6 задач ИТ-департамента при внедрении систем управления знаниями
Интеграция
03.08.2020, Пн, 16:00, Мск , Текст: Павел Лихницкий
Корпоративные порталы с документами и wiki-системы для упорядочивания корпоративной информации существуют во многих компаниях. Однако пока управление знаниями как отдельная дисциплина находится в начальной стадии своего развития. Большинство компаний еще не успело научиться эффективно извлекать из нее пользу.
Знания об управлении знаниями
По оценке IDC, сделанной в 2019 г., компания с численностью в 1000 сотрудников в среднем ежегодно теряет $5,7 млн из-за некачественного управления знаниями. А 500 крупнейших компаний мира совокупно теряют $31,5 млрд.
В России, несомненно, проблема тоже актуальна. Так, исследование, которое независимый эксперт в области управления знаниями Мария Мариничева провела в 2019 г., показало, что 36% компаний оценивают качество управления знаниями у себя на 3 балла из 10 (в опросе принимали участие руководители и менеджеры 300 российских компаний из 14 отраслей), еще 40% — на 5 баллов, высший балл не дал себе никто. По оценке Марии Мариничевой 80–85% проектов в области управления знаниями не приносят желаемых результатов, так как четкого понимания, как организовать этот процесс, нет почти ни у кого.
Неудивительно, что рынок систем управления знаниями стремительно растет. По оценке Global Industry Analyst, он в 2020–2027 гг. будет увеличиваться почти на 17% ежегодно и к концу периода достигнет $1,1 трлн.
Динамика рынка систем управления знаниями, $млрд
Источник: Global Industry Analyst, 2020
Для повышения качества знаний ключевую роль играют два компонента. Первый — внедрение единой системы управления знаниями, СУЗ. Второй — распространение новой корпоративной культуры, которая будет стимулировать накопление важных бизнес-сведений и обмен ими.
Компания DIS Group в начале 2020 г. опросила 311 специалистов и менеджеров, которые связаны с управлением знаниями. 57% опрошенных заявили, что помочь улучшить управление знаниями в компании может СУЗ. 28% — отметили, что для этого также нужна соответствующая корпоративная культура. Важность обеих составляющих для бизнеса стала особенно очевидна во время пандемии ковида и переходе на удаленную работу.
И внедрение специализированной системы, и изменение культуры — задача многих разных отделов (это может быть отдел клиентского сервиса, контакт-центр, розничные точки продаж, отдел кадров и другое). Но большую роль будет играть и ИТ-департамент.
Роль ИТ-департамента
Именно на ИТ-специалистов ляжет ответственность за внедрение системы, частично за миграцию знаний, за доработки и интеграцию с корпоративными и внешними системами, а также за поддержку решения. Поэтому, если в компании планируется внедрение новой системы управления знаниями, ИТ-отдел должен разработать свою дорожную карту в этом направлении. Это поможет предусмотреть возможные доработки в будущем, сократить объем работ, который может ждать ИТ-специалистов, а также траты из бюджета ИТ.
ИТ-департамент будет вынужден заниматься управлением знаниями, хочет он этого или нет. Согласно ранее упомянутому опросу DIS Group, 91% сотрудников ИТ-отделов и 57% сотрудников, которые отвечают за управление знаниями в бизнес-подразделениях, считают, что ИТ-департаменты должны принимать участие в выборе СУЗ. Опыт крупных проектов в этой сфере, например — в банке ВТБ и операторе Tele2, говорит о том же. В обоих случаях ИТ-департаменты играли ключевую роль в проектах на всех стадиях внедрения и развития СУЗ.
При этом, как считает Мария Мариничева, ИТ-департаменты редко бывают бизнес-заказчиками внедрения СУЗ, поскольку системы управления знаниями призваны решать конкретные задачи бизнес-подразделений и, соответственно, эти подразделения должны быть инициаторами перемен.
Впрочем, забот при внедрении систем управления знаниями у ИТ-отделов и так хватает. Вот важнейшие из них.
