Формирование будущего ритейла с помощью ИИ13.02.2025 10:00

В нашей серии материалов «Исполнительная власть» представлены взгляды лидеров, осуществляющих трансформацию бизнеса с помощью искусственного интеллекта.

Wayfair⁠ — американская компания электронной коммерции со штаб-квартирой в Бостоне, штат Массачусетс, специализирующаяся на продаже широкого ассортимента мебели, товаров для дома и других бытовых товаров через интернет, а в последнее время — и в физических магазинах. Мы поговорили с техническим директором компании Фионой Тан о том, как искусственный интеллект меняет потребительский опыт, оптимизирует операционную деятельность и влияет на повышение квалификации сотрудников.

В Wayfair стратегия лежит в основе всего. Мы начинаем с определения областей, где ИИ может повысить эффективность, ускорить процессы или внедрить инновации в клиентский опыт.

Будучи цифровым ритейлером, мы начали применять ИИ в маркетинге одним из первых — в частности, для оптимизации расходов на рекламу и улучшения атрибуции. Мы сосредоточились на традиционных методах машинного обучения, таких как прогнозное моделирование. Эта первоначальная работа заложила прочный фундамент для более широкого внедрения ИИ в Wayfair за последние несколько лет.

Сегодня искусственный интеллект играет ключевую роль не только в маркетинге, но и в таких областях, как оптимизация цепочек поставок, рекомендации товаров и проектирование потребительского опыта.

Рост популярности OpenAI значительно повысил наше внимание к ИИ, подтолкнув нас к изучению более продвинутых приложений и использованию новых возможностей.

«Мы действительно в первую очередь думаем о стратегии нашей компании, а уже под ней определяем сферы, в которых ИИ может помочь ускорить процессы, внести изменения и т. д.»

Персонализация всегда была главной целью в электронной коммерции. ИИ позволил нам выйти за рамки базового поиска по ключевым словам и перейти к сложным диалоговым интерфейсам.

Например, мультимодальный ИИ объединяет текст, изображения и предпочтения клиентов, обеспечивая более богатый и персонализированный опыт покупок. Это особенно важно для таких категорий товаров, как наша, где товары часто не имеют четких брендов и их немного сложнее описать — подумайте о «зеленом диване», а не о знакомом бренде батареек АА.

ИИ помогает нам обогащать наш каталог товаров и обеспечивать более значимое взаимодействие с клиентами.

Мы разработали специализированные программы обучения как для технических, так и для нетехнических команд. Для специалистов по технической части фокус делается на обеспечении их передовыми инструментами и навыками. Для нетехнических команд, таких как юридический отдел или отдел кадров, целью является повышение производительности с помощью специализированного обучения. Часто именно эти команды находят такие сценарии использования, которые технологи могут не предусмотреть. Например, наша юридическая служба использует ИИ для анализа отзывов клиентов на предмет потенциальных рисков, таких как проблемы безопасности продукции.

Генеративный ИИ также сыграл важнейшую роль в устранении технического долга. Устаревшие системы и базы данных, которыми традиционно пренебрегали из-за их сложности, теперь могут быть модернизированы с помощью инструментов ИИ. Эти возможности позволяют нам ускорять проекты, которые в противном случае потребовали бы огромных ресурсов.

Результат налицо. Наша юридическая команда радикально сократила время, необходимое для проверки клиентских отзывов на предмет ответственности, одновременно повысив точность. С технической стороны ИИ позволил нам понять и модернизировать устаревшую кодовую базу, сэкономив время и ресурсы. В одном из случаев нам удалось создавать новые API на 85% быстрее.

Кроме того, генеративный ИИ обогащает наши данные о продуктах, обеспечивая более высокую точность и лучший клиентский опыт.

»…из-за природы генеративного ИИ и заложенных в нем возможностей я бы сказала, что обучение для широкого круга сотрудников потенциально еще более важно».

Потенциальные сферы применения практически безграничны. По мере того как модели становятся все более совершенными, мы изучаем возможности агентов, способных автономно решать сложные задачи. Мы также стремимся предоставить каждому отделу — от финансов до операций — возможность творчески использовать ИИ.

Помимо внутреннего использования, мы сосредоточены на трансформации клиентского опыта. Интегрируя диалоговые интерфейсы, возможности мультимодального поиска и гиперперсонализацию, мы стремимся установить новые стандарты для электронной коммерции.

«В той степени, в которой мы можем позволить людям все лучше и лучше узнавать о том, каковы эти возможности, это позволит нам осуществить некоторые из этих революционных изменений».

Я предвижу две четкие тенденции.

Для решения простых задач клиенты будут полагаться на разговорный ИИ для совершения быстрых и точных покупок.

С другой стороны, захватывающий интерактивный опыт покупок станет все более распространенным, предлагая персонализированные рекомендации и вдохновение с помощью передовых технологий, таких как видеопоиск и поиск по изображениям на базе ИИ. Быть там, где нужны клиентам — будь то стремление к эффективности или насыщенный процесс покупок — это и есть будущее.

ИИ также сыграет важнейшую роль во внутренних операциях, оптимизируя все: от цепочек поставок до рабочих процессов службы поддержки клиентов, обеспечивая бесперебойный и стабильный опыт.

Сочетая операционную эффективность с инновациями, ориентированными на клиента, Wayfair создает экосистему электронной коммерции, которая не только оправдывает, но и превосходит ожидания клиентов. ИИ лежит в основе этого видения, стимулируя трансформационные изменения во всех аспектах покупательского опыта и укрепляя наши позиции в качестве лидера отрасли.

«Мы стремимся предоставить каждому отделу — от финансов до операций — возможность творчески использовать ИИ».