Люди покупают автомобили на Авито, обсуждают машины в WhatsApp и хотят круглосуточный сервис
Устройства: десктоп не сдается
По сравнению с медициной и услугами автосфера более консервативна, поэтому здесь больше заявок с десктопа — 39% от общего объема. Но даже тут преобладают смартфоны — 58,8%.
На планшеты остается 2,2% обращений. Есть заявки со SmartTV — 42 обращения.
-
Сделайте так, чтобы с точки зрения удобства и функциональности десктоп и смартфоны были равноценны — есть все виджеты и способы оставить заявку.
-
Отслеживайте источники трафика, это поможет сохранить все заявки и быстро реагировать на изменение поведения аудитории.
-
Проверьте скорость загрузки сайта, откажитесь от тяжелых изображений и вставляйте видео с помощью HTML-кода с других площадок.
Создайте конкурс на workspace.ru — получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь — выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →
Машины ищут чаще всего с 10:00 по 11:00, но и ночью
Активный поток заявок начинает с 7 утра, пик активности наступает в 10:00–11:00 дня, затем ближе к ночи спад.
За полгода с 00:00 до 06:00 автобизнес получил 11 856 обращений. Учитывая выросший чек на новые и подержанные автомобили, запчасти и обслуживание — этих клиентов нельзя терять.
Найдите способ продавать по ночам. Если нет ресурса на дежурного менеджера, подключите чат-бот и оставьте возможность заказать обратный звонок.
Обращения по дням недели: люди не верят, что им ответят в выходной
Автолюбители одинаково активны в будни с небольшим перевесом в понедельник:
-
понедельник — 17,4%,
-
вторник — 16,8%,
-
среда — 15,7%,
-
четверг — 15,8%,
-
пятница — 14,9%,
-
суббота — 10,7%,
-
воскресенье — 8,7%.
В выходные поток заявок снижается, меньше всего обращений в воскресенье. Люди не уверены, что им ответят в выходные, поэтому звонят или пишут в понедельник.
-
Людям легче приехать на тест-драйв в субботу и воскресенье — устройте акцию выходного дня.
-
Автоматизируйте с помощью ботов рутинные задачи — FAQ, сбор обратной связи и все, что поможет разгрузить менеджеров в пик клиентской активности.
-
У людей исчезло понятие выходного дня по отношению к услугам и покупкам. Кто быстрее это поймет и научится продавать 24/7 — получит клиентов, которых упускают остальные.
Каналы коммуникации: клиенты больше звонят и везде пишут
Автолюбители стали больше звонить, доля канала за год выросла с 66% до 73,5%, второе место занимают заявки с сайта — 6,9%. Через Авито обращаются 6,2% клиентов, через WhatsApp 4,7%, а уже после идут заявки из чата на сайте — 3,5%.
Авито в 2 раза эффективнее онлайн-консультанта в автомобильной сфере.
Инсайт: это единственная сфера, где email-рассылки отрабатывают лучше, чем Телеграм — 2,8% против 1% соответственно, разрыв почти в 3 раза.
Авито — главный текстовый канал автомобильной сферы
Кризис 2022 года повлиял на покупательское поведение, средний чек вырос, а вместе с ним и спрос на подержанные автомобили. По данным Авто.ру, в июне авто с пробегом стали искать на 9,6% больше, чем в 2023 году. Это повлияло и на выбор каналов коммуникации.
На Авито и в WhatsApp обсуждают продажу подержанных автомобилей, там есть бизнес-аккаунты и магазины, поэтому их доли самые крупные среди всех мессенджеров и соцсетей — 37,9% и 28,7% соответственно.
Это укладывается в понятный сценарий взаимодействия:
Ищу машину на Авито, свяжусь там, если ок — перейдем в WhatsApp или созвонимся.
Несмотря на консерватизм сферы, доля Одноклассников и Viber все минимальная — 0,2% и 0,1%.
Выводы:
-
Оформите витрину на Avito.
-
Подключите бизнес-аккаунт WhatsApp, чтобы повысить свою надежность в глазах клиентов.
-
Настройте агрегатор мессенджеров, чтобы отвечать на Авито, в WhatsApp, чате, Телеграме и других площадках из одного интерфейса.
Реклама и органика равноценны для автосферы
Реклама приносит 51,6% трафика, а поисковые системы 35,1%. Третий источник — прямые заходы, 7,8%. Это свидетельствует о том, что люди в курсе основных площадок по продаже авто.
Большую пользу приносит ссылочное продвижение — 3,4% трафика. Не забываем, что ссылки на внешних площадках влияют и на индексацию сайта в поисковиках.
2/3 трафика не размечено, потому что автодилеры активно используют офлайн: дают рекламу в газетах, по радио и ТВ, размещают уличные баннеры. А вот аналитику не используют, поэтому четко определить источники этих заявок невозможно.
Для продвижения автомобильного бизнеса очень важны интернет-карты и классифайды, доли сервисов поделили между собой:
Еще есть Zoon с 0,2% трафика — люди читают отзывы перед покупкой.
Выводы:
-
Найдите способ отследить источники офлайн-заявок: используйте статический коллтрекинг или промокоды.
-
Оформите карточки в геосервисах, чтобы было легче вас найти.
-
Следите за качеством отзывов и рейтингами, это делает вас привлекательнее.
-
Усильте внешний контент-маркетинг, это подтверждает вашу экспертность, помогает прогревать пользователей и работает на индексацию сайта.
Пропущенные обратные звонки — точка роста для автобизнеса
Автодилеры упускают в среднем 13,7% обращений ежемесячно. Не так плохо, как в медицинских клиниках, но и не так хорошо, как в сфере услуг — есть куда расти.
С начала года растет процент чатов без ответа — с 18,1% в январе до 41,7% на конец июня.
Доля обращений из онлайн-консультантов растет, а вместе с ней и процент пропущенных — автобизнес не умеет работать в чатах и предпочитает привычные каналы. Научитесь, чтобы перехватить инициативу у конкурентов.
Главный провал — обратные звонки, до 66,7% колбеков осталось без ответа.
Автомобильный бизнес хуже всех обрабатывает обратные звонки. Хотя в этой сфере принято звонить.
Каждая упущенная заявка, чат без ответа и проигнорированный обратный звонок = радость для ваших конкурентов, ведь клиент ушел к ним.
Выводы:
-
Научитесь быстро отвечать в чатах — это возможность консультировать и продавать новой аудитории.
-
Внедрите регламент обработки обратных звонков — люди сами оставляют контакт и хотят пообщаться с менеджером.
-
Если некогда и некому отвечать — подