Философия #антиконвейера. 20 принципов клиентоориентированного бутика05.03.2021 11:32

Введение

В октябре 2020-го года мы задумались о вопросе позиционирования, поставив цель — найти свой путь и сформулировать видение миссии агентства. Большой миссии. То есть эта история не имеет отношения к деньгам, портфолио или наградам. Речь шла о том, что мы должны сгенерировать качественную идею, существование которой само по себе уже может сделать рынок лучше. И мы ее нашли и даже развили до уровня целой философии.

Здесь ради справедливости нужно сделать ремарку: в свое время мы были и по другую сторону рынка, за счет чего накопили в старом портфолио 900+ проектов. Мы знаем, как устроена эта часть digital, знаем ее преимущества и недостатки, и больше никогда не хотим туда возвращаться. Более того — не хотим, чтобы она вообще существовала в текущем виде.

Готовя этот материал, я четко понимал, что кто-то поймет нашу идею не совсем правильно. Или поймет, но будет против — потому что очевидно, что она понравится далеко не всем. Поэтому для начала, чтобы минимизировать недопонимания, давайте расставим точки над латинской буквой «i».

Когда мы произносим термин «конвейер», то нужно понимать, что речь идет не о самом бизнесе агентства, а именно о подходе к проектам заказчиков. Бесспорно, компания должна быть масштабируемой. Никто не хочет, чтобы она навсегда осталась камерной лавкой, на которой сидят несколько бедных художников. Повторюсь — мы говорим о подходе к проектам, а не о ведении бизнеса.
Мы не боремся с конструкторами и готовыми решениями. Результат этих продуктов может в разы превосходить по качеству так называемые «индивидуальные дизайны» в кавычках. Речь не о формате или составе услуг.
Одно из типичных возражений защитников конвейерного подхода: «Но ведь абсолютных бутиков в природе не существует. К чему все эти попытки создать то, что априори невозможно/бывает только в вакууме?». На что мы отвечаем так: оттенков серого — много. Больше 50. Но даже если мы не можем достигнуть абсолютно белого цвета #ffffff, то это не повод уходить в #000000 или #050505. Стремление к недостижимому идеалу — это всегда good.
«Вы призываете оказывать услуги, максимально прогибаясь под желания заказчика?». Разумеется, нет. Если бы философия #антиконвейера была построена на этом, то мы бы говорили только о том, как сделать заказчика счастливым, и при этом параллельно развалить собственный бизнес. Почитайте свод принципов ниже — вы поймете, что философия «HotHeads» не имеет с этим ничего общего.
«Для чего все это?». Мы не хотим, чтобы это выглядело как объявление войны части digital-рынка. Но и скрывать свою ноту протеста, а также желание улучшить рынок, убедив, как минимум, некоторых игроков присоединиться к нашим принципам, тоже не будем. Я абсолютно уверен в том, что мы делаем нужное дело и не зря противостоим конвейерному подходу, из-за которого многие (включая заказчиков и самих агентств) ощущают неприятности. Взять только одни негативные отзывы, портящие репутацию digital-отрасли Рунета в целом, благодаря которым многие из нас сталкиваются с необходимостью убеждать клиентов в том, что грехи других коллег — «это не про нас».

Итак, начнем — знакомьтесь с нашим сводом принципов.

