ИИ помогает сокращать затраты и задолженность в ЖКХ26.12.2023 10:16

В России более 200 компаний работают в сфере энергосбыта и ЖКХ, все они ежедневно ведут коммуникацию со своими потребителями через удалённые каналы. Основным из них до сих пор является контакт-центр (КЦ). Качественный сервис, оперативное реагирование на запросы населения, в том числе в аварийных ситуациях, требует больших затрат, что немногие из ресурсоснабжающих компаний могут себе позволить. Автоматизация с помощью голосовых помощников и чат-ботов на базе искусственного интеллекта эффективно решает эти задачи.

Проблематика рынка

С 2021 г. по данным исследования АЦТЭК прирост потребления электрической энергии России составил 45 млрд кВт*ч. Это на 34% больше, чем за время пандемии в 2020 г. Рост объемов потребления продолжает тренд предыдущих 10 лет. Нагрузка на службы по работе с потребителями постоянно растёт, а запросы жителей требуют своевременных ответов. За 2022 год зафиксировано 30 000 жалоб на некачественное предоставление услуг электроэнергии. Все эти задачи нужно решать, в том числе с использованием искусственного интеллекта (ИИ). По данным «Агентства инноваций города Москва», 83% компаний в ЖКХ понимают значение ИИ, 23% имеют стратегию его внедрения, а 44% уже применяют.

Отрасль развивается и ей необходимы новые технологии автоматизации с использованием искусственного интеллекта, как для энергетики, так и для других секторов ЖКХ. Это подтверждает исследование рынка от аналитического центра HeadWork Analytics, которое провел его в сотрудничестве с компанией BSS. Команда экспертов изучила процессы клиентского обслуживания и состояние рынка энергетики, устройство контакт-центров сбытовых компаний и географию их представительств. Оказалось, что количество обращений в КЦ сбытовых компаний постоянно растет и может за год достигать в зависимости от размеров населения от 400–600 тысяч запросов в одних регионах и до 7.2 млн в других. И все это на фоне того, что, с одной стороны, многие контакт-центры так и не работают в круглосуточном режиме, а с другой — количество каналов связи значительно расширилось. Люди не только звонят, но и обращаются в чаты с оператором или к чат-ассистентам, а также используют мессенджеры.

Исследование выявило высокую потребность энергосбытовых компаний в автоматизации клиентского сервиса. Особенно в голосовых помощниках и чат-ботах, потому что диспетчерские центры обслуживают сразу несколько сбытовых компаний и не справляются с объемами работы.Решение необходимо для экономии затрат и предоставления качественного сервиса.

Зачем нужна автоматизация обращений населения

Согласно исследованию HeadWork Analytics, каждой сбытовой компании выгодно внедрение автоматизации, так как стоимость обслуживания клиентов снижается в среднем на 19%. Применение ассистентов уменьшает нагрузку на оператора на ~40% и увеличивает доступность сервиса. Высвобождает сотрудников от рутинных операций, особенно в пиковые часы, в моменты аварий или в период получения счетов. Снижает усталость и повышает общий настрой команды обслуживания, что благоприятно влияет на качество консультирования, в том числе по сложным вопросам. Когда сбытовая компания быстро принимает решения, дает оперативную обратную связь или собирает её с клиентов, растёт качество сервиса. В результате повышается удовлетворенность клиентов, что влияет в том числе и на регулярность оплаты счетов.

Как отмечает Василий Жилов, нередко бывают срочные вопросы, которые требуют немедленного реагирования и качественного решения. Например, если при аварии у жильца затопило квартиру, по его жалобе в жилищно-коммунальную компанию ее представители могут прийти с проверкой только через несколько дней. «А при обращении в общегородской контакт-центр реакция представителей ЖКХ появится уже в течение одного часа. Такая скорость отклика может сразу решить проблему. Можно было бы оставить жалобу и потом выставить финансовую претензию ЖКХ службе дома. Но гораздо лучше всё это решить в процессе разговора, чтобы сразу закрыть все возможные вопросы. Когда этого не происходит, у потребителя появляется негатив к обслуживающей компании, который может вылиться в нежелание оплачивать некачественные услуги и привести к инициированию смены обслуживающей компании», — резюмирует В. Жилов.

