Экспресс-внедрение ITSM: постройте ServiceDesk за неделю
В современных компаниях ИТ-сервис — полноправный участник бизнеса, который строит взаимодействие с другими структурами компании по модели «поставщик услуг — потребитель». Чтобы повысить качество оказания услуг, используют ServiceDesk-системы. В зависимости от потребностей компании это может быть как простая «тикетница» по подписке на подходящий тарифный план, так и более сложная система для крупных компаний. Но что делать, если у вас достаточно большая компания, «тикетницы» не подходят, а внедрение нужно провести максимально быстро? Решение, которое мы предлагаем, — экспресс-внедрение многофункциональной ITSM-системы. В него входит развертывание системы, настройка базовых процессов и обучение сотрудников компании работе с новым решением. Специалисты «ИТ Гильдии» готовы внедрить ServiceDesk за семь дней.
Что такое экспресс-внедрение ITSM
ITSM-платформа позволяет построить ServiceDesk — систему, которая автоматизирует обработку клиентских обращений в службу поддержки. Ее внедрение помогает повысить уровень сервиса и ускорить реакцию ИТ-специалистов на запросы пользователей. В результате повышается безопасность ИТ-инфраструктуры, сокращается время простоя и затраты.
Экспресс-внедрение ServiceDesk — это развертывание и обучение работе с платформой за 7 дней. Основные этапы проекта по экспресс-внедрению:
- развертывание ITSM-платформы SimpleOne,
- настройка базовых процессов,
- обучение сотрудников техподдержки навыкам администрирования платформы.
В результате всего через неделю после начала проекта сотрудники компании смогут работать с ITSM-платформой.
Высокая скорость внедрения обеспечивается благодаря таким факторам, как:
- мощная платформа с развитым low-code-инструментарием;
- практики, наработанные командой интегратора («ИТ Гильдией») за годы автоматизации ИТ-процессов;
- знание признанных мировых практик в области управления ИТ-услугами, таких как ITIL.
Что получает клиент после экспресс-внедрения платформы
Заказчик получает полностью настроенное и готовое к работе решение. ITSM-платформа включает:
- правление инцидентами,
- управление изменениями,
- каталог услуг и управление запросами,
- CMDB (Configuration Management Database, база данных управления конфигурацией).
Принципиальное отличие ITSM-платформы SimpleOne от предложений других вендоров — в гибком подходе и возможностях для роста. Компания получает не просто готовое и неизменное решение, которое ей внедрили, а систему энтерпрайзного уровня, которая будет работать и после роста бизнеса в 100–1000 раз. По мере развития платформу можно будет дорабатывать, подстраивая ее под меняющиеся потребности бизнеса и развивая для более сложных и специфичных процессов.
Кому подходит экспресс-внедрение
Экспресс-внедрение ITSM-платформы SimpleOne подходит многим компаниям, но есть ограничения. Прежде всего услуга подходит тем компаниям, для которых в приоритете высокая скорость внедрения работающей системы без сложной настройки и без потребности в поддержке интегратора.
Кому подходит услуга
Предложение «ИТ Гильдии» рассчитано на компании со штатом технической поддержки не больше 20–50 сотрудников. Чаще всего для клиентов это первый опыт внедрения полномасштабной ITSM-системы, хотя есть варианты с миграцией с других платформ. Как правило, такие компании отличаются невысокой зрелостью ИТ-процессов. Техническая поддержка в таких компаниях может использовать систему тикетов, но со временем процессы усложняются и появляется потребность в более технологичном решении. Часто в таких компаниях возникает необходимость быстро заменить устаревшую систему и внедрить платформу с возможностью гибкой настройки в сжатые сроки.
Важно, чтобы при этом в компании были специалисты, которые готовы развивать ITSM-систему после внедрения. Наличие таких людей в штате обходится компании дешевле, чем необходимость покупать дорогую платформу без возможности менять ее и управлять ей самостоятельно.
