Как крупной компании мигрировать с зарубежной CRM за 4 месяца: опыт «Волга-Днепр»
Поделиться
«Волга-Днепр» — одна из крупнейший грузовых авиакомпаний в России. Более 30 лет компания доставляет грузы в различные страны и регионы на борту транспортных самолетов. Логистические услуги компании охватывают все этапы перевозки: от изготовления погрузочного оборудования до доставки на последней и первой миле. Ранее в «Волга-Днепр» основной системой для работы с клиентами было зарубежное решение Salesforce. После ухода вендора с российского ИT-рынка компания искала альтернативное отечественное решение. После анализа предложений на рынке РФ и СНГ и сравнения возможностей разных платформ компания выбрала SberCRM от ИТ-компании «Сбер Бизнес Софт».
Salesforce-Excel-SberCRM
Для авиакомпании было важно сохранить клиентскую базу, историю взаимодействия и достигнутые в ходе переговоров со своими клиентами, договоренности. Именно поэтому основная задача заключалась в миграции бизнес-процессов: с момента поступления запроса в компанию до выдачи проработанного коммерческого предложения и получения ответа от заказчика.
Сложность проекта была в том, что из-за внезапного ухода зарубежного вендора компания была вынуждена вести работу в электронных файлах. Перенести текущую бизнес-архитектуру из одной системы в другую было невозможно, в SberCRM предстояло выстроить её с нуля. Дополнительным вызовом стала задача максимально проработать пользовательский интерфейс в привычном для сотрудников функционале, который включал бы в себя необходимую структуру информации по заказчикам, заявкам и истории взаимодействия.
Путь к внедрению
Для ускоренного внедрения специалисты «Сбер Бизнес Софт» разделили проект на несколько этапов. На первом с коллегами из «Волга-Днепр» был определен ключевой функционал и основные требования к системе. Четкое понимание функциональных требований к будущей платформе и знание особенностей пользовательского опыта в компании способствовали тому, что менее чем за два месяца SberCRM была настроена и развернута в тестовом режиме. После согласования объектной модели и бизнес-процессов в систему поэтапно начали выводить первых пользователей.
Благодаря вовлеченной работе всех сторон обучение сотрудников, сбор обратной связи и доработки удалось завершить в три итерации. От сбора требований до запуска системы в эксплуатацию прошло всего четыре месяца. К этому моменту весь планируемый функционал был реализован, в том числе:
- Готовая объектная модель с установленным сроком выполнения. Все сделки отображены на единой канбан-доске с учетом стадий бизнес-процессов. Для каждого этапа предусмотрен свой срок выполнения, который отображается на карточке сделки.
- Уведомления для сотрудников. Если срок выполнения подходит к концу или статус задачи изменился, ответственный менеджер получит уведомление в системе.
- Готовые шаблоны писем для клиентов. Менеджерам не нужно тратить время на составление документов с информацией о грузе. Данные о грузоотправителе, пункте отправления и назначения подтягиваются в документ автоматически. Менеджеру остается только отправить письмо.
- Встроенный калькулятор для расчета стоимости услуг. При общении с заказчиком сотрудники могут быстро рассчитать итоговую стоимость перевозки, без перехода в excel и иные сторонние системы.
- Англоязычная версия. В штате «Волга-Днепр» есть англоговорящие сотрудники из разных стран, поэтому адаптация контента стала важным требованием к системе.
Создание встреч в Outlook
Встречи можно напрямую создавать из SberCRM и автоматически добавлять в календарь всем участникам. Помимо этого, непосредственно из SberCRM можно также внести изменения во встречу или отменить её. Все это позволяет:
- Хранить протоколы переговоров в привязке ко встречам
- Анализировать проведенные встречи по конкретным заказчикам или сделкам
- Оценивать загруженность сотрудников
Размещение в облаке и нестандартные интеграции
Для размещения системы компания выбрала облачное пространство. SberCRM базируется на инфраструктуре Cloud, которая обеспечивает стабильную работу сервиса, защищает данные от киберугроз и соответствует требованиями 152-ФЗ в части обработки персональных данных. Это позволило сэкономить на закупке и обслуживании локальных хранилищ, сохранить возможность оперативно наращивать ресурсы в пиковые сезоны и ускорить разработку за счет инструментов DevOps.
В ходе разработки решения эксперты «Сбер Бизнес Софт» столкнулись с важной особенностью инфраструктуры, которая заключалась в пропускной способности канала интеграции — возникали задержки, которые препятствовали быстрой передаче информации в »1С» из SberCRM. Чтобы это исправить, информация передается одним запросом в определенное время вместо десятка в течение дня. Так очередь передачи не засоряется и все изменения отображаются вовремя.
«В короткие сроки мы получили качественную инфраструктуру, охватывающую наши ключевые задачи и потребности. Все возникавшие в ходе внедрения вопросы и задачи удалось быстро решить благодаря глубокой вовлеченности в проект всей команды «Сбер Бизнес Софт». Мы как заказчик очень довольны результатами миграции на российское решение, которое позволит нам успешно развиваться на рынке, быстрее обрабатывать входящие запросы на перевозки и эффективнее работать с информацией», — отметили в авиакомпании «Волга-Днепр».
Следующая стадия развития платформы предполагает доработку возможностей на основе обратной связи от пользователей системы — это около 40 сотрудников отдела продаж, маркетинга и финансов. Уже сейчас реализована интеграция с сайтом и частичный обмен данными с системой »1С». Благодаря накопленной информации по перевозкам, сотрудники авиакомпании смогут проводить более детальную аналитику данных и качественно улучшать взаимодействие со своими клиентами.
Полный текст статьи читайте на CNews прочитано 5528 раз
