Виды «плохих» заказчиков и принципы работы с «хорошими» — Советы основателя компании Intec Никиты Калиновского
Никита Калиновский, основатель компании Intec, которая разрабатывает интеллектуальную электронику, а также аппаратное и программное обеспечение, рассказал, чем отличаются «хорошие» и «плохие» заказчики, с какими заказчиками не нужно работать вообще и как вести дела с остальными, чтобы не довести свою команду до нервного срыва.
«Не плохие заказчики»
«Плохими» не являются заказчики, которые не знают, чего хотят. Если бы они точно знали, чего хотят и как это сделать, они бы сделали это без вас. Помните: вы профессионалы в вашей области, а заказчики — нет. Им можно не понимать, чего они хотят. Это ваша задача — вместе с ними сформировать понимание и дать им то, что нужно.
Также «плохими» не являются заказчики, которые меняют требования в процессе работы. Мы все занимаемся бизнесом и знаем, что ситуация на рынке меняется очень быстро. Соответственно, меняются и требования заказчика. Это нормально. Ваша задача — зафиксировать требования заказчика, оценить их, выставить ему счет, а затем обеспечить выполнение этих требований в нужном ритме и в соответствии с обговоренным и утвержденным планом работ.
Какие заказчики все-таки «плохие»
Рабовладельцы
Самый распространенный тип «плохих» заказчиков. Заплатив один раз, они захотят вас эксплуатировать бесконечно. Эти товарищи будут оставлять в договорах «закладки», которые не позволят вам в полном объеме выполнить свои обязательства, и будут в рамках одного договора заставлять вас бесконечно улучшать продукт.
Типичные примеры «закладок» в договоре или техническом задании: «Дизайн приложения должен быть эстетичным», «Программное обеспечение должно обеспечивать всю необходимую функциональность». Эти пункты не предполагают прямой количественной и качественной проверки с исчислимыми параметрами. Например, когда вы сделаете дизайн, он окажется для заказчика «недостаточно эстетичным». Или перед закрытием проекта окажется, что приложение обеспечивает не всю «необходимую функциональность», которую вы в начале проекта обсудили на словах.
Объем работ растет, бюджет проекта — нет. В итоге вы уходите в минус и либо бросаете проект (после чего заказчик тащит вас в суд и заставляет вернуть деньги), либо продолжаете над ним работать, пока не разоритесь.
Умники
Эти заказчики постоянно лезут в процесс, отвлекают сотрудников бесконечными спорами, мешают команде работать над проектом. Делают они это не потому, что хотят завалить проект. Просто они всерьез считают, что знают лучше вас, как нужно выполнить порученную работу. Им не понравится ничего из того, что вы сделаете, их перфекционизм никогда не будет удовлетворен, а вы будете бесконечно все переделывать.
Страшнее всего, что, когда вы выполните все «хотелки» заказчика, итог не будет соответствовать ни техническому заданию, ни здравому смыслу. И работать ничего, естественно, тоже не будет. А когда вы попытаетесь сдать работу, вам предъявят, что это совсем не то, что должно было получиться, что результат вашей работы кривой и косой и виноваты в этом, естественно, вы. Еще и сроки завалили по вашей вине. Итог такой же, как с «рабовладельцами» — либо суд, либо банкротство.
Заняты́е
Часто встречаются при работе с крупными организациями. Им не до вас. Они не успевают отвечать на вопросы, забывают принять работу и расплатиться. Проект растягивается по времени — бюджет при этом остается прежним. Приемка результатов вашей работы может занять несколько месяцев.
Все это время ваш проект будет блуждать между кабинетами, теряться на пыльных столах, зависать между отделами, ожидать возвращения сотрудника из отпуска и так далее. Потом один из сотрудников в одном из отделов организации заказчика найдет орфографическую ошибку — и вы снова вернетесь к началу.
Когда заказчик все-таки примет работу, его бухгалтерия обязательно выставит неустойку за срыв сроков, которая прописана в каждом договоре. И вам придется ее выплатить.
Жулики
Норовят уйти, не расплатившись, хотя получили все, что хотели. Сделают все, чтобы вы начали с ними работать, не заключив никакого договора. Будут рассказывать вам байки вроде «Да кому нужна эта дебильная бюрократия?», «Да мы же друг друга давно знаем, неужели не договоримся?» и так далее.
Потом, когда вы выполните и сдадите все работы, такие заказчики будут рассказывать, что сейчас у них временные трудности, но они вот-вот с вами расплатятся. Когда же вы начнете на них давить, они либо просто исчезнут, либо скажут что-то вроде: «Твоя работа не стоит тех денег, что ты хочешь получить, — она стоит сильно дешевле, потому что мне так сказал сосед дядя Вася, а он уж в твоей теме шарит будь здоров».
В итоге работа сделана за свой счет и подарена заказчику. Никаких оснований для того, чтобы вытащить его в суд, у вас нет.
Бандиты
Самый плохой тип «плохих» заказчиков. Их легко опознать: специфический способ ведения переговоров и бизнеса, специфический сленг, регулярный прессинг, угрозы.
Чаще всего их можно встретить в отраслях бизнеса, отличающихся высокой прибыльностью при относительно небольших вложениях, а также в областях, соприкасающихся с криминалом. Это может быть торговля алкоголем, придорожный общепит, службы такси, ночные клубы, автомобильные грузоперевозки и так далее.
