Как чат на сайте помогает бизнесу: три кейса
Елена Стрункина, контент-маркетолог Carrot quest, специально для блога Нетологии написала статью о том, как компании продают с помощью чатов на сайте, и поделилась тремя успешными кейсами.
Чат на сайте постепенно перестаёт быть только альтернативой техподдержки. Владельцы ресурсов понимают, что с помощью чата можно успешно продавать продукт, нужно только грамотно использовать этот инструмент. В зависимости от функциональности разные чаты позволяют:
- упростить взаимодействие клиентов со специалистами техподдержки;
- собирать больше информации о клиентах, чтобы делать им персональные предложения;
- хранить в одном месте сообщения из разных каналов коммуникации;
- отправлять пользователю сообщения в зависимости от его поведения на сайте;
- отслеживать эффективность работы операторов.
Вот несколько примеров, как чаты на сайте принесли выгоду разным сервисам.
Программа обучения: «Landing Page: построение эффективных посадочных страниц»
Интернет-магазин
Чаты в интернет-магазинах необходимы для консультации клиентов. Многие покупатели до сих пор с недоверием относятся к шопингу онлайн. Если возникает такая необходимость, они подходят к покупке придирчиво, уточняя все детали. Здесь чат оказывается очень кстати: с его помощью можно помочь клиенту определиться и привести его к покупке.
Вывести покупателя на разговор можно при помощи триггерных сообщений в чат или заметных поп-апов. В качестве примера — интернет-магазин снаряжения для подводной охоты Vlastah. Специализация магазина сложная, покупателям часто требуется консультация. Все посетители, которые просматривали одну из категорий более трёх раз, видели поп-ап.
После нажатия кнопки пользователю открывался чат, где он мог задать вопрос. Из всех пользователей, которые видели поп-ап, в чат написали 3%. Треть из них в итоге совершили покупку.
Однако даже без триггера чат на сайте приносит результат. В среднем четверть пользователей, начавших диалог в чате, заказывают товар.
Фитнес-марафон
Сейчас такие марафоны очень популярны. Суть в следующем: пользователи регистрируются в программе, а затем кураторы отправляют им задания. После завершения проекта определяются победители, достигшие лучших результатов.
Для подобных проектов чат необходим. Участники общаются с куратором, обсуждают задания и получают поддержку. Но при помощи чата владельцы сервисов могут не только оказывать помощь после покупки, но и продавать услуги новым клиентам. Посетители сайта Star Project могут связаться с администраторами через чат и задать вопросы о программе. В результате 5% пользователей, написавших в чат, в конечном итоге покупали участие в марафоне.
Примечательно, что на сайте не подключено никаких сценариев, приглашающих посетителей написать в чат, как в предыдущем примере. В данном случае эффект достигнут благодаря операторам чата и их мастерству убеждения.
IT-проект
Сервис IT Бизнес Брокер занимается покупкой и продажей IT-бизнесов. Коммуникации в чате помогли владельцам сервиса совершить две сделки на общую сумму 13 200 000 рублей. Посмотрим, как у них это получилось.
Всем пользователям, которые посещали сайт более двух раз, отправлялось письмо.
В IT Бизнес Брокере поняли, что если пользователь просматривает каталог, уходит и возвращается — он заинтересован в покупке, но не находит ничего подходящего. В письме ему предлагали составить индивидуальное предложение, соответствующее его интересам.
Таким образом завязывался диалог. Клиент мог отвечать в почте или в чате: переписка из всех каналов хранилась в одном месте. Менеджеры сервиса действовали в соответствии с потребностями клиента, увеличивая его лояльность. Вот и весь секрет :)
Итог
Всё достаточно просто — добиться успеха можно за несколько шагов:
- Определите интерес пользователя.
- Предложите ему помощь.
- Получите обратную связь.
- Помогите пользователю, проявите заботу.
- Совершите продажу.
Грамотная стратегия плюс внимательность к клиенту — и у вас точно всё получится.
Читать ещё: «Как ускорить обслуживание клиентов из ВКонтакте при помощи бота в Telegram»
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Полный текст статьи читайте на Нетология
