Исследование: контакт-центры держат курс на повышение автоматизации рутинных процессов01.11.2023 10:16

Один из ответов на вызовы современности — применение ИИ для развития и оптимизации всего направления марком (маркетинг & коммуникации). Контакт-центры (КЦ) далеко продвинулись в применении ИИ для задач бизнеса. Сегодня они обеспечивают омниканальное взаимодействие с клиентами и имеют наиболее развитую историю автоматизации.

Недавнее исследование «Текущее состояние и перспективы развития технологий для контактов с клиентами. Весна-лето 2023», проведенное компанией Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров и в партнерстве с компанией BSS предлагает наиболее актуальные выводы о состоянии сегмента и взглядах на его развитие. Информация получена в ходе опросов руководителей клиентских служб и КЦ (40% всех респондентов), ИТ-служб, руководителей C-уровня (CEO, CIO, CCO, CX0 и т.д. — 17% респондентов) и других профильных специалистов из компаний РФ и дружественных стран (Беларуси, Казахстана, Узбекистана и т.д.). Всего в исследовании приняли участие более 260 респондентов. Как переживают уход зарубежных поставщиков, с какими вызовами сталкиваются сейчас и что ждет сегмент массового клиентского сервиса в части использования речевых технологий, искусственного интеллекта и роботизации в ближайшем будущем?

Автоматизация — ключевое направление развития контакт-центров

88% респондентов исследования высказались за увеличение автоматизированных процессов в контакт-центрах. Аргументы очевидны. Робот доступен 24×7, не требует ежемесячных зарплат и премий за переработку, не устает, не болеет, не уходит в отпуск, не увольняется и т.д. Клиенту важно решить проблему, с которой он обратился, а кто в этом поможет — робот или живой оператор — ему не столь важно. Главное, что решение должно быть найдено оптимальное, а пользовательский путь, по возможности, должен быть простым и быстрым.

«Собственно наша главная цель и метрика на любом проекте — сделать так, чтобы как можно больше людей решили свою проблему без подключения живого человека — оператора. Причем решили бы ее оперативно и как можно более удобно», — отмечает Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS.

Однако, от операторов не собираются отказываться. Компании готовы инвестировать в специалистов с высокой квалификацией. Более 85% респондентов уверены, что к приоритетным задачам следует отнести развитие знаний и компетенций операторов.

Инвестиции в речевые технологии можно рассматривать, как вложения в оптимизацию труда операторов: роботы берут на себя рутинные действия, освобождая рабочее время людей для более сложных задач. «Диалоговые боты увеличивают доступность контакт-центра и содействуют профессиональному росту операторов, — говорит Александр Крушинский. — Речевая аналитика позволяет организовать процесс непрерывного мониторинга и улучшения качества обслуживания, помогает распространению лучших практик».

Масштабные внедрения речевых решений позволяют снизить стоимость затрат на контакт-центры. «Многие компании сейчас ставят целью добиться автоматизации 60% обращений, что позволяет снизить расходы контакт-центра примерно на треть, а также высвободить операторов от рутинных операций», — комментирует Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS.

По результатам исследования главные стратегические цели контакт-центров на ближайший год включают в себя повышение автоматизации рутинных процессов, улучшение знаний и компетенций операторов, совершенствование взаимодействия с клиентами. Внедрение речевых технологий и других форм автоматизации упрощает работу сотрудников контакт-центров, а «счастливые сотрудники = довольные клиенты», считают участники опроса.

Когда роботы полностью заменят живых операторов?

В контакт-центрах роботов научили вполне эффективно отвечать на типовые вопросы, что упрощает повседневные задачи сотрудников и экономит ресурс квалифицированных операторов.

«Уже сейчас нормальным — не выдающимся, а именно нормальным — является уровень автоматизации, при котором 30% всех обращений пользователей обслуживают боты, — говорит Александр Крушинский. — С учетом накопленного опыта внедрений и появляющихся новых технологий эту долю реально довести до 60%».

Однако, современный контакт-центр — сложный организм, в котором необходимо оптимизировать большое количество процессов, как внутренних, так и направленных на взаимодействие с клиентами компании и ее внутренними службами.

«В перспективе процент обращений, которые полностью обслуживают роботы будет увеличиваться. Вряд ли в обозримом будущем он достигнет 100%, но может приблизиться к этому», — считает Александр Крушинский.

