Алексей Стецюк, Voxys: До 70% консультаций в контакт-центрах можно автоматизировать01.07.2024 12:46

О том, как кадровый дефицит, уход иностранных вендоров и тренд на интеграцию ИИ-решений трансформируют российский рынок клиентского сервиса и приводят к тому, что контакт-центры становятся ИТ-компаниями, рассказывает Алексей Стецюк, заместитель директора центра коммуникаций Voxys.

СNews: Контакт-центры — самое кадровоемкое направление клиентского сервиса. Как дефицит персонала отражается на вашей работе?

Алексей Стецюк: Дефицит персонала в контакт-центрах уже не первый год является главным вызовом российского рынка. Уровень безработицы находится на рекордно низком уровне, конкуренция за персонал выросла в разы, что привело к увеличению стоимости рекрутмента, обучения и оплаты труда персонала, транслируемой в повышение стоимости услуг.

Мы в Voxys активно используем технологии и инновации для автоматизации бизнес-процессов, увеличения производительности и качества работы операторов.

Внедрение роботизированных систем, обученных на основе искусственного интеллекта позволяет значительно сократить время на обработку запросов, увеличивает качество обслуживания, снижает риски человеческого фактора, позволяет объективно анализировать и эффективно влиять на клиентский опыт.

СNews: Как на этом фоне меняется HR-функция?

Алексей Стецюк: ИТ-решения и технологии активно интегрируются в HR-процессы. Целеполаганием выступает снижение затрат и повышение эффективности бизнес-процессов: рекрутмента, обучения, в том числе дистанционного, адаптации сотрудников. Так, внедренный в нашу систему первичного общения с кандидатами на трудоустройство бот-рекрутер позволил автоматизировать первичный контакт с кандидатом и повысил конверсию в собеседование с 47% до 64%.

Накопленный опыт автоматизации массового найма и обучения позволил нам выделить отдельное направление бизнеса — «Voxys: Кадровые решения» и в этом году мы выйдем на рынок услуг по аутсорсингу рекрутмента и обучения.

Конечно, помимо автоматизации мы постоянно работаем над привлечением и удержанием квалифицированных специалистов. Создаем привлекательные условия труда, разрабатываем программы обучения и развития персонала, стимулируем дистанционную и гибридную занятость. Мы рассматриваем ценностное предложение работодателя как важную часть кадровой работы и регулярно обновляем EVP, ориентируясь на изменение ценностных матриц у наших потенциальных сотрудников. Но все же основным драйвером трансформации кадровой работы выступают ИТ-технологии.

Вообще, технологии меняют все бизнес-процессы контакт-центра, не только взаимодействие на первой линии или HR. Вот почему сегодня мы говорим не об отдельных внедрениях или проектах автоматизации, а создании экосистемы ИТ-продуктов Voxys для цифрового контакт-центра.

СNews: Какие из этих продуктов вы будете использовать исключительно сами, а какие предложите рынку?

Алексей Стецюк: Архитектура создаваемой экосистемы технологий Voxys для клиентского сервиса не является статичной, часть решений уже доступны для внедрения, часть находится в разработке.

Все решения направлены на эффективное закрытие наиболее актуальных потребностей, которые мы видим на рынке. Наша стратегическая задача — в среднесрочной перспективе сформировать и вывести на рынок пакет ИТ-решений, с помощью которого российский бизнес сможет закрыть ключевые потребности в профильном ПО для клиентского сервиса.

СNews: Что будет в этом пакете?

Алексей Стецюк: Прежде всего, это ИТ-решения для управления контакт-центром, а также решения для автоматизации общения с клиентами на основе генеративного ИИ. Совместно с российской компанией Twin мы развиваем ИИ-платформу для роботизации коммуникаций, на которой в зависимости от потребностей заказчиков разрабатываем и внедряем голосовых роботов, чат-ботов и цифровых ассистентов.

Также в нашей продуктовой линейке для КЦ — WFM-система для управления трудовыми ресурсами; QMT-cистема, обеспечивающая контроль качества работы операторов; бот-суфлер Voxys для эффективной адаптации и развития навыков новых сотрудников; чат-платформа Оmnivox для обработки обращений в текстовых каналах; дашборды и системы мониторинга показателей контакт-центра в реальном времени; решения в области речевой аналитики для улучшения CX.

СNews: Создание подобных продуктов требует высокой ИТ-экспертизы, как вы накапливаете ее? Используете заказную разработку, формируете R&D-юнит, организуете профильные партнерства?

Алексей Стецюк: Задолго до появления тренда на технологический суверенитет мы поняли, что конкурентные преимущества в дистанционном клиентском сервисе формируют эффективные цифровые решения. Вот почему в 2021 году мы создали дочернюю ИТ-компанию Voxys Lab в Калининграде, основной центр наших разработок.

