Денис Лобачёв, OpenYard: Вендорская поддержка воспринимается как необходимый элемент зрелого проекта
В 2025-м OpenYard переосмыслил подходы к сервисной поддержке, сделав акцент на глубину и индивидуальность взаимодействия с заказчиком. Компания обновила линейку сервисных пакетов, усилила кооперацию с R&D, расширила зону покрытия и сфокусировалась на персонализации обслуживания. Теперь это не просто закрытие инцидентов, а реальное сопровождение на всех этапах работы с продуктом. О том, как устроена архитектура сервисной поддержки OpenYard, почему гибкость становится конкурентным преимуществом и чего клиенты ждут от сервиса сегодня, рассказал Денис Лобачёв, директор по сервису OpenYard.
CNews: Как сегодня устроена архитектура сервисной поддержки в OpenYard?
Денис Лобачёв: Я бы охарактеризовал архитектуру нашей поддержки как динамическую, адаптивную систему, которая выстраивается под конкретные условия и контекст эксплуатации. Мы работаем в классической модели двухуровневой дистрибуции, и для нас принципиально важно, чтобы техническая экспертиза формировалась на каждом уровне этой цепочки: у вендора, дистрибьютора и партнёра.
OpenYard отвечает за глубокую техническую экспертизу и разработку решений, дистрибьютор помогает систематизировать кейсы и передавать лучший опыт партнёрам, а партнёр, находясь рядом с заказчиком, оперативно решает задачи на местах.
Мы понимаем, что у каждого клиента свои задачи, опыт и уровень зрелости инфраструктуры. Поэтому не навязываем универсальные решения, а стараемся выстраивать поддержку так, чтобы она органично вписывалась в реальную картину: от уровня компетенций на местах до готовности к глубокой технической интеграции. Для нас важно, чтобы клиент знал, что его слышат, с ним работают, его запрос действительно важен. Именно поэтому под каждый проект мы подбираем индивидуальную архитектуру сервиса.
CNews: Как устроена команда сервиса внутри OpenYard? Сколько человек работает в поддержке, как выстроены процессы реагирования?
Денис Лобачёв: У нас небольшая команда, но это люди с высокой квалификацией, которые вникают в каждый кейс до мельчайших деталей. Мы отказались от жёсткой модели по уровням L2–L3 и работаем единым контуром. Это значит, что если нужно, инженер сам поднимет задачу до команды разработки — и сделает это не по цепочке, а напрямую.
Нам важно не просто закрыть инцидент, а понять, откуда он возник и что нужно улучшить. Мы не замыкаем сложные кейсы внутри сервиса, а сразу поднимаем информацию в инженерные команды, чтобы не просто решить проблему, но и устранить её корень. Поэтому у нас плотная, регулярная связка с R&D — и это, без преувеличения, одна из наших сильных сторон. Также мы сотрудничаем с двумя сервисными партнёрами, которые обеспечивают территориальный охват по всей стране, включая первую линию поддержки и, при необходимости, физические выезды. Такая связка позволяет обеспечить качество и глубину без избыточного раздутия штата.
CNews: Как именно вы адаптируете сервис под столь разнообразные запросы? В частности, что стало отправной точкой для запуска нового пакета сервисных услуг?
Денис Лобачёв: Всё просто: мы услышали заказчиков. Многие из них просили расширенный уровень сервиса —, но вне крупных городов. Это для нас было сигналом, что пора меняться.
До недавнего времени мы предлагали три уровня поддержки. Базовый гарантирует удалённую техподдержку, предоставление консультаций, а также пул запасных частей, который может быть авансово использован для замены вышедшего из строя компонента. Расширенный включает в себя все условия базового, но дополнен возможностью выезда инженера для сложных случаев и гарантией доставки запасной части NBD (next business day ― на следующий рабочий день). Премиум ― режим работы 24/7, выезд инженера в течение текущего рабочего дня и приоритетное обслуживание. Однако все три уровня были оптимизированы под наличие склада в крупном городе — и это логично: SLA, завязанные на NBD-доставку запчастей и выезд инженера, невозможно выполнить в отдалённых регионах без локального склада.
В определённый момент мы стали регулярно получать запросы на условия, аналогичные расширенному пакету, но от клиентов из городов, где у нас пока нет хабов. Мы объективно оцениваем свои возможности: Россия — большая страна, и важно не просто пообещать, а выполнить. Именно поэтому мы разработали стандартный пакет — с тем же уровнем сервисного внимания и опций, но с выполнимым сроком доставки запасных частей — в течение четырёх рабочих дней.
