Экспресс-внедрение ITSM: постройте ServiceDesk за неделю

В современных компаниях ИТ-сервис — полноправный участник бизнеса, который строит взаимодействие с другими структурами компании по модели «поставщик услуг — потребитель». Чтобы повысить качество оказания услуг, используют ServiceDesk-системы. В зависимости от потребностей компании это может быть как простая «тикетница» по подписке на подходящий тарифный план, так и более сложная система для крупных компаний. Но что делать, если у вас достаточно большая компания, «тикетницы» не подходят, а внедрение нужно провести максимально быстро? Решение, которое мы предлагаем, — экспресс-внедрение многофункциональной ITSM-системы. В него входит развертывание системы, настройка базовых процессов и обучение сотрудников компании работе с новым решением. Специалисты «ИТ Гильдии» готовы внедрить ServiceDesk за семь дней.

Что такое экспресс-внедрение ITSM

ITSM-платформа позволяет построить ServiceDesk — систему, которая автоматизирует обработку клиентских обращений в службу поддержки. Ее внедрение помогает повысить уровень сервиса и ускорить реакцию ИТ-специалистов на запросы пользователей. В результате повышается безопасность ИТ-инфраструктуры, сокращается время простоя и затраты.

Экспресс-внедрение ServiceDesk — это развертывание и обучение работе с платформой за 7 дней. Основные этапы проекта по экспресс-внедрению:

  • развертывание ITSM-платформы SimpleOne,
  • настройка базовых процессов,
  • обучение сотрудников техподдержки навыкам администрирования платформы.

В результате всего через неделю после начала проекта сотрудники компании смогут работать с ITSM-платформой.
Высокая скорость внедрения обеспечивается благодаря таким факторам, как:

  • мощная платформа с развитым low-code-инструментарием;
  • практики, наработанные командой интегратора («ИТ Гильдией») за годы автоматизации ИТ-процессов;
  • знание признанных мировых практик в области управления ИТ-услугами, таких как ITIL.

Что получает клиент после экспресс-внедрения платформы

Заказчик получает полностью настроенное и готовое к работе решение. ITSM-платформа включает:

  • правление инцидентами,
  • управление изменениями,
  • каталог услуг и управление запросами,
  • CMDB (Configuration Management Database, база данных управления конфигурацией).

Принципиальное отличие ITSM-платформы SimpleOne от предложений других вендоров — в гибком подходе и возможностях для роста. Компания получает не просто готовое и неизменное решение, которое ей внедрили, а систему энтерпрайзного уровня, которая будет работать и после роста бизнеса в 100–1000 раз. По мере развития платформу можно будет дорабатывать, подстраивая ее под меняющиеся потребности бизнеса и развивая для более сложных и специфичных процессов.

Кому подходит экспресс-внедрение

Экспресс-внедрение ITSM-платформы SimpleOne подходит многим компаниям, но есть ограничения. Прежде всего услуга подходит тем компаниям, для которых в приоритете высокая скорость внедрения работающей системы без сложной настройки и без потребности в поддержке интегратора.

Кому подходит услуга

Предложение «ИТ Гильдии» рассчитано на компании со штатом технической поддержки не больше 20–50 сотрудников. Чаще всего для клиентов это первый опыт внедрения полномасштабной ITSM-системы, хотя есть варианты с миграцией с других платформ. Как правило, такие компании отличаются невысокой зрелостью ИТ-процессов. Техническая поддержка в таких компаниях может использовать систему тикетов, но со временем процессы усложняются и появляется потребность в более технологичном решении. Часто в таких компаниях возникает необходимость быстро заменить устаревшую систему и внедрить платформу с возможностью гибкой настройки в сжатые сроки.

Важно, чтобы при этом в компании были специалисты, которые готовы развивать ITSM-систему после внедрения. Наличие таких людей в штате обходится компании дешевле, чем необходимость покупать дорогую платформу без возможности менять ее и управлять ей самостоятельно.