«Мы видим, что все больше и больше заказчиков ориентировано и на достижение определенных бизнес-показателей. При выборе решения уже обязателен расчет модели окупаемости, построенной на сокращении операционных расходов. Кроме того, мы с нашими заказчиками рассчитываем модели с увеличением конверсии, удержанием клиентов. Выстраиваем системы контроля и мониторинга показателей, а так же системы проверки гипотез. Ведь рынок быстро меняется и для того, чтобы держать лидерские позиции надо оперативно реагировать на изменения. Более того, зачастую на наших проектах работа ведется совместными командами со стороны заказчиков и нашими аналитиками, которые вместе сфокусированы на достижении бизнес-результата», — комментирует Юлия Вдовина.

Где еще найдет применение ИИ?

Сейчас контакт-центры сфокусированы на развитии омниканальности и пользовательского опыта. Взаимодействие с клиентами не ограничивается телефонными обращениями. Общение идет по электронной почте, в мессенджерах, через чаты на сайтах и т.д.

«Большую роль играет синергия всех каналов взаимодействия, — уверена Юлия Вдовина. — На развитие влияет синергия речевой аналитики и биометрии. С помощью кластеризации звонков по уникальному голосу можно выбрать все обращения в рамках одного клиента. Это позволяет работать с таким показателем, как FCR (First Call Resolution —полное удовлетворение запроса клиента при первом обращении) — увеличивать процент решения вопросов при первом обращении за счет изменения внутренних процедур и процессов, доработки систем, а также точечного обучения операторов. Синергия личного кабинета с возможностью клиента задать вопрос в виде текстовой и голосовой коммуникации, также позволяет решать вопросы клиента здесь и сейчас, влияя тем самым на клиентскую лояльность. И здесь важно качественное встраивание в личный кабинет чат-ботов с возможностью коммуникации, в том числе с помощью голосовых сообщений, а так же возможности звонка с использованием авторизации из личного кабинета. Так же в современной реальности стала очень важна интеграция чат-банков с мессенджерами. Ведь клиенты хотят полностью получить обслуживание в удобном для них канале коммуникации».

Большинство контакт-центров по данным исследования — 80% — работают над развитием персонализации общения с клиентами. В основе персонализации — распознавание клиента, «подтягивание» его истории обращений и использования продуктов и услуг компании. Так обеспечиваются широкие дополнительные возможности для взаимодействия с клиентом онлайн. Распознавание может обеспечиваться голосовой биометрией, которая хорошо справляется с этой задачей. Далее системы контакт-центра, взаимодействуя с CRM-решениями компании, быстро поднимают историю прошлых контактов с данным клиентом, и это ключ к формированию персональных предложений и т.д. Разумеется, описанный алгоритм возможен при тесной интеграции систем контакт-центра с другими компонентами ИТ-рельефа заказчика — от упомянутой CRM до BPM, документооборота и пр.

Когда решения класса ChatGPT появятся в контакт-центрах?

К новым возможностям можно отнести развитие и внедрение решений класса like-GPT, к которым бизнес пока относится настороженно. Во-первых, технология достаточно молодая, во-вторых, некоторые особенности делают решения на основе «генеративного искусственного интеллекта» непредсказуемыми, что недопустимо для использования в системах корпоративного класса. «Технология находится в стадии обкатки, но в ближайшие два-три года на ее базе появятся промышленные решения», — уверен Александр Крушинский.

Среднесрочное будущее, вполне возможно, выглядит как создание нишевых решений на основе технологий, которые уже получили название «like-GPT». Такие решения, обученные на базе знаний, подготовленных заказчиками, со всеми установленными ограничениями, которые требует законодательство, корпоративная культура и т.д., будут работать корректно. «Это должно существенно повысить качество чат-ботов и виртуальных ассистентов и снизить стоимость таких решений». — говорит Александр Крушинский.

Импортозамещение

В последние два года российские контакт-центры попали в непростую ситуацию, вызванную экономическими санкциями, уходом из РФ зарубежных вендоров и прекращением поддержки своих решений. Почти 23% опрошенных в ходе исследования подтвердили, что у них в КЦ сохраняются проблемы с ПО от зарубежных вендоров. Основные — неработоспособность зарубежных решений и отсутствие возможности масштабирования.