Основные проблемы и боли РСО

Ресурсоснабжающие организации (РСО) могут сталкиваться с целым рядом проблем. Их клиенты долго ожидают ответа на линии, а иногда не получают его вообще. Установка дополнительных телефонных номеров в одной организации не помогает, так как нет понятной навигации. Короткие часы работы КЦ в будние дни и недостаточная квалификация консультирующих операторов становятся барьером для коммуникации.

Рынок сбытовых компаний очень разнообразный. Управляющие компании имеют свои контакт-центры по видам ресурсов — энергосбыту, водосбыту и проч. В каждом регионе может быть несколько организаций, никак не связанных между собой. И всем для нормальной работы нужна автоматизация процессов. При звонке в контакт-центр не всегда можно получить ответ даже после ожидания в течение 5–7 минут, потому что на входящей линии не хватает человеческих ресурсов. Люди постоянно находятся в очереди и ждут ответа. Сказывается текучка кадров.

Важное значение имеет задолженность потребителей перед сбытовыми компаниями. По данным Росстата задолженность россиян за ЖКУ приблизились к 900 млрд рублей и продолжает расти. Перед ресурсоснабжающими организациями, поставляющими воду, тепло и электричество, долги за последний год увеличились на 15,8%. Получается замкнутый круг: когда работа с потребителями выстроена плохо и нет нормальной коммуникации, сбытовые компании недополучают прибыль.

Разгрузить операторов и помочь с сокращением задолженности — это одни из типовых задач голосовых ассистентов и чат-ботов в ресурсоснабжающих компаниях. Они берут на себя часть рутины на входящей линии, а также проводят автоматический обзвон потребителей, напоминая про оплату задолженности. Причем, искусственный интеллект хорошо справляется с этой функцией и берёт на себя большой объём работы. Оператор, например, за смену делает не более 150 звонков (18–20 в час), в то время как виртуальный ассистент одновременно совершает сотни исходящих звонков. Исходящие обзвоны с помощью бота могут быть настроены и для получения данных счетчиков. При этом потребители существенно экономят своё время, оперативно передавая показатели приборов учёта коммунальных услуг в автоматическом режиме.

Автоматизация обращений через голосовые ассистенты и чат-боты

Исследование HeadWork Analytics подтверждает, что построить работу с обращениями потребителей на новом уровне с использованием облачного сервиса можно для любой РСО. Эту задачу облегчает то, что большинство обращений потребителей типовые. Их автоматизация уже хорошо отработана на практике и не вызывает никаких проблем при разработке или установке. Об этом свидетельствует практика внедрений в разных отраслях интеллектуальной диалоговой платформы Digital2Speech от BSS. Тем более, что для сбытовых компаний создано отдельное специализированное решение.

«Основная задача автоматизации заключается в переносе нагрузки с операторов на интеллектуальных помощников. Пока проникновение голосовых ассистентов не очень велико. Чем меньше компания, тем сложнее ей внедрить автоматизацию, но BSS может решить эту задачу за счет облачного сервиса и преднастроенных сценариев, которые можно использовать сразу. Ничего не нужно проектировать, а при интеграции есть возможность редактирования всех необходимых параметров — логики сценария или текста реплик без методов программирования», — отмечает Василий Жилов.

«Нагрузка на контакт-центры РСО может сильно различаться в зависимости от региона. При этом на сегодняшний день помимо голосового общения активно развиваются онлайн-каналы — от интернет-приемных до чатов в мессенджерах и социальных сетях. Альтернативой телефонному общению с оператором также являются IVR и голосовые помощники. Причина активного внедрения — снижение нагрузки на операторов в 1,5–2 раза. Автоматизированные контакт-центры обеспечивают гораздо лучший клиентский опыт по обращениям, сокращая время ожидания ответа оператора в среднем на 30%, время консультации на 20%, а скорость решения вопроса в целом до 2,5 раз. Кроме того, автоматизированные КЦ отмечают повышение эффективности работы по сбору дебиторской задолженности на 35–40%», —рассказывает Ирина Копылова.

