Booking.com и OpenAI выводят персонанализацию путешествий на новый уровень
Интегрируя свои системы данных с языковыми моделями OpenAI, Booking.com обеспечивает более интеллектуальный поиск, оперативную поддержку и учитывающий намерения пользователей опыт путешествий.
Будучи одним из крупнейших в мире туристических маркетплейсов, Booking.com упрощает для миллионов путешественников открытие новых мест, предлагая удобный доступ к авиабилетам, вариантам проживания и развлечениям в едином пространстве.
Благодаря партнерству с OpenAI компания увидела возможность стать настоящим спутником в путешествиях, уделив особое внимание этапу поиска, чтобы помочь туристам открывать для себя направления и впечатления, о существовании которых они даже не подозревали.
«Когда в 2022 году был запущен ChatGPT, меня словно током ударило», — говорит Адриенн Энггист (Adrienne Enggist), старший директор по развитию продуктовых рынков в Booking.com. — «Это напомнило мне зарево зарождения широкополосного доступа в интернет — колоссальную возможность изменить то, как люди взаимодействуют с путешествиями. Мы знали, что это поможет нам наконец справиться с задачей поиска».
На сегодняшний день Booking.com запустила совместно с OpenAI ряд решений на базе искусственного интеллекта, призванных сделать планирование поездок проще и интуитивно понятнее.
Поиск решения для задач открытия нового и понимания намерений
Booking.com использовала машинное обучение более десяти лет, однако традиционные модели и системы на основе правил с трудом улавливали все нюансы пользовательских намерений — особенно на ранней стадии поиска.
«Вы можете захотеть романтического путешествия, но с легким оттенком китча», — говорит Роб Фрэнсис (Rob Francis), технический директор Booking.com. — «Не существует фильтра для кроватей в форме сердец или двойников Элвиса. Традиционный поиск просто не был создан для того, чтобы распознавать такие намерения».
Хотя платформа предлагала сотни фильтров, они помогали только в том случае, если путешественники точно знали, что именно они ищут. Появление больших языковых моделей открыло новые возможности для перехода к более разговорному, ориентированному на открытия опыту.
«Мы всегда отлично справлялись с последней милей — помогали людям перейти от поиска к бронированию», — отмечает Энггист. — «Но этап открытий был совсем другим. Нам нужен был способ встретиться с клиентами раньше в процессе планирования, когда они еще только определяются со своими желаниями».
Создание ИИ-планировщика поездок всего за несколько недель
Booking.com оперативно сформировала целевую группу для воплощения ИИ-планировщика поездок в жизнь:
- Использование существующей инфраструктуры машинного обучения: команда интегрировала модели GPT от OpenAI с собственными данными Booking.com об объектах размещения, ценах и доступности.
- Быстрый цикл разработки: первый прототип, способный подбирать направления и составлять маршруты, был запущен всего за 10 недель.
- Фокус на естественном языке: модель была обучена понимать разговорные запросы и сопоставлять их со структурированными данными, такими как даты, локации и наличие свободных мест.
ИИ-планировщик поездок позволил пользователям задавать вопросы свободного формата, например: «Куда поехать на романтические выходные в Европе?». Система могла генерировать предложения направлений, составлять маршруты и подтягивать актуальные данные о доступности и ценах из базы данных Booking.com.
Одним из ключевых прорывов стало объединение структурированных и неструктурированных данных. «Мы годами занимались точной настройкой наших структурированных данных, таких как цены, доступность и правила отмены бронирования», — говорит Энггист. — «Но теперь мы смогли добавить неструктурированные данные, такие как отзывы пользователей и описания на естественном языке, и генерировать индивидуальные рекомендации на основе того и другого».
Другой отличительной чертой стала скорость, с которой смогла двигаться команда Booking.com. «Сотрудничество оказалось потрясающим», — отмечает Джо Фатти (Joe Futty), вице-президент по развитию продуктовых рынков в Booking.com. — «Мы начали с использования API OpenAI, провели хакатон и всего за 10 недель запустили ИИ-планировщик поездок. В этом и заключается сила работы с командой, которая не просто предоставляет технологии, а идет рука об руку с нами, помогая понять, что именно возможно реализовать».
С тех пор ИИ-планировщик поездок расширил свои возможности для обработки более сложных запросов и более глубокой персонанализации. «Если посмотреть на данные Booking.com о том, как люди бронировали поездки за последние 20 лет, то топ-15 направлений в Европе страдает от избыточного туризма», — отмечает Энггист. — «Искусственный интеллект также может помочь открыть сотни других направлений, которые находятся совсем рядом, предлагают не менее потрясающие впечатления, не перегружены туристами и полны новых возможностей для исследования».
