Ни минуты даунтайма. Автоматизированная система управления обращениями для бизнеса
Как мы помогли ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» улучшить работу с обращениями жителей самого северного мегаполиса мира.
Водоканал управляет почти 18 000 км водопровода и канализации. Каждый день предприятие делает более комфортной жизнь 5 миллионов человек, десятков тысяч предприятий и организаций Петербурга. Чтобы ускорять работу с обращениями внешних потребителей и заявками сотрудников для оказания качественного сервиса, нужна налаженная работа с обращениями. Для этого предприятию требовалось современное и удобное решение. Им стала автоматизированная система управления обращениями на базе Naumen, которую внедрила СИГМА.
Нужны 365 дней в году
Горячая линия в Водоканале работает 24/7, операторы принимают до 1500 обращений в день, а время ожидания ответа на звонок не превышает 20 секунд. Уже на основе этих параметров можно представить, как важна бесперебойная работа контакт-центра и его оперативное обновление. Кроме того, для поддержки и развития сервисной службы и контактного центра необходимо разбираться в самых разных технологиях и задачах, обладать уверенными знаниями администрирования Linux, баз данных PostgreSQL и Redis, администрирования телефонии, программировать на фронтенде и бэкенде, использовать практики DevOps. В СИГМЕ направлением Naumen занимаются сотрудники департамента поддержки бизнес-приложений. И за годы работы в этой сфере мы сильно прокачались по всем перечисленным пунктам.
Почти как тетрис
Автоматизированную систему управления обращениями (АСУО) в Водоканале Санкт-Петербурга мы создали на базе сразу двух решений: Naumen Contact Center (NCC) и Naumen Service Desk (NSD). Первое отвечает за прием и обработку обращений из разных каналов, второе автоматизирует сервисное обслуживание и помогает контролировать качество услуг. На момент внедрения АСУО коробочного решения, которое объединяло функционал NSD и NCC, не существовало, поэтому мы решили объединить два продукта и сконструировать на их основе собственное решение.
Перед внедрением этих решений мы сначала опробовали NSD на себе — распределенной ИТ-компании, где работает около 2000 сотрудников. Изучили продукт, накопили экспертизу по доработке и поддержке, сформировали команду проекта. Затем освоили NCC. В общем — подошли к делу основательно.
В своей работе мы сделали акцент на кастомизации трех функций:
Визуализация метрик работы контакт-центра в реальном времени. Штатное решение не позволяло агрегировать данные из нескольких очередей, поэтому мы написали веб-сервис, который собирает данные из real-time таблиц и базы данных Redis, а затем выводит их через браузер на экран. Руководители в реальном времени могут видеть загрузку контактного центра: временные затраты на обработку звонков, соответствие графику обработки звонков. Это позволяет управлять процессами приёма и обработки входящих звонков, распределять работу операторов, прогнозировать пиковые нагрузки и в итоге ускорять работу всего контакт-центра. А еще веб-сервис позволил формировать отчеты, управлять отображаемыми данными в окне приема обращениями (Softphone) и стал связующим звеном и REST-оберткой при получении информации из контактного центра для внешних систем. Например, решение идеально подошло для планируемого к внедрению проекта по обзвону должников. Система биллинга обнаруживает должника, направляет задание в систему контактного центра, посредством REST-запроса формируется список обзваниваемых должников, затем происходит автоматический обзвон этих абонентов, после чего формируется итоговый отчет.
Интеграция контактного центра и системы сервис деск от одного вендора. Мы реализовали разделение на «Карточки звонков» и «Заявки», добавили возможность прослушивать аудиозаписи, совершать исходящие звонки и перенаправлять вызовы в другие подразделения прямо из сервис-деска через CTI API. Это позволило добиться синергии решений и использовать работу контактного центра на максимум.
Доработка отчетности. Заказчику было важно получать полноценный динамичный отчет с визуализацией. Мы написали модуль отчетов на amCharts5, и теперь данные можно сравнивать с историческими в динамике, анализировать и выгружать наглядные отчеты. Сейчас решением пользуются около 150 сотрудников.
Хочется подробнее остановиться на пяти функциональных частях контакт-центра:
1. Сервер контактного центра
2. АТС или IP-телефония
3. IVR
4. Рабочее место оператора (Софтфон, CRM)
5. Внешние приложения
1.Сервер контактного центра
Контактный центр размещён на нескольких виртуальных серверах, каждый из которых представляет определённый набор сервисов (например, программный коммутатор, менеджер очередей, сервис построения отчетов и т.п.), взаимодействующих через общую шину. Такое решение вносит гибкость в настройку системы и позволяет планировать нагрузку на контактный центр.
Дополнительным требованием у заказчика было развертывание отказоустойчивой системы — для этого у Naumen существует решение с поднятием серверов в кластере с использованием технологии Pacemaker и DRBD. Такое резервирование позволяет при выходе из строя одного из серверов автоматически заменить его резервным. При этом даунтайм работы контактного центра в рассматриваемой конфигурации составляет не больше минуты.
2. IP Телефония
Подключение к телефонной сети оператора связи осуществляется посредством VoIP-шлюза. Шлюзом для АСУО является виртуальный сервер с установленным на нём ПО Cisco Unified Communications Manager (CUCM). Это решение является самым простым с точки зрения настройки и исключает покупку дополнительного оборудования. Взаимодействие с VoIP сетями идет по протоколу SIP.