В России рынок сбытовых компаний нецентрализованный и все заказчики привыкли к работе по модели аутсорсинга с привлечением готовых сервисов. Это происходит, потому что у сбытовых компаний небольшой штат ИТ-специалистов и им не хватает соответствующих компетенций. Но сервисы в облаке — уже готовая инфраструктура: аппаратное и программное обеспечение находятся в ЦОД, а голосовые и чат-боты сразу готовы к использованию. Компании нужно только подключить свою телефонию и запустить установленные сценарии. Если потребуется интеграция с учётными системами, то BSS может предложить сделать это либо через файловый обмен, или используя API. Заказчик может принимать показатели сбора счётчиков и загружать их на своей стороне во внутренние системы. Обслуживание и развертывание программного обеспечения для автоматизированной коммуникации осуществляет BSS. Небольшим компаниям удобнее получать эту услугу как сервис из облака, но крупные заказчики по желанию могут развернуть платформу BSS у себя в контуре, на своих серверах.

Готовое решение для РСО — голосовой помощник, предобученный сценариям работы по тематике ЖКХ

Виртуальные ассистенты помогают службам ЖКХ с целым рядом задач. Они могут проконсультировать по выставленным счетам, собрать и классифицировать жалобы, записать показания счётчиков. В пиковые часы боты особенно полезны и могут принять на себя любую нагрузку в тысячи обращений. Автоматизация позволяет собрать статистику, а по жалобам дать обратную связь и поменять процессы, если они не работают, ведь самое главное в работе сбытовых компаний — удовлетворить запросы потребителей услуг.

Как подчеркивает Василий Жилов, с внедрением виртуальных ассистентов деятельность сбытовых компаний становится гораздо системнее и эффективнее. В том числе за счет использования речевой аналитики, с помощью которой можно посмотреть, как и какие жалобы были распределены и отработаны операторами.»Помимо этого боты могут оповестить население о сроках отключения электричества или воды при ремонтных работах через рассылку сообщений для группы жильцов какого-то района. Это предотвратит выход из строя домашней техники в сезон профилактических работ, например, при перепадах напряжения».

Автоматизация подразумевает не только внедрение виртуальных ассистентов, а ещё и понимание процессов обслуживания. В BSS сформирована опытная команда, которая знает, как строить процессы в клиентском сервисе обслуживания. Помимо предоставления высокотехнологичных решений BSS обучает сотрудников заказчика использовать системы максимально эффективно. Эта экспертиза помогает перестроить процессы в обслуживании, уменьшить число переключений между операторами и интеллектуальными помощниками, отследить самые важные метрики и собрать обратную связь у потребителей. Также у BSS много кейсов внедрения платформы по различным отраслям: в контакт-центры единой региональной информационно-справочной службы »122» по записи в поликлиники, в МФЦ по всей России, у нескольких федеральных клиентов в органах исполнительной власти, в банковской сфере, телекоме, промышленности и т.д. В Социальном фонде России технологии компании смогли уменьшить ожидание клиентов на входящей линии при переводе на оператора с 8 минут до нескольких десятков секунд. Но основная метрика автоматизации в секторе обращений — процент автоматизации, который можно довести до 70%. В итоге сотрудники разгружаются от типовых и массовых обращений и работают только по сложным запросам.

У виртуальных помощников для контакт-центров нет альтернативы

Что делать ЖКХ-организации, если она не имеет нужного уровня цифровизации, не может выбрать или поддержать необходимый технологический стек или не имеет специалистов для обслуживания? Обратиться в компанию, которая предоставляет услуги сервиса виртуальных помощников. У энергосбытовых компаний и служб ЖКХ нет иной альтернативы, кроме автоматизации обращений клиентов с помощью речевых ботов. Прогресс охватывает все отрасли и значительно меняет сервис для потребителей.

BSS предоставляет интеллектуальную платформу, на которой можно построить все сервисы автоматизированного обслуживания. В одной системе можно автоматизировать для голоса входящую и исходящую линии, построить коммуникацию через внедрение чат-ботов на сайт, в мессенджер и личный кабинет, либо в приложение сбытовой компании. Внедрение речевой и текстовой аналитики позволяет улучшать взаимодействие с клиентами, внедрять лучшие практики консультирования, отслеживать изменение типовых запросов и интересов клиентов и дообучать виртуальных ассистентов для повышения качества обслуживания и клиентских впечатлений. Платформа включает в себя функционал базы знаний, который направлен на подсказки операторам или ботам и ускорение поиска информации.