Кому не подходит экспресс-внедрение
Большим компаниям со штатом технической поддержки свыше 50 человек лучше выбрать другой способ внедрения ITSM-платформы. Как правило, в таких компаниях выстроены более сложные процессы взаимодействия. В этом случае больше подойдет комплексное решение с настройкой под специфические бизнес-процессы заказчика. Скорее всего, впоследствии не обойтись и без аутсорсинга поддержки, если платформа потребует серьезных доработок.
Экспресс-внедрение ITSM: за и против
Преимущества экспресс-внедрения — запуск ITSM-системы в кратчайшие сроки. Компания получает готовый ServiceDesk, который решает проблемы и улучшает бизнес-процессы. При этом платформу можно самостоятельно развивать, благодаря чему она даже спустя несколько лет будет полностью закрывать потребности компании в автоматизации работы службы поддержки с клиентскими обращениями.
К минусам можно отнести ограничения, которые накладывает быстрое внедрение сервиса. При экспресс-внедрении отсутствует настройка:
- no-code-механизмов, которые не подходят для масштабных проектов и ограничивают возможности для кастомизации;
- скриптов;
- workflow;
- миграции данных в срочном режиме.
Все это можно будет настроить позже самостоятельно или с помощью наших специалистов.
Как «ИТ Гильдия» проводит экспресс-внедрение ITSM
Работа занимает около недели и состоит из нескольких этапов. Вначале специалисты развертывают и настраивают систему, затем обучают сотрудников технической поддержки заказчика работать с новой платформой. Процесс обучения состоит из семинаров с презентациями и практических занятий под руководством специалистов «ИТ Гильдии», на которых сотрудники настраивают и создают справочники, записи услуг, индикаторы SLA, конфигурационные единицы, статусы, представления и формы.
Интеграция и брендирование
Разработчики «ИТ Гильдии» внедряют и настраивают систему. Специалисты получают у заказчика информацию о подключении к Exchange и Active Directory, настраивают выгрузку пользователей из AD, забор и отправку почты. Также на этом этапе происходит оформление платформы в корпоративном стиле заказчика. Для этого специалисты «ИТ Гильдии» получают информацию о корпоративных цветах и логотипе и заменяют их на платформе.
Работа с базовыми справочниками
Этот этап посвящен созданию базовых справочников (пользователи, группы, организации) и работе с ними. Специалисты проводят двухчасовые семинары о возможностях платформы, рассказывают, какие есть атрибуты, как их добавлять и убирать, как создать таблицу, добавить поля и как ссылаться на нее из других справочников. После практической части сотрудники заказчика один час занимаются созданием и внесением изменений в справочники под руководством специалистов «ИТ Гильдии».
Услуги и SLA
Сотрудникам технической поддержки рассказывают, как создавать и настраивать каталог услуг и сами услуги, как работать с календарем SLA, настраивать и изменять индикаторы SLA. После семинара пользователи самостоятельно заполняют каталог услуг и создают SLA.
CMDB
Специалисты обучаются создавать конфигурационные единицы и организовывать наследование таблиц, а затем выполняют практическую работу, во время которой они создают пять условных конфигурационных единиц.
Настройка инцидентов и обращений
За два часа семинара сотрудники научатся настраивать экранные формы, статусную модель и автоназначение инцидентов и обращений. После теории предусмотрены два часа практики для работы с no-code-инструментами.
Запросы на обслуживание и изменение
После трех часов семинара сотрудники заказчика создадут три типовых запроса, которые идут по своему жизненному циклу. Также специалисты «ИТ Гильдии» обучат службу поддержки настраивать экранные формы, представления и статусную модель запросов на изменения.
Результаты экспресс-внедрения
Компания получит полностью готовый к работе ServiceDesk и обученных специалистов своей службы поддержки. «ИТ Гильдия» внедрит ITSM-систему SimpleOne с выстроенными процессами и каталогом услуг. Сразу после этого заказчик сможет начать работу с заявками. Все записи семинаров и практических занятий для сотрудников останутся в свободном доступе, чтобы в процессе работы можно было в любой момент найти нужные инструкции по работе с платформой.
Полный текст статьи читайте на Компьютерра
