Большая подборка лайфхаков для управления digital-агентством в 2020 году
Ежедневно представители digital-компаний сталкиваются с рядом вопросов. В их числе:
И хотя слепое следование за рекомендациями других игроков рынка не является правильной стратегией, все-таки опыт коллег по digital-цеху — это один из ключевых источников для расширения видения/мышления. Плюс нужно не забывать, что ошибаться может только одна отдельно взятая компания, но не рынок в целом: именно поэтому важно учитывать опыт других команд, анализировать его и делать для себя выводы, адаптируя под свою компанию.
Это далеко не первая попытка «прощупать» рынок, но здесь важно учитывать реалии. 2020 год отличается тем, что многие игроки были вынуждены изменить свое поведение и внедрить в работу те или иные новые решения. Исходя из этого, было принято решение попросить рассказать представителей 18 компаний об их опыте управления бизнесом. А именно — в разрезе следующих вопросов:
Для улучшения понимания индивидуального опыта мы попросили каждого респондента уточнить, какую основную услугу оказывает его компания, а также в каком ценовом сегменте работает. Но нужно понимать, что последний вопрос может трактоваться по-разному, исходя из бизнес-модели опрошенных компаний (в первую очередь это касается аутсорс-продакшнов, выполняющих только один или несколько этапов работ по проекту, вследствие чего суммы их сделок не всегда можно сравнивать со сделками агентств, оказывающих комплексные услуги). В рамках данного материала для упрощения сегментации были взяты следующие условные «границы»:
Участники не были ограничены по подаче, объему и другие требованиям к ответу, исходя из чего каждый комментарий получился индивидуальным. Если по какому-то из вопросов у представителя компании в этому году не было выдающегося опыта, который мог бы быть интересен рынку, или он просто не готов был им поделиться, то допускалась возможность пропустить этот вопрос, сконцентрировав внимание на других аспектах деятельности.
Итак, давайте послушаем наших спикеров, которые рассказали, какие методики в их случае сработали эффективно, от каких приняли решение отказаться, а какие — еще только в планах.
Начнем с пункта, который должен быть первым, — разумеется, это стратегия. Ее часто путают с тактикой либо пытаются нивелировать ее отсутствие с помощью последней. Но тем не менее стратегия всегда первична. И в данном разделе мы собрали большие стратегические шаги, которые агентства совершали в течение года, а также все общие решения, которые не относятся к последующим более узким направлениям.
Мы четко осознаем, что тема кризиса и борьбы с ним в последнее время достаточно «приелась» — рынок заполонен материалами на эту тему, об антикризисных мерах кричат с каждого угла. Именно поэтому мы не стали позиционировать данную статью в таком ключе. Но в то же время это не отменяет тот факт, что необходимо воспринимать реальность такой, какая она есть. Без перекосов в излишний оптимизм или пессимизм — в бизнесе это 100% ненужные качества. Исходя из этого, нужно понимать, что многие из мер, предпринимаемых агентствами на фоне внешних обстоятельств в 2020 году, были действительно антикризисными. И многие процессы, происходящие на digital-рынке, приходится трактовать именно с этого угла.
И теперь что касается трактовки. Большинство агентств за время своего существования испытывало ряд внутренних кризисов разного масштаба (притом зачастую это бывает в те моменты, когда в целом на рынке нет какого-то общего распространенного кризиса). Поэтому многие по умолчанию умеют приспосабливаться к сложностям — это особенность digital-отрасли, благодаря которой ее игроки выживают в кризисы легче (по сравнению с иными сферами).
Плюс нужно понимать, что, говоря об агентствах, мы имеем дело с не самыми высокими оборотами и издержками. Они гибкие, мобильные, способные быстро «выйти в плюс» даже в той ситуации, когда существенная часть клиентского портфеля потеряна. Люди, стоящие во главе этого бизнеса, уже давно привыкли к разным антикризисным тактикам и решениям, поэтому для многих из них «новая реальность» является всего лишь следующим этапом эволюции (просто в этому году — несколько ускоренным).
Есть ли во всей этой ситуации положительные стороны? Одна — точно есть. Даже несмотря на возможные снижения показателей/результативности работы digital-агентств и продакшнов, в такие времена руководители этих компаний начинают относиться к своему делу не как к «ремеслу», а как к бизнесу. Все начинают вспоминать, что такое управленческая отчетность, финансовое планирование и стратегия. И это не может не радовать. Возможно, именно благодаря подобным «ускорениям эволюции» среди подрядчиков по digital-услугам станет больше команд, которые начнут вести свой бизнес более осознанно. Чаще будут задаваться вопросы:
И еще раз резюмируем практики/решения от участников данного материала:
Изменения в офисном пространстве — отказ от него либо замена на новое помещение.