Эти заказчики привыкли работать вне правового поля, поэтому любые законные меры предосторожности с ними могут не сработать.
Как обезвредить «плохих» заказчиков
Детализировать документы
Начать следует с себя — ввести культуру делового документооборота. Заключайте договор, в котором неотъемлемой частью будет техническое задание или спецификация работ.
У заказчика появились новые «хотелки»? Не вопрос. Заключаем дополнительное соглашение на изменение объемов работ, а соответственно, на изменение их сроков и стоимости. Работа завершена и принята? Подписываем акт выполненных работ.
Все ходы должны быть записаны и подписаны с двух сторон. Бюрократия ли это? Несомненно. Есть ли от нее польза? Еще какая! Вы делаете ровно то, под что подписались вы оба, и ни на грамм больше.
Структурировать и оформить рабочие процессы
Вы должны четко понимать, что вы делаете и как:
- Из каких этапов состоит проект.
- Кто на каком этапе принимает те или иные решения.
- Кто взаимодействует с заказчиком и через какие каналы.
Непосредственный исполнитель должен четко знать свой объем работ, ориентироваться в плане проекта и в техническом задании. Задачи ему ставит только руководитель проектной группы и никто другой: ни заказчик, ни директор, ни бухгалтер.
Если у заказчика появляются дополнительные требования, исполнитель отсылает его к своему непосредственному руководству. И оно уже принимает решение: следует вносить изменения в техническое задание и в план работ или эти требования все же относятся к ранее утверждённому заданию и должны быть выполнены сейчас.
Предоставлять результаты работы на нескольких стадиях
Продукт никогда не получается идеальным сразу: даже Apple выпустила шесть версий смартфонов и девять версий операционных систем. Ситуация на рынке меняется — меняются и требования к продукту. Однако менять требования в процессе разработки — верный способ остаться и без денег, и без продукта.
Что делать? Вводить жесткую версионность итогового продукта. Работа над каждой версией ведется по полному комплекту оформленной проектной документации, в соответствии с внутренними рабочими процессами (см. предыдущие пункты). Все новые пожелания и улучшения переносятся в следующую версию.
Если же изменения критичны по времени и продолжать проектирование без них не имеет смысла — проект останавливается. Нужно зафиксировать результаты текущего этапа и закрыть все формальности, связанные с подписанием актов и оплатой выполненных работ. После этого проектирование начинается сначала.
Не давать заказчику висеть у вас над душой
Заказчик, который висит над душой, способен довести до психоза всю проектную команду. По большому счету, в проекте заказчик нужен только два раза: для запуска работ и для приема результатов. Вмешательство между этими двумя точками надо пресекать.
Это не значит, что с ним не надо общаться или держать в неведении — ни в коем случае. Заказчик, который не понимает, что происходит, становится нервным и начинает еще больше «выносить мозги». Он должен понимать, в каком состоянии проект сейчас, какие есть риски, есть проект в графике или нет. Но у него не должно быть возможности влиять на работу вашей команды.
Работать только по предоплате
Некоторые заказчики любят свалить, не расплатившись. Бывает, что заказчик к концу проекта вообще оказывается банкротом. Если взять предоплату, которая как минимум покроет ваши прямые расходы по проекту — при негативном сценарии вы хотя бы не останетесь в накладе.
Разбивать большие проекты на этапы
Посчастливилось получить контракт на долгий срок и большую сумму? Разумнее поступить так: разбить проект на относительно короткие этапы и в договоре привязать закрытие каждого этапа к оплате соответствующих ему выполненных работ.
Так вы рискуете только суммой окончательного расчета по текущему этапу (вы же получили по нему предоплату, верно?), а не всей суммой контракта.
Ускорить и регламентировать общение с заказчиком
Если вы работаете с большой организацией — будьте готовы, что все процессы будут протекать очень медленно. Это происходит по двум причинам:
- В организации заказчика мало кто лично заинтересован в вашем общем проекте.
- В большой организации сложная структура, длинные цепочки коммуникаций. Мало того, что все занимает кучу времени, — не факт, что информация, которая до вас дойдет, будет корректной (так называемый эффект испорченного телефона).
Также рекомендую прописать в договоре регламент ответов заказчика на ваши запросы. Например, если заказчик не ответил на запрос в течение суток, — срок проекта сдвигается на время задержки ответа.
Не работайте с бандитами. Выгоду от такой сделки нивелируют риски, которые на вас ложатся. Если уж вас угораздило связаться с такой клиентурой, примите меры безопасности:
- Не сообщайте им никакой личной информации — ни о себе, ни о своей семье, ни о сотрудниках и их семьях.
- Все работы ведите только «вбелую».
- Если вы подозреваете, что ваш клиент бандит, но по отношению к вам он не совершал никаких противоправных действий, — свяжитесь с местным отделением ФСБ и поделитесь своими подозрениями. Они вам помогут.
- Если все стало совсем плохо, единственная надежда — сотрудники МВД и ФСБ.
- Ну либо надо просто самому быть более страшным бандитом, чем клиент.
Выполнение этих несложных рекомендаций не гарантирует, что ни один «плохой» заказчик не сможет с вами ничего сделать. Зато сильно усложнит ему жизнь, если он захочет сделать что-то за ваш счет.
© vc.ru