20 принципов

Успешный бизнес и счастливые клиенты — это два элемента, которые могут сосуществовать вместе. Не нужны никакие жертвы ради развития одного в ущерб другому.
Агентство не имеет права стартовать активную деятельность до того, как полностью поймет своего заказчика: его мотивы, боли, ожидания и приоритеты.
Качество > Количество. Продолжительный линейный рост производственных мощностей и активной клиентской базы однажды приводит к точке, когда появляются вопросы к качеству. Поэтому равнение исключительно на количество в digital — это плохая и заведомо проигрышная тактика. 00-е года прошли — рынок уже умеет проводить черту между «хорошо»/«плохо» и не готов терпеть последнее.
Адаптивность — одно из самых крутых качеств, в развитии которого агентство обязано постоянно упражняться. Несгибаемая сталь нужна на заводе. В digital же в почете гибкость и умение подстраиваться под постоянно изменяющиеся реалии. Ваш продукт, ваш маркетинг, ваш сервис — все должно постоянно меняться.
Отказ новому потенциальному клиенту — это норма. Если вы не можете удовлетворить запрос заказчика, исходя из соотношения его требований и возможностей, то необходимо честно в этом признаться. Не бойтесь — на его место придут другие (в Рунете еще нет острого дефицита лидов).
Наличие смелости, чтобы инвестировать в пресейл. Клиентоориентированное агентство начинает вкладывать ресурсы в заказчика еще до того, как он сделает то же самое по отношению к вам.
Скорость. Бутик умеет работать быстро, опережать дедлайны и оперативно взаимодействовать с клиентом. Если агентству не хватает для этого менеджерского состава, то оно без промедления его расширяет.
Количество проектов на 1 сотрудника — KPI, который должен стремиться к уменьшению. Digital-«фабрики» с бедными сотрудниками, на которых приходится по 15–20 проектов, не смогут постоянно закрывать заплатками все накопившиеся дыры. Рынок сразу же заметит, что король голый. Поэтому обязательное правило — это работа на снижение вышеуказанного показателя.
В команде не должно быть ни одного человека, которого не заботит качество процессов и удовлетворенность заказчика. Даже у самого линейного специалиста голова должна болеть о том, как сделать клиента счастливее.
Умение работать с «маленькими» клиентами так же, как и с «большими». #антиконвейер прокачивает свои компетенции, работая с телеканалами, крупными производителями и популярными онлайн-сервисами, а потом переносит эти скилы на проекты микробизнеса, ничуть не снижая уровень сервиса. Работать одинаково круто с банком и с киоском по продаже шаурмы — это искусство.
Отсутствие искусственных рамок там, где они не нужны. Например, в ценах — в виде тарифных сеток. Или в регламентах, строго запрещающих стиль общения со смайлами.
Из уст аккаунт-менеджеров должна реже звучать фраза: «Извините, у нас так не принято». Не принято — принимайте.
Сотрудники бутика умеют очень круто консультировать. Не просто проводить брифинг и отвечать на несколько типовых вопросов, пользуясь корпоративной базой знаний, а делать Консалтинг с большой буквы.
Аккаунт-менеджеры #антиконвейера — это адвокаты, защищающие интересы клиента и отстаивающие его права. Вы должны растить их, «вбивая» в головы соответствующие идеи и ценности смолоду.
Акцент на нужных областях профессиональных знаний. Вам нужны стратеги, психологи, аналитики и люди, умеющие генерировать свежие нетривиальные идеи. А еще Стив Джобсы, умеющие проводить презентации на уровне Apple, защищая идеи и результаты работы.
Агентство, пропагандирующее клиентоориентированность, должно уметь работать с фидбеком. Обратная связь — это самое ценное, что может дать вам заказчик. Ее ценность выше любых бюджетов, потому что деньги однажды реинвестируются либо будут выведены из потока, а фидбек может навсегда изменить вас в лучшую сторону.
Предоставление клиенту возможности написать SLA на свой лад. Заказчик может сам предложить стандарты работы, и они могут быть приняты (при условии соответствия разумным/логическим нормам).
Практика мер по повышению лояльности со стороны заказчиков. #антиконвейер рассчитывает NPS в нескольких разрезах и планирует действия, способствующие повышению клиентского счастья и формирования ряда нужных ассоциаций по отношению к своему бренду — например, «удобные», «приятные», «опрятные», «аккуратные», «оперативные», «гибкие».
Проактивность. Бутик берет инициативу в свои руки и первым предлагает клиенту новые решения, не дожидаясь «пинков» и напоминаний, когда для этого появятся соответствующие негативные поводы.
#антиконвейер не замыкается на собственном бизнесе и несет идеи бутикового подхода в массы, стремясь сделать рынок лучше.

Необходимо понимать, что все эти принципы направлены в первую очередь на качественное улучшение сервиса для клиента. Наша цель — сделать так, чтобы заказчик digital-услуг чувствовал себя как в бизнес-классе.

Надеемся, что вы разделите с нами этот подход и внесете свою лепту в повышении общего качества обслуживания клиентов в digital. Желаем всем высоких NPS!

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine