Email-рассылка ушла, и только тут замечена ошибка. Что делать?
Как правильно извиняться за ошибку в рассылке? Примеры из собственного опыта и кейсы крупных компаний.
09.02.2015 | Автор: Иван Лузин, Студия email-маркетинга Out of Cloud (Email-маркетолог) 
Вопрос
Ксения Романова:
Рассылка ушла, и только тут замечена ошибка. Забить? Отправить второе такое же, но с исправлением? Писать покаянное письмо с опровержением?
Ответ
Если ошиблись в рассылке — лучше извиниться. Так вы снизите уровень негатива и, при некоторых усилиях, увеличите продажи. Отношения с подписчиками могут даже улучшиться, потому что они оценят вашу заботу.
Наш опыт Было два случая, когда мы извинялись перед получателем за ошибку в предыдущем письме. Каждый раз письма-извинения давали хорошие показатели: 81–90% открытий и 30–45% переходов на сайт.
Проводили сплит-тестирование. Лучше работают темы писем, в которых прямо мы просили прощения:
«Извините, это у вас задержка с заказом?»
«Извиняемся за непонятное письмо про [отсылка к прошлому письму]»
Как извиняться Избегайте канцеляризмов вроде «приносим вам официальные извинения за возможные неудобства». Раз уж извиняетесь, позвольте себе быть человечным. Прямо напишите в теме письма: «Простите за…» и «Извините, что…».
Самое главное — честно признайте свою ошибку. Однозначная формулировка «извините, что обманули ваши ожидания», лучше, чем сомнение: «извините, если обманули ваши ожидания».
Напишите, почему произошла ошибка, как вы собираетесь ее исправить, и что вы дарите подписчику, чтобы загладить вину.
Извиниться перед читателями хочется как можно скорее, но стоит потратить время и перепроверить письмо на ошибки: повторение прежней и новые.
Подарок в рассылке — это и способ компенсировать подписчику ущерб, и стимул для новой покупки. Например, можно подарить к следующему заказу скидочный купон или бесплатную доставку. Не переборщите с этим. Акцент на продаже в рассылке-извинении сделает только хуже.
Извинения не нужны Мелкие ошибки не стоят отдельного письма. Например, если в тексте вы написали «не» слитно с глаголом или пропустили запятые отправлять письмо с извинениями не стоит. Даже если среди ваших подписчиков есть преподаватели русского и литературы.
Нарочные ошибки Письма с извинениями работают так хорошо, что возникает искушение нарочно создать повод просить прощения.
А через час извинился за ошибку вторым письмом «Шотландия, рады, что ты вернулась»:
Впоследствии представитель компании признал, что ошибка была спланирована заранее. Казус обсуждали Telegraph и CNN. Вероятно, для «Мейд» кампания оказалась удачной.
Можно ли считать такую шутку корректной — каждый решает сам. Мне видится, что это злоупотребление доверием клиентов. Извинения лучше приберечь для тех случаев, когда они действительно понадобятся.
Кейс Мегаплана Посмотрите, как Максим Ильяхов извинялся и исправлял ошибку в рассылке Мегаплана.
Как задать вопрос?
Чтобы задать вопрос, напишите мне на aleksey@outofcloud.ru с темой «Вопрос по email-маркетингу»
Алексей Мигальников, партнер и главред Out of Cloud
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