CNews: В чём ключевые отличия нового пакета поддержки с точки зрения SLA, каналов взаимодействия и глубины технической экспертизы?
Денис Лобачёв: Главное отличие — это срок доставки запасных частей. Всё остальное: взаимодействие, внимание к деталям, глубина проработки кейсов — остаётся на том же уровне. И это наш принцип: какой бы пакет ни выбрал клиент, он получит полную вовлечённость команды, а не разный уровень заботы. Если в расширенном пакете запасные части доставляются NBD, то в стандартном — в течение четырёх рабочих дней.
Что касается глубины экспертизы — здесь мы не делаем каких-то особенных различий. Безусловно, приоритет премиума по умолчанию всегда самый высокий, но это не означает, что заказчики с другим уровнем поддержки для нас имеют меньшее значение. Мы принципиально подходим к каждому кейсу как к возможности изучить систему глубже: будь то консультация по прошивке, настройка BIOS или термическая аномалия на одном из компонентов.
CNews: Насколько гибкой является новая модель поддержки? Возможно ли адаптировать её под потребности крупных заказчиков или проектов с нестандартной инфраструктурой?
Денис Лобачёв: Пакет — это рамка, система координат. Но финальная конфигурация всегда адаптируется под проект, базируясь на его сложности и объёме. Если заказчику нужен инженер-резидент, интеграция с закрытым контуром, предиктивное обслуживание или расширенный SLA — всё это обсуждается на старте. Мы максимально открыты к запросам и готовы предоставить все, что потребуется. У нас нет «нельзя», есть «давайте подумаем, как лучше».
Сложные архитектуры, нестандартные условия эксплуатации, комбинированная инфраструктура — всё это требует индивидуального подхода, и мы к нему готовы. Более того, именно такие кейсы часто становятся драйвером для появления новых пакетов в будущем.
CNews: Есть ли уже первые отзывы от клиентов, которые опробовали новый пакет поддержки? Что они отмечают?
Денис Лобачёв: Оборудование работает стабильно, что, конечно, радует — и говорит о качестве и отказоустойчивости решений, которые мы производим. Пока поводов для экстренных выездов или замены комплектующих в рамках нашего нового пакета не возникало.
Поставки по новому пакету начались недавно, и верифицировать эффективность выездной поддержки или логистики запчастей мы ещё не смогли на практике.
Но важнее другое — ещё до начала поставок мы увидели всплеск интереса: конфигурации с новым пакетом запрашивают всё чаще. Это подтверждает, что мы попали в точку. Стало очевидно: заказчику важно не просто наличие поддержки, а её предсказуемость и покрытие, независимо от того, в каком он городе.
CNews: Какие дальнейшие шаги планируются в развитии сервисного направления? Есть ли планы на дополнительные уровни или форматы поддержки?
Денис Лобачёв: Сейчас мы на этапе анализа: собираем статистику по кейсам, регионам и потребностям. Очевидно, что на одном пакете развитие не остановится — для нас это не разовая инициатива, а часть более широкой системной работы над качеством сервиса.
Мы уже готовим расширение сервисного портфеля. В частности, речь идёт о комплексной инсталляции, техническом аудите перед апгрейдом уровня поддержки, миграции оборудования между площадками, выделенном сопровождении и вариантах с инженером на площадке заказчика. Нам важно, чтобы клиент чувствовал, что его проект под присмотром — на всех этапах, от внедрения до модернизации.
Помимо этого, мы активно развиваем внутреннюю систему обеспечения качества: усиливаем обратную связь, совершенствуем процедуры обработки инцидентов и внедряем инструменты самообслуживания и предиктивной диагностики. Это позволяет повысить эффективность не только наших процессов, но и эксплуатации оборудования у заказчика.
CNews: Как вы думаете, насколько вообще в России популярна вендорская поддержка, каким спросом пользуется у заказчиков?
Денис Лобачёв: Спрос устойчивый — особенно на фоне роста доверия к российским разработчикам. Сейчас вендорская поддержка воспринимается как необходимый элемент зрелого проекта. Когда клиент понимает, что за продуктом стоит живая команда инженеров, доступная для консультаций и помощи, это сильно повышает уровень уверенности. Появление нового пакета лишь подчеркнуло её важность — мы увидели резкий рост запросов на проработку конфигураций с включённой поддержкой.
Сервис — это не дополнительная опция, а обязательная часть предложения, особенно если речь идёт о бизнес-критичной инфраструктуре.
■ Рекламаerid:2W5zFGn1M9rРекламодатель: ООО «Центр открытых разработок»ИНН/ОГРН: 9705156518/1217700263340Сайт: https://openyard.ru/
Полный текст статьи читайте на CNews
