8 шагов для начала работы с клиентским опытом
Полина Кабирова, коммерческий автор и переводчик, специально для блога Нетологии перевела статью генерального директора Neustar Майкла Шона о том, как составить план работы с данными о потребительском опыте.
Сегодня в каждом отраслевом издании можно увидеть заголовки о данных. Данные — это новая нефть и источник всех конкурентных преимуществ. Они уязвимы даже под защитой GDPR. Они конфиденциальны, публичны и общедоступны.
Но данные — уже не просто товар, а современная ДНК.
С их помощью мы лучше узнаём и понимаем других людей, и можем помогать им. Благодаря данным компании становятся ближе к покупателям и потенциальным клиентам. Именно в этом заключается главная задача маркетинга — как для соседнего магазина, так и онлайн-сервиса.
Успеха добиваются бренды, которые пересмотрели свои задачи и стали выстраивать осмысленные и открытые отношения с покупателями. Не потому что у них больше данных, а потому что они тщательнее их анализируют.
Если хотите строить бизнес вокруг клиентов, начните с проработки стратегии:
- Как вы можете взаимодействовать с покупателями напрямую?
- Что можете предложить, чтобы принести пользу?
- Как вам могут помочь данные и насколько это выгодно?
- Как это изменит отношение клиентов и каким образом вы сможете проявлять к ним более индивидуальный подход?
Для создания правильной стратегии необходимо знать всё о потребительском опыте ваших клиентов. Люди не разделяют реальную жизнь и интернет, поэтому соберите эту информацию в один портрет. Совершают ли они покупки онлайн или предпочитают зайти в магазин — наблюдайте за ними. Если им удобнее искать товар на сайте, а покупать в магазине, то система продаж должна сочетать оба пути для беспрепятственного совершения покупки.
Программа обучения: «CRM-маркетинг: управление клиентской базой»
Чтобы лучше узнать своего клиента, принести ему пользу и вызывать положительные эмоции, после создания стратегии следуйте пошаговому плану анализа данных.
1. Убедитесь, что данные отвечают вашим потребностям
Какие задачи бизнеса вы пытаетесь решить? Кто именно будет использовать данные? Каким образом эти данные необходимо собирать, фильтровать, подтверждать и соотносить?
2. Составьте план работы
Любая стратегия, касающаяся данных, должна основываться на безопасности личной информации и её ответственном использовании.
Вместе с ИТ-специалистами, юристами и сотрудниками, работающими с конфиденциальностью, проработайте устойчивую политику по сбору, обработке и распределению информации. Никогда не собирайте её просто на будущее.
Если у вас нет плана и политики сбора данных, вернитесь к первому шагу.
3. Проверяйте, фильтруйте и правильно храните данные
Ваша цель — составить о покупателе полную картину. Чтобы данные можно было соотнести с другими измерениями, они должны быть точными, храниться в нужном формате без лишней информации.
Если появляются ошибки, выясните, откуда они появляются: вы приобрели непроверенную информацию, клиент сделал опечатку или просто изменил электронную почту и номер телефона.
Чтобы обнаружить и решить такие проблемы, обратитесь за помощью к коллегам.
4. Составьте единую карту взаимодействия
Для объединения отдельных профилей нужна надёжная база — она должна полностью отражать действия покупателей в сети и в жизни через разные устройства и каналы взаимодействия с брендом в течение длительного времени.
Тогда данные будут работать как универсальное решение для сложных ситуаций. После соотнесите данные на карте с другими показателями: начиная от входных данных до сегментации через онбординг. И дополняйте её, делая ваше взаимодействие с клиентами более разумным, эффективным и целесообразным.
Важно, чтобы данные клиентов передавались напрямую. Сквозная аналитика — ключ к успешному использованию данных.
5. Проведите анализ данных
У вас могут быть терабайты данных, но это не поможет лучше понять клиента и принести ему пользу.
Голые, ни с чем не связанные данные не имеют значения.
Анализируйте их — в процессе у вас могут появляться новые идеи. Не забывайте визуализировать данные: систематизируйте их и составляйте инфографику.
Вместе с коллегами соотнесите потребительские данные с внешними факторами. Это поможет найти новые возможности для развития бренда.
6. Выходите за рамки анализа
Когда вы установили хороший контакт с покупателями, поблагодарите их за это. Они поделились с вами чем-то ценным, помогли лучше узнать их.
Теперь вы можете сделать приятнее их взаимодействие с компанией. Например, используйте удобные для них каналы взаимодействия, благодарите специальными предложениями или упростите процесс покупки.
Не стоит ждать, что покупатели проявят лояльность сразу. Будьте для них примером — станьте лояльным и преданным своему клиенту.
7. Следите за изменениями
Покупатели постоянно меняются. Убедитесь, что информация остаётся актуальной — вовремя обновляйте адрес, электронную почту, имя или возраст.
Внесите пункт по регулярному обновлению данных в ваш план.
8. Оптимизируйте процессы и… повторяйте сначала
У вас есть два пути: или улучшать потребительский опыт, или неизбежно терпеть убытки. В процессе развития бренда меняются отношения с покупателями и ваша стратегия. Этот цикл развития непрерывен.
Регулярно совершенствуйте процесс прямого взаимодействия с клиентами.
Маркетологи видят в данных большой потенциал, чтобы эффективнее решать проблемы и создавать более значимый и ценный потребительский опыт.
Читать ещё: «Проблемы с конверсией интернет-магазина: на каких этапах уходят покупатели»
С помощью анализа данных мы можем сделать отношения с покупателями более прямыми и открытыми. Мы способны понять покупателей и потенциальных клиентов намного глубже и приносить им больше пользы. Мы можем оценить, что нам удалось, а что — нет, и тем самым постоянно совершенствоваться.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
Полный текст статьи читайте на Нетология