Упрощение путешествий с помощью умных фильтров и сводок отзывов
Успех ИИ-планировщика поездок заложил фундамент для создания новых продуктов на базе искусственного интеллекта. На сегодняшний день Booking.com запустила дополнительные флагманские функции на основе моделей OpenAI:
Решение | Какую проблему решает | Как это работает |
Умные фильтры | Традиционный поиск опирался на выпадающие меню и галочки, ограничивая путешественников небольшим набором фильтров. | Использует GPT‑4o mini для понимания запросов на естественном языке, таких как «виды на закат» или «отличный тренажерный зал». Выходит за рамки предопределенных фильтров, анализируя отзывы, изображения и детали объявлений. Выводит более релевантные результаты, стимулируя вовлеченность и количество бронирований. |
Вопросы и ответы по объектам размещения | Многие путешественники имеют специфические вопросы об объектах, на которые трудно найти ответ в статичном описании. | Языковые модели OpenAI были дообучены на созданном пользователями контенте и описаниях объектов Booking.com. Обрабатывают такие запросы, как «Есть ли в наличии детская кроватка?» или «Работает ли бассейн зимой?». Адаптируются к неоднозначности, например к разным правилам размещения с животными (например, что именно считается «крупной собакой» в разных объектах). |
ИИ-сводки отзывов | Путешественникам часто сложно разобраться в тысячах отзывов при сравнении вариантов. | GPT‑4o mini анализирует и суммирует отзывы по ключевым темам (например, чистота, расположение, удобства). Создает краткие, легко усваиваемые сводки, сокращая время на сравнение объектов и повышая уверенность при бронировании. |
Помощь с ответами (Help Me Reply) | Эффективно управляет коммуникацией с гостями и улучшает время ответа. | Создано на базе моделей OpenAI для генерации автоматических ответов и настраиваемых шаблонов сообщений. Партнеры могут настраивать автоответы на частые вопросы, гарантируя, что гости получат быстрые ответы. Предоставляет метрику «оценки ответов» для отслеживания и повышения показателей обратной связи. |
Booking.com также создала более прочную основу для будущих разработок в сфере искусственного интеллекта. Модели OpenAI были интегрированы через существующие API и инфраструктуру данных Booking.com, что позволило командам быстро тестировать новые функции и вносить в них изменения.
Изменение поведения клиентов с помощью разговорных инструментов для путешествий
Хотя Booking.com все еще собирает долгосрочные данные о производительности, компания уже наблюдает заметный рост вовлеченности и удовлетворенности:
- Повышенная вовлеченность: ИИ-планировщик поездок удерживает пользователей на платформе дольше, пока они изучают персонализированные маршруты.
- Более быстрый поиск: Умные фильтры облегчили путешественникам поиск конкретных результатов, сократив время, затрачиваемое на поиск.
- Меньше обращений в службу поддержки: Раздел «Вопросы и ответы по объектам» снизил объем обращений в поддержку благодаря более точным ответам прямо в приложении.
- Более высокая уверенность при бронировании: Суммирование отзывов помогло путешественникам принимать решения быстрее и с меньшими сомнениями.
«Одним из главных открытий стало то, как быстро изменилось поведение клиентов», — говорит Энггист. — «Сначала люди просто вводили «Миртл-Бич», по сути используя систему как обычную поисковую строку. Но теперь мы видим более детальные, разговорные запросы: «Я хочу поехать на тихий пляж в сентябре со своей собакой».
«Модели OpenAI лучше всего справляются с пониманием намерений и адаптацией к реальным сложностям», — отмечает Фрэнсис. — «Мы занимаемся машинным обучением уже более десяти лет, но OpenAI помогла нам преодолеть разрыв между пониманием намерений и их реализацией».
Совместная работа над созданием более взаимосвязанного опыта путешествий
По мнению руководства Booking.com, OpenAI выделяет не только технология, но и подход к сотрудничеству.
«Совместное создание будущего — это отличительная черта работы с OpenAI», — говорит Энггист. — «Мы можем приходить к ним с открытыми вопросами или идеями на ранних стадиях, и они помогают нам формировать то, что возможно воплотить в жизнь».
Фрэнсис вторит этой мысли: «Работа с OpenAI — это не просто выполнение того, что находится прямо перед нами, это вопрос: «Что будет дальше?».
Booking.com видит возможность создания еще более глубокого, управляемого агентами опыта. «Мы хотим создать компаньона наподобие консьержа, который сопровождает вас на протяжении всего путешествия», — говорит Энггист. — «Не просто помогая забронировать поездку; перебронируя ваш рейс, если он отменен, находя новый отель в случае задержки и предлагая рестораны поблизости, когда вы прибываете на место».
«Искусственный интеллект становится операционной основой Booking.com, а модели OpenAI открыли новый уровень понимания и персонанализации. Дело не только в поиске. Речь идет о создании более насыщенного и взаимосвязанного опыта путешествий».
Хотите узнать больше о ChatGPT для бизнеса?
Полный текст статьи читайте на OpenAI