1. Оптимизировать затраты на «железо»
Последнее слово при выборе СУЗ обычно остается за бизнес-пользователями, особенно когда речь идет о небольшой компании. Главная задача ИТ-отдела на этом этапе — оценить объем инфраструктуры, которая будет нужна для поддержки выбранной системы. Большое внимание стоит уделить созданию правильной архитектуры решения, занимается этим обычно системный интегратор или вендор, а задача ИТ-отдела — удостовериться, что предлагаемая ИТ-система соответствует задачам компании, с учетом того, сколько пользователей одновременно будет работать в СУЗ (для крупной компании это могут быть десятки тысяч).
2. Защитить знания
Защищать знания, как и любую другую корпоративную информацию, очень важно. И это касается не только банков, где традиционно высокие требования к информационной безопасности, но и компаний всех других индустрий.
Не нужно стараться загнать все в «периметр», достаточно для защиты знаний интегрировать СУЗ с системой авторизации пользователей. Обязательно уточните, планируется ли доступ к системе с личных устройств сотрудников, удаленный доступ может создавать дополнительные риски. Для реализации этой части проекта необходимо привлечь специалистов по информационной безопасности, собственных, и тех вендоров, продукты которых используются в компании.
3. Организовать миграцию знаний
Сразу после установки СУЗ перед компанией встанет задача миграции знаний из разрозненных папок и документов или из старой системы. Миграцию знаний можно частично автоматизировать. Для этого используются стандартные ETL-инструменты (Extract Transform Load), которые широко применяются для интеграции данных из баз данных. Такой способ поможет перенести даже самую большую базу знаний в новую систему за несколько дней или даже часов. Здесь интересен опыт компании Tele2, которой удалось сэкономить более 16,2 тыс. чел/час благодаря первичной миграции контента посредством ETL.
Автоматическую миграцию скорее всего будет курировать ИТ-отдел. Постарайтесь заранее прояснить, предполагается ли участие ИТ при миграции и привлечь к проекту квалифицированного специалиста по данным.
4. Провести интеграцию с другими решениями
При выборе СУЗ необходимо выяснить, с какими системами она может быть интегрирована. Чаще всего интеграция реализуется с CRM-системами, голосовыми помощниками и чат-ботами. Интегрированный с СУЗ помощник получает из нее самые свежие данные, что позволяет поддерживать непротиворечивость информации, которая предоставляется клиентам и партнерам через разные каналы коммуникации.
Кроме того, важно проверить, может ли СУЗ в реальном времени получать информацию из решений, с которыми она интегрирована. Например, если изменилась информация в продуктовом каталоге — изменится ли она в тот же момент в системе управления знаниями? Для многих бизнес-задач это может оказаться критичным.
5. Курировать доработки
Чем больше развит функционал системы управления знаниями, тем меньше необходимо будет сделать доработок. Но что-то изменять и улучшать скорее всего все-таки придется. Например, в бизнес-департаментах, скорее всего, захотят кастомизации под привычный интерфейс корпоративных решений.
Важную роль при этом будут играть не только ИТ-специалисты вендора, которые будут делать эти доработки, но и аналитики по управлению знаниями и бизнес-консультанты, которые также должны быть в штате вендора и принимать участие в процессе. Роль таких аналитиков и бизнес-консультантов — на основе своего опыта давать вашим коллегам из бизнес-отделов советы по оптимальной кастомизации (например, они подскажут, какой интерфейс оптимален для контент-менеджера, какой для работника розничного отдела). Наличие таких специалистов — необходимое условие того, что доработки будут сделаны качественно и бизнес-пользователи останутся довольны результатом.
6. Внедрить систему управления знаниями и для самого ИТ-департамента
Системы управления знаниями необходимы и самому ИТ-департаменту. Для того, чтобы иметь под рукой информацию о новейших технологиях и о реализованных проектах. Если в вашей компании уже внедряется СУЗ, вам будет проще масштабировать ее на свой отдел, чем искать и внедрять новое решение.
Здесь крайне важны две вещи: реализация федеративного поиска (то есть поиска во всех корпоративных ИТ-системах и других местах накопления информации, используемых в компании, например — в файлообменниках) и глоссарий терминов. Первое поможет найти знания даже там, где вы не рассчитывали их найти. Второе решит огромную проблему унификации использования сотрудниками ИТ-терминов, особенно новых.
Полный текст статьи читайте на CNews
