10 простых шагов: как интегрировать бота в контакт-центр и сократить расходы на операторов на 30%
Интеграция проходит в пять этапов.
На первом этапе проводится большая аналитическая работа: брифинг и аудит заказчика. Анализируется: бизнес-процессы, коммуникация с клиентами, схема обработка обращений, скрипты; проводится контент-анализ коммуникаций с клиентами по дата-сетам.
Второй этап — наполнение базы знаний. Совместно с заказчиком и на основании данных анализа определяются тематики консультаций, согласовывается структура и содержание статей базы знаний. Если предусмотрена интеграция с CRM, то определяем источники для экспорта-импорта данных, при необходимости — перечень ссылок на внешние ресурсы.
На третьем этапе прописываются интенты — ключевые слова, отражающие в запросах клиента те или иные намерения. Каждому интенту соответствует определенный перечень статей из базы знаний.
Четвертый этап предполагает комплексное тестирование системы вне контура контакт-центра, но при активном участии заказчика. По результатам и при необходимости вносятся финальные доработки и коррективы. На всё про всё от двух недель до месяца.
Финальный пятый этап — интеграция в контакт-центр. Решение тестируется на самых опытных операторах. Например, если в контакт-центре 100 операторов, то интеграция начинается с двух-пяти операторов, а затем масштабируется на весь штат.
Полный текст статьи читайте на CNews прочитано 11817 раз