С технологической точки зрения на рынке промышленного программного обеспечения аналогов практически нет. Главное преимущество — консистентность и полнота решения. «Есть схожие сервисы, но они не всегда самодостаточны. У кого-то может не быть своего распознавания голоса, синтеза текста, платформы создания коммуникаций и понимания естественного языка (NLU), дообучения моделей, речевой и текстовой аналитики, готовых интеграций с известными чат-платформами и мессенджерами. Все это есть в BSS, и мы делимся своей экспертизой с клиентами, которые не имеют собственных ИТ-специалистов и экспертов в клиентском сервисе. Компания проводит обучение, после которого сотрудники заказчика могут редактировать сценарии диалогов под задачи без привлечения вендора. Продукт строится на базе no-code платформы. Это позволяет разрабатывать диалоговые сценарии коммуникаций с потребителями, не имея навыков программирования», — комментирует Василий Жилов.

Digital2Speech может помочь выявить ошибки и проблемные зоны в работе контакт-центра по готовым звонкам. Даже сам факт наличия анализа звонков или чатов уже дисциплинирует операторов и улучшает их работу. Также сервис позволяет исключить ненужные вопросы, оптимизировать процессы поиска информации в сбытовой компании и найти ошибки конкретных операторов на смене. Но самые главные преимущества внедрения виртуальных помощников — снижение стоимости обслуживания на 19% и повышение его качества. По опыту использования продукта BSS среднее время звонка можно уменьшить на 18%, а вывод нецелевых операций и снижение повторных обращений на 15%. При этом автоматизация увеличивается на 14%. По качеству обслуживания можно поднять индекс удовлетворенности клиентов (CSI) на 12%, с помощью речевой аналитики улучшить качество работы операторов на 25%, а точность предоставления информации поднять в два раза.

Особенности внедрения и перспективы автоматизации

При выборе вариантов автоматизации для ЖКХ необходимо обратить внимание на массовые операции. Важно разобраться с чего стоит начать.

Чат-бот наиболее удобен для работы контакт-центров, с точки зрения внедрения — здесь не требуется распознавание и синтез. Текстовый чат удобнее как для сбытовых компаний, так и для потребителей, потому что большинство людей привыкли вести переписку.

Но всё же, как отмечает Василий Жилов, основным каналом для связи практически во всех отраслях остаётся голос, так как он наиболее оптимален в кризисных, аварийных ситуациях или решения сложных вопросов. «Для звонка не нужен интернет или установка мессенджера. В целом мы пропагандируем омниканальное обслуживание. Можно реализовывать автоматизацию в самых популярных каналах коммуникаций: голос и текст, а далее в мессенджерах и варьировать их в зависимости от ситуации, ниши или степени сложности вопроса. Даже если КЦ начинает автоматизацию с установки чат-бота, то по опыту экспертов BSS в конечном итоге они всё равно приходят к использованию голосовых помощников и популярных мессенжеров. Хотя бывают ситуации, когда сбытовая компания не имеет текстового канала или чат-платформы для общения с оператором, а только телефон» —говорит В. Жилов.

Для контакт-центров наилучший сценарий, когда оператор может работать с разными каналами, комбинируя чат-платформу и голосовых помощников одновременно по 3–5 сессиям. BSS предоставляет комплексные решения из продуктов разного вида. Многие элементы при создании и обучении чат-бота далее можно использовать при разработке голосового бота. В том случае, когда у заказчика разные поставщики и стеки решений от вендоров, он может столкнуться с проблемой: ему придется вести не одну, а две проектных команды и два программных окружения параллельно, а также дважды обучать виртуального ассистента. На платформе BSS сценарии диалогов для чат- и голосового ассистента разрабатываются сразу в одном решении.

Автоматизация бизнес-процессов в сфере коммуникации с потребителями одна из самых важных задач для сбытовых компаний. Она не только приводит к оптимизации работы операторов КЦ, но и снижает издержки организаций, а значит, дает им существенные конкурентные преимущества на рынке.

Полный текст статьи читайте на CNews