В то же время, исследование подтвердило, что, несмотря на эти кризисные явления, бизнес РФ не отказался от планов по цифровизации клиентского сервиса и реализует масштабные программы импортозамещения. 70% опрошенных сообщили о планах по повышению автоматизации, 51% — интеграции информационных систем, 49% — повышению лояльности клиентов и 42% — развитие цифровых каналов.

45+% респондентов еще до введения санкций использовали или перешли на отечественное ПО, поэтому не почувствовали проблем с зарубежными решениями. Почти 70% опрошенных ответили, что для них актуальна тема перехода на отечественное ПО. Более 90% участников исследования сказали, что в том или ином виде применяют в своих КЦ отечественные решения. Почти 17% использующих отечественное ПО, заявили об его ограничениях в работе или функциональности. И только чуть более 5% не используют в своих КЦ никакое отечественное ПО, основная причина — нет аналогов или не устраивает.

Свыше 50% сообщили о том, что рассматривают приобретение отечественных решений. Больше всего интересуются речевой аналитикой (почти 62%), системами WFM (55%), голосовыми помощника и чат-ботами (50%) и системами управления знаниями (48%).

В итоге можно говорить о большой заинтересованности российских КЦ в отечественных решениях. Это налагает серьезную ответственность на российских вендоров, которую не все могут оправдать. Как отметил Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров, выбор российских технологий требует от КЦ внимательного изучения возможностей разработчиков. «Очевидно, что необходимо отдавать предпочтение решениям, основанным на полном технологическом стеке и релевантных кейсах в портфеле вендора. Так КЦ смогут наиболее выгодно провести импортозамещение, эффективно вложиться и выиграть в долгосрочной перспективе», — резюмировал Д. Аристархов.

Что дальше?

Перспективность роботизации контакт-центров на основе отечественных ИИ-решений имеет сегодня вполне весомые основания.

Во-первых, идет мощное развитие направления. Бизнесы разного размера «распробовали» экономические преимущества от внедрения и совершенствования подобных решений, поэтому количество заказов растет очень быстро.

Во-вторых, драйвером для развития направления является популяризация и совершенствование инструментов на основе GPT, которые используют для ряда повседневных задач все шире и активней. «Широкую известность получить ChatGPT от OpenAI, но на текущий момент есть уже, как минимум, два российских аналога от «Сбера» и «Яндекса» и неизбежно появятся множество альтернативных решений». — говорит Александр Крушинский.

В-третьих, идет «миграция технологий»: созданные решения для контакт-центров начинают портировать в другие системы. «Речевые технологии постепенно переходят из контакт-центров в физические офисы продаж и обслуживания, — отмечает Александр Крушинский. — Мы наблюдаем все больший интерес к микрофонной речевой аналитике в офисах обслуживания. В контакт-центрах уже успели оценить практическую пользу применения речевой аналитики по телефону для обслуживания клиентов и развития операторов. Теперь хотят распространить этот опыт на работу отделений, где сотрудники общаются с клиентами лицом к лицу. В одном из крупнейших российских банков мы внедрили микрофонную стереозапись и автоматический контроль следования правилам обслуживания на 300 рабочих мест и планируем в этом году тиражировать это решение».

Как видно, вариантов применения и направлений распространения технологий, отточенных в контакт-центрах, достаточно много. Однако, адаптация речевых инструменты под задачи заказчика требует от компании-интегратора владения топовыми технологиями, широкопрофильной экспертизой и практическим опытом внедрений. При наличии этих элементов, как показывает практика, поставленные бизнес-цели будут достигнуты.

«Мы всегда концентрировались на трех основных направлениях: возможность размещения решения в контуре заказчика, удобство инструментария для настройки/обучения наших решений и качество работы нейросетей. И мы видим, что эти факторы по-прежнему остаются ключевыми при выборе», — отметил Александр Крушинский.

Компания BSS одна из тех, кто ключевое внимание уделяет единому технологическому стеку и совершенствованию клиентского опыта при решении задач заказчика. Как подчеркнул Василий Жилов, заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS, результаты исследования дают понимание, что российские контакт-центры смогли достаточно быстро перестроиться, перейдя от кризисных планов к реализации планов развития. «Мы, в свою очередь, готовы всесторонне помогать в этом процессе — у нас есть зрелые технологические решения, экспертиза в разных отраслях и успешный опыт внедрений».

Полный текст статьи читайте на CNews