Отказ (либо перенос) любых оффлайн-активностей.
Накопление финансовой подушки минимум на 3 месяца.
Откровенные диалоги с сотрудниками и клиентами — уведомление о том, как идут дела в компании, и какие ресурсы нужны для поддержания работоспособности бизнеса.
Выбор бизнес-модели, ребрендинг, проработка позиционирования и стратегии развития.
Расширение базы субподрядчиков.
Расширение портрета клиентов.
Расширение географии присутствия.
Запуск и развитие собственного продукта.
Сокращение расходов за счет выбивания максимальной скидки (в тех случаях, когда это возможно).
Формирование антикризисного предложения для пострадавших отраслей — скидки, отсрочка платежа, включение инструментов с более быстрой отдачей.
Использование производственных пробелов для внутренних работ — например, редизайн собственного сайта.
Привлечение внешнего консультанта.
Предоставление сотрудникам большей свободы в действиях и решениях.
Усиления процессов по удержанию текущих клиентов.
Восстановление старой клиентской базы.
Повышение стоимости услуг.
Сохранение стандартных ставок в тот момент, когда многие представители рынка их повышают.
Предоставление клиентам возможности постоплаты.
Уход в конвейерный формат работы на основе быстрых/недорогих решений.
Рекомендации партнеров с качественными услугами.
Старт оказания консультационных услуг.
Работа в качестве брокеров для клиентов, которые ориентируются на покупку внешних IT-решений.
Запуск образовательного направления (платные курсы).
Ранняя подготовка рекламных кампаний на следующий сезон/квартал [маркетинг/PR и продажи].
Изменения подхода к продажам — от пассивного к проактивному [маркетинг/PR и продажи].
Изменение подхода к формированию цены и ценности — отход от человеко-часов и старт продажи решений, закрывающих конкретную «боль» клиента [маркетинг/PR и продажи].
«Экологичные» продажи, основанные на предварительной проверке, насколько подходят друг другу подрядчики и заказчик [маркетинг/PR и продажи].
Начало сотрудничества с реализации небольшой задачи [маркетинг/PR и продажи].
Сбор обратной связи от текущих клиентов, а также от тех, кто обратился ранее, но впоследствии так и не принял решение о старте работы [маркетинг/PR и продажи].
Создание большого количества страниц на сайте под отдельные услуги для продвижения по низкочастотным запросам в поиске [маркетинг/PR и продажи].
Публикация на сайте кейсов (также для продвижения в поиске) [маркетинг/PR и продажи].
Расширенные планы работы для потенциальных клиентов, на подготовку которых выделяется достаточно много времени [маркетинг/PR и продажи].
Персонализированный CRM-маркетинг [маркетинг/PR и продажи].
«Прогревание» «холодной» аудитории с помощью вебинаров и SMM [маркетинг/PR и продажи].
Привлечение заявок из профильных групп в Facebook — за счет рекомендаций клиентов и партнеров в комментариях под постами [маркетинг/PR и продажи].
Высокая скорость реакции на запросы [маркетинг/PR и продажи].
Умение отказывать клиенту [маркетинг/PR и продажи].
Развитие партнерских отношений [маркетинг/PR и продажи].
Изменение организационной структуры — сокращение уровней иерархии [HR].
Изменение ролей и функций — снятие обязанности с «верхов» по прямому управлению «низами» [HR].
Изменение критериев для подбора новых сотрудников — ориентир на тех, кто соответствует корпоративным ценностям/идеологии компании [HR].
Повышение зарплат [HR].
Изменение схемы мотивации — увеличение зависимости от результатов/объемов либо полный переход на сдельную оплату труда [HR].
Построение команды топ-менеджмента [HR].
Персональная работа руководителя компании с каждым ее сотрудником — передача документов, беседы тет-а-тет, замер настроения и т. п. [HR].
Продолжение сбора откликов кандидатов даже в то время, когда в моменте нет актуальных открытых вакансий [HR].
Привлечение кандидатов из других регионов (в том числе с программой релокации) [HR].
Упрощение процессов для сотрудников, работающих в удаленном режиме [HR].
Описание роли каждого сотрудника для упрощения ввода новых людей в команду, включая цели/KPI [HR].