В том же году мы инвестировали в российскую ИТ-компанию Twin — на тот момент это был стартап из Екатеринбурга, а сегодня это уже зрелая ИТ-компания, создающая востребованные рынком решения для автоматизации клиентского сервиса на основе технологий синтеза и анализа речи. Наше партнерство успешно развивается уже несколько лет, решения Twin отлично показывают себя на наших проектах.

Хотя мы фактически трансформируемся из классического в цифровой контакт-центр и становимся ИТ-компанией, мы не ставим задачи развиваться автономно и создавать все с нуля. Зачастую мы выступаем интегратором хорошо зарекомендовавших себя решений. Например, у нас есть успешный опыт работы с технологии Yandex SpeechKit Brand Voice Call Center по созданию цифровых копий операторов контакт-центра.

CNews: Как именно технологии автоматизации влияют на трансформацию коммуникаций в клиентском сервисе?

Алексей Стецюк: Наша оценка показывает, что сегодня до 70% тематик консультирования в контакт-центре может быть эффективно автоматизировано интегрированными с CRM-системами голосовыми роботами и чат-ботами. Оставшиеся 30% — нетиповые запросы, которые искусственный интеллект закрывать пока не может. На этом фоне повышается востребованность коммуникативных навыков, которые помогают развивать отношения с людьми, эффективно вести себя в критических и нестандартных ситуациях при общении, лучше понимать мотивации другого человека в коммуникации.

Фактически происходит трансформация профессии оператора контакт-центра — из специалиста по поиску информации в CRM-системе или базе знаний проекта и ее ретранслятора клиенту оператор превращается в эксперта по клиентскому опыту. В ближайшей перспективе развитие технологий полностью заменить человека в качественном клиентском сервисе не сможет, но ИИ-решения будут оказывать все большую долю поддержки операторам, выступая в качестве цифровых ассистентов.

СNews: Пришлось ли вам менять ИТ-архитектуру реализуемых проектов, переходить на отечественное ПО на фоне того, что иностранные вендоры прекратили поддержку своих ИТ-продуктов?

Алексей Стецюк: В программной платформе Voxys нашей собственной разработки использовались элементы иностранного ПО. Кроме того, мы, как и все участники рынка, закупали иностранное оборудование. Когда наши иностранные партнеры в одностороннем порядке прекратили поставки нового оборудования и программных лицензий, техническую поддержку, обновление систем безопасности, единственным выходом стала активизация собственной разработки на базе нашей ИТ-лаборатории Voxys Lab в Калининграде.

Отечественные ИТ-разработчики оперативно отреагировали на образовавшиеся после ухода иностранных поставщиков ниши. Позитивный тренд на импортозамещение ПО и формирование рынка отечественных ИТ-решений для контакт-центров будет развиваться в ближайшие два-три года.

Так, бизнес-процессы дистанционного клиентского сервиса с иностранных программно-аппаратных комплексов (ПАК) в ближайшее время могут быть перенесены на российский ПАК Kasanie, который также входит в экосистему Voxys.

ПАК Kasanie предполагает работу в высоконагруженных контакт-центрах, дает возможность одновременной поддержки более 20 тыс. операторов, обладает высокой отказоустойчивостью, может переключаться между ЦОДами при аварии меньше чем за минуту, а также поддерживает большинство моделей телефонов иностранных вендоров. Отличительной особенностью, помимо системы интеллектуального распределения вызовов, будет возможность использования роботизированных сервисов на входящих обращениях клиентов.

Сnews: Какие технологии автоматизации контакт-центров наиболее актуальны сейчас?

Алексей Стецюк: В этом году мы активно представляем рынку бота-суфлера Voxys. Это наша новая разработка, вспомогательное решение для операторов контакт-центра, не имеющее аналогов на российском рынке. Бот-суфлер Voxys использует анализ и синтез речи для формирования в реальном времени подсказок оператору как в голосовых, так и текстовых каналах. Результаты пилотных внедрений на крупных проектах федерального уровня впечатляют. За счет интенсификации работы операторов суфлер позволяет снизить затраты на ФОТ на 25–30%. Интерес со стороны заказчиков очень большой — решение помогает эффективно справляться с нехваткой операторского состава.

Сnews: Какие ИТ-технологии автоматизации клиентского сервиса будут актуальны в отдалённой перспективе?

Алексей Стецюк: Если говорить про послезавтра, то возможности видео и графики в клиентском сервисе еще только предстоит осмыслить и найти им эффективное практическое применение. Визуальная среда ускоряет коммуникацию, до определенной степени снимает коммуникативные барьеры и упрощает восприятие информации. Мы говорим о совместном браузинге, видеоконсультациях, AR-технологиях дополненной реальности и VR-решениях. Очевидно, развитие нейросетевых технологий также будет стимулировать это направление за счет снижения себестоимости создания AR / VR — интерфейсов и автоматической генерации видеоконтента.

■ erid: LjN8KXf7kРекламодатель: ООО «Воксис»ИНН/ОГРН: 6674223607 / 1076674015549Сайт: www.voxys.ru

Полный текст статьи читайте на CNews