3. IVR
Для звонящего абонента IVR — это своеобразная точка входа в контактный центр. IVR это не только голосовое приветствие и меню, по которому абонент может перемещаться. В АСУО благодаря скриптовой гибкости фреймворка Naumen было разработано голосовое меню, содержащее следующий функционал:
Расчет и проговаривание времени ожидания ответа на звонок и позиции в очереди.
Возможность заказа обратного звонка в случае длительного времени ожидания ответа оператора.
Подключение к сервисам синтеза (TTS) и распознавания речи (ASR) посредством протокола MRCP.
Интеграция c CRM (создание объектов с метаинформацией о звонке).
В IVR-меню применён принцип разделения звонков по очередям. По нажатию кнопки или по принципу присутствия абонента в справочнике VIP-номеров человек попадает в соответствующую очередь. Операторы в очереди подбираются по компетенциям, необходимым для обслуживания этой очереди. Далее звонок распределяется на свободного оператора в соответствии с политикой распределения звонков. Благодаря кастомизации IVR мы создаём базу для обработки обращения и взаимодействия оператора с абонентом.
4. Рабочее место оператора
Предыдущее решение контактного центра с точки зрения оператора состояло из двух необъединённых между собой процессов: звонки поступали на аппаратный телефон с гарнитурой, а параллельно с этим оператор сидел в системе CRM и заводил руками карточки звонков. Напрашивалось решение с использованием IP-телефона, в котором была бы интеграция с CRM. Такое решение нашлось у вендора — приложение Naumen Softphone.
Интерфейс Naumen Softphone состоит из двух частей — слева располагается панель с кнопками управления звонком, а справа — большой фрейм, в который можно интегрировать любое веб-приложение:
Вот что видит оператор, когда поступает входящий звонок
В качестве веб-приложения и системы CRM очень удачно зашел программный продукт Naumen Service Desk. Ключевой особенностью этого продукта для разработчика-внедренца является то, что Naumen Service Desk позволяет быстро создавать любую объектную и процессную модель с поддержкой жизненного цикла процесса. Настройки интерфейса карточек всех объектов реализуются кликами мыши. Естественно, гибкость данной модели также обеспечивают скрипты, которые можно написать на Groovy и для которых есть подробная документация от Naumen.
Пример части скрипта поиска пользователя по номеру телефона
Сам Softphone имеет встроенный websocket-сервис для управления из внешних систем. Таким образом прямо из NSD мы получаем возможность управления звонками, например, перевод звонка на вторую линию, совершение исходящих звонков (перезвон).
Отдельно хочу выделить одну из самых востребованных функций АСУО для операторов — прослушивание разговоров с абонентами. В API Naumen Contact Center есть штатная возможность получать аудиозаписи по голосовому проекту. Данный функционал мы заложили в наш CRM, который реализован посредством Naumen Service Desk. Оператор по нажатию на специальную кнопку в интерфейсе может прослушать запись любого связанного с клиентом звонка прямо у себя в браузере, не отвлекаясь от процесса обработки обращения.
прослушивание звонка прямо из браузера
5. Внешние приложения
Средством мониторинга активности контакт-центров зачастую являются большие телевизоры, которые висят в зале с операторами. На него выводится оперативная информация по звонкам и операторам. Нашей задачей было максимально сохранить привычный вид табло, разработанного еще предыдущими подрядчиками на продукте Nortel Symposium.
старое табло Nortel DRTD
Как видите, интерфейс и технологии дашборда передают нам привет из начала 2000-х. Напрашивалась реализация в виде динамически обновляемой страницы браузера. Полностью удовлетворяющего решения у Naumen не было, но мы разработали свой собственный дашборд, в который вытащили все необходимые значения:
А пока мы писали данную статью, в Ситуационном центре Водоканала Санкт-Петербурга уже запустили вторую линию поддержки. Поэтому дашборд тоже изменился, новая версия показывает информацию по каждой линии операторов:
Оперативные данные в этот дашборд агрегируются из различных источников (Redis, SQL) и обновляются на табло раз в секунду. При разрыве связи с контактным центром (например, в ходе аварий на сети или технических работ на серверах контактного центра) дашборд это тоже понимает и сигнализирует операторам о том, что проблема общая и можно позволить себе устроить перерыв.
Что получилось
В итоге получился мощный симбиоз NSD и NCC, который мы улучшили надстроенными модулями. Большой плюс решения — его тиражируемость на другие предприятия в сфере ТЭК и ЖКХ, в структуре которых есть собственные контактные центры.
Немного результатов:
В АСУО работает 9 структурных подразделений предприятия.
Система позволяет обрабатывать более 50 категорий обращений по различным направлениям.
Ежегодно обрабатывается более 236 тыс. обращений от жителей города по вопросам работы водопроводно-канализационного хозяйства.
Все обращения классифицируются, имеют срок исполнения и контролируются в АСУО с оповещением ответственных работников предприятия.
Информация о работах на сетях водоснабжения передается в государственную информационную систему «Инженерно-энергетический комплекс Санкт-Петербурга» и на Цифровую панель управления городом.
В АСУО ведутся все ИТ-активы предприятия и учитывается качество работ по ИТ-договорам с подрядчиками.
Но на этом развитие АСУО не заканчивается: впереди добавление новых модулей (распознавание речи, развитие голосового помощника), совершенствование отчетности, проработка интеграции с другими системами предприятия.
Сейчас СИГМА развивает NCC и NCD в крупных энергетических и снабжающих компаниях, а еще углубляет экспертизу по другим продуктам Naumen. Вместе с опытом растет и наша команда. Если ты хочешь стать частью сложных, но интересных и масштабных проектов — присоединяйся.
Автор: Владислав Ушанев
Habrahabr.ru прочитано 3269 раз