Кому не подходит экспресс-внедрение

Большим компаниям со штатом технической поддержки свыше 50 человек лучше выбрать другой способ внедрения ITSM-платформы. Как правило, в таких компаниях выстроены более сложные процессы взаимодействия. В этом случае больше подойдет комплексное решение с настройкой под специфические бизнес-процессы заказчика. Скорее всего, впоследствии не обойтись и без аутсорсинга поддержки, если платформа потребует серьезных доработок.

Экспресс-внедрение ITSM: за и против

Преимущества экспресс-внедрения — запуск ITSM-системы в кратчайшие сроки. Компания получает готовый ServiceDesk, который решает проблемы и улучшает бизнес-процессы. При этом платформу можно самостоятельно развивать, благодаря чему она даже спустя несколько лет будет полностью закрывать потребности компании в автоматизации работы службы поддержки с клиентскими обращениями.

К минусам можно отнести ограничения, которые накладывает быстрое внедрение сервиса. При экспресс-внедрении отсутствует настройка:

  • no-code-механизмов, которые не подходят для масштабных проектов и ограничивают возможности для кастомизации;
  • скриптов;
  • workflow;
  • миграции данных в срочном режиме.

Все это можно будет настроить позже самостоятельно или с помощью наших специалистов.

Как «ИТ Гильдия» проводит экспресс-внедрение ITSM

Работа занимает около недели и состоит из нескольких этапов. Вначале специалисты развертывают и настраивают систему, затем обучают сотрудников технической поддержки заказчика работать с новой платформой. Процесс обучения состоит из семинаров с презентациями и практических занятий под руководством специалистов «ИТ Гильдии», на которых сотрудники настраивают и создают справочники, записи услуг, индикаторы SLA, конфигурационные единицы, статусы, представления и формы.

Интеграция и брендирование

Разработчики «ИТ Гильдии» внедряют и настраивают систему. Специалисты получают у заказчика информацию о подключении к Exchange и Active Directory, настраивают выгрузку пользователей из AD, забор и отправку почты. Также на этом этапе происходит оформление платформы в корпоративном стиле заказчика. Для этого специалисты «ИТ Гильдии» получают информацию о корпоративных цветах и логотипе и заменяют их на платформе.

Работа с базовыми справочниками

Этот этап посвящен созданию базовых справочников (пользователи, группы, организации) и работе с ними. Специалисты проводят двухчасовые семинары о возможностях платформы, рассказывают, какие есть атрибуты, как их добавлять и убирать, как создать таблицу, добавить поля и как ссылаться на нее из других справочников. После практической части сотрудники заказчика один час занимаются созданием и внесением изменений в справочники под руководством специалистов «ИТ Гильдии».

Услуги и SLA

Сотрудникам технической поддержки рассказывают, как создавать и настраивать каталог услуг и сами услуги, как работать с календарем SLA, настраивать и изменять индикаторы SLA. После семинара пользователи самостоятельно заполняют каталог услуг и создают SLA.

CMDB

Специалисты обучаются создавать конфигурационные единицы и организовывать наследование таблиц, а затем выполняют практическую работу, во время которой они создают пять условных конфигурационных единиц.
Настройка инцидентов и обращений
За два часа семинара сотрудники научатся настраивать экранные формы, статусную модель и автоназначение инцидентов и обращений. После теории предусмотрены два часа практики для работы с no-code-инструментами.

Запросы на обслуживание и изменение

После трех часов семинара сотрудники заказчика создадут три типовых запроса, которые идут по своему жизненному циклу. Также специалисты «ИТ Гильдии» обучат службу поддержки настраивать экранные формы, представления и статусную модель запросов на изменения.

Результаты экспресс-внедрения

Компания получит полностью готовый к работе ServiceDesk и обученных специалистов своей службы поддержки. «ИТ Гильдия» внедрит ITSM-систему SimpleOne с выстроенными процессами и каталогом услуг. Сразу после этого заказчик сможет начать работу с заявками. Все записи семинаров и практических занятий для сотрудников останутся в свободном доступе, чтобы в процессе работы можно было в любой момент найти нужные инструкции по работе с платформой.

Полный текст статьи читайте на Компьютерра