Прозрачная система материальной мотивации, позволяющая сотруднику видеть в режиме реального времени, сколько он заработал, а также заказывать выплату [HR].
Тестирование сотрудников (PiF/DISK + задания в виде кейсов + опросы) [HR].
Практическая проверка навыков сотрудников до выхода в офис [HR].
Тегирование сотрудников по опыту в отраслях и технологиях [HR].
Создание HR-воронки с этапами, целями и критериями отбора [HR].
«Играющие тренеры» вместо линейных руководителей [HR].
Развитие HR-бренда [HR].
Проведение регулярных планерок топ-менеджеров, а также Skype-конференций для рядовых сотрудников [HR].
Добавление просьбы ответить на несколько вопросов в рамках сопроводительного письма — для фильтрации кандидатов на должности, где большой поток откликов [HR].
Перед формированием новой роли рассматривать возможность автоматизации задач, связанных с ней [HR].
Увеличение требований к soft skills [HR].
Ориентир на менее опытных кандидатов с перспективой роста [HR].
KPI для менеджера — «полезность продукта для клиента» [HR].
Отказ от второстепенных/непрофильных услуг [продукт].
Снижение стоимости услуг, переход в более низкий ценовой сегмент [продукт].
Предложение клиентам наиболее дешевого варианта реализации решения — MVP [продукт].
Расширение портфеля услуг [продукт].
Допродажа услуги настройки сквозной аналитики за счет результатов которой клиенту проще принимать решение о заказе прочих услуг по привлечению трафика [продукт].
Открытость к новым технологических стекам[продукт].
Фокус на улучшение работы отдела продаж клиента [продукт].
Развитие направления аутстаффинга [продукт].
Снабжение каждого продукта инструкциями для сотрудников клиента с учетом существующих бизнес-процессов в компании [продукт].
Добавление в смету на разработку дополнительного бесплатного «бонуса» — реализация небольшой задачи [продукт].
Категоризация клиентов и последующее распределение между аккаунт-менеджерами [сервис].
Коммуникации в режиме «единого окна»: клиент может писать откуда угодно, в то время как менеджер получает все сообщения в [сервис].
Взаимодействие в едином таск-менеджере с доступом для клиента [сервис].
Усиление эстимации — уведомление клиента о предстоящих процессах, сроках и стоимости [сервис].
Увеличение времени, выделяемого на каждого клиента со стороны аккаунт-менеджеров, — больше коммуникаций для обсуждения результатов, презентации новых предложений, разбора вопросов и прочего [сервис].
Организация внеплановых мозговых штурмов в формате видеоконференций [сервис].
Частая смена рекламных акций [сервис].
Переработка стратегии рекламных кампаний [сервис].
Вручение праздничных подарков [сервис].
Вручение подарка при подписании акта (например, торта с логотипом компании) [сервис].
Предложение нововведений в каждом ежемесячном отчете [сервис].
Приглашение клиентов из других городов к себе офис в формате рабочей командировки [сервис].
Работа менеджеров из офиса клиентов [сервис].
Складирование всех успешных результатов тестов, аналитики и идей в единую базу знаний, решения из которой позже предлагается внедрить и на других проектах [сервис].
Регулярные обновления интерфейсов сайтов и бизнес-процессов.
Максимальная оптимизация и автоматизация процессов [стандарты].
Ведение всех задач в собственной ERP-системе, идеально адаптированной под бизнес-процессы агентства [стандарты].
Накопление инструкций, чек-листов и шаблонов документов [стандарты].
Уведомление всех сторон и совместный поиск решения в случае, если на проекте замечены инциденты, связанные с неэффективностью либо токсичностью отдельных участников [стандарты].
Предоставление сотрудникам возможности высказаться касательно улучшения бизнес-процессов и принять в этом участие [стандарты].
«Упаковка» в регламенты обратной связи, полученной от разных участников процесса (ответственные за сборы — аккаунт- и проджект-менеджеры) [стандарты].
Подготовка готовых ответов на любые клиентские вопросы [стандарты].
Обучение новых сотрудников работе с задачами (например, в таск-менеджере) [стандарты].
Аттестация сотрудников на предмет знания корпоративных стандартов [стандарты].
Создание виртуальных «рабочих кабинетов» в Discord [стандарты].
Использование Telegram только для вопросов, которые не требуют быстрой реакции [стандарты].
Учет рабочего времени сотрудника с помощью чат-ботов в Slack [стандарты].
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
