поддержку и обслуживание корпоративных девайсов, а для менеджеров «рабочий» смартфон стал частью социального пакета.

Мобильностью нельзя пренебрегать

Корпоративная мобильность — явление, которое на российском рынке прижилось менее 10 лет назад. Еще в конце «нулевых» одни компании словно «не замечали» наличие сотовых телефонов у сотрудников, а другие вводили строгий запрет на пользование гаджетов в офисе. Однако игнорировать, а тем более бороться с атрибутами цифровой цивилизации в XXI веке — контрпродуктивно.

Российские и мировые эксперты практически единогласно сходятся во мнении, что мобилизация сотрудников дает положительный эффект для всего бизнеса. Хорошим тому примером может послужить совместный проект Inventive Retail Group, «Леруа Мерлен» и Samsung, в рамках которой для одного из лидеров российского рынка стройматериалов была разработана универсальная мобильная инфраструктура. Фактически, удалось создать единое информационное пространство более чем для 30 тыс. людей, от которых требуется быстрая и слаженная работа в рамках единого стандарта.

Российский мобильный интегратор Inventive, бизнес-подразделение которого предоставляет по модели DaaS (Device as a Service, устройство как услуга) ноутбуки, смартфоны и планшеты ведущих мировых марок, поставил 37 тыс. смартфонов Samsung. Как отмечают в Inventive, это позволяет считать проект в «Леруа Мерлен» крупнейшим в череде подобных внедрений в стране.

Смартфон рабочий, смартфон личный

В рамках проекта смартфоны Samsung получили сотрудники 110 магазинов российской сети «Леруа Мерлен». При этом они могут пользоваться устройствами и в нерабочее время, самостоятельно устанавливать и удалять любые приложения, звонить, играть в игры, вести соцсети, устраивать трансляции.

За безопасность коммерческой информации отвечает программно-аппаратная платформа Knox, специально созданная вендором для компаний с развитой системой корпоративной мобильности. Она как раз и позволила разграничить модели использования: отделить доступ к корпоративным ресурсам от работы с массовыми мобильными сервисами. Программный код Knox вшит в оболочку операционной системы Android на всех смартфонах Samsung, удалить его может только квалифицированный программист. Также на аппаратном уровне в девайсы встроен крипто-модуль, который отвечает за шифрование коммерческой информации. Платформа Knox позволяет ИТ-службам централизованно и дистанционно управлять всем парком смартфонов, не вторгаясь в личное пространство сотрудников.

Идеальная модель

Эксперты Inventive проконсультировали ИТ-службу «Леруа Мерлен» о возможностях девайсов, помогли выбрать подходящую под требования заказчика модель, после чего взяли на себя доставку всей партии смартфонов сначала в Россию, а потом непосредственно сотрудникам компании-ритейлера, работающим более чем в 60 городах России. Также мобильный интегратор взял на себя обслуживание парка гаджетов: в случае утерь или поломок смартфоны оперативно ремонтируются или заменяются новыми. Благодаря этому «Леруа Мерлен» не пришлось расширять ИТ-департамент, ради найма узкопрофильных технических специалистов. Помимо этого, единообразие парка устройств упростило обслуживание и управление ими. Например, нет необходимости разрабатывать ПО под разные операционные системы и различные модели смартфонов.

Понятно, что для любой компании закупка такого парка девайсов — серьезная инвестиция, тем более что через пару лет заказчику придется приобретать новые устройства. Модель DaaS позволяет обойти эти узкие места и избежать единовременного выкупа огромной партии, заменяя его лизингом. Таким образом, DaaS дает возможность перевести расходы на приобретение смартфонов из разряда капитальных (CAPEX) в операционные (OPEX). После завершения срока контракта устройства будут выкуплены по модели trade-in и цивилизованно утилизированы.

Качественные изменения

Казалось бы, как оснащение сотрудников мобильными устройствами может сказаться на качестве обслуживания и удовлетворенности покупателей. Однако проект в «Леруа Мерлен» показал, что мобилизация работников заметно ускоряет процесс обслуживания клиентов. Кроме того, коммуникация с покупателями стала омниканальной: теперь люди могут проконсультироваться как у менеджера в магазине или оператора контакт-центра, так и в приложении LM.ru, в социальных сетях и мессенджерах.

Корпоративный смартфон с доступом к внутренним образовательным ресурсам — это возможность повысить уровень подготовки менеджеров. Сотрудникам стало проще изучать рабочие материалы, смотреть дополнительную информацию, обращаться за советом к более опытным коллегам.

Кроме того, до 90% всех документов, оформляемых при продаже, стали электронными и сразу формируются под мобильное устройство. Это позволило снизить объем бумажной работы и сократить количество ошибок при оформлении товаров. Так, благодаря корпоративным смартфонам, некорректных артикулов в сети «Леруа Мерлен«стало на 20 тыс. в месяц меньше.

Использование мобильных рабочих мест открывает перед ритейлом новые возможности для трансформации бизнеса. Например, можно внедрять мультиплатформенные корпоративные приложения и запускать рекомендательные системы. Оснащение сотрудников смартфонами повышает престиж работы и создает позитивный настрой в компании. Все это в итоге способствует повышению уровня лояльности клиентов и положительно отражается на финансовых показателях компании.

Полный текст статьи читайте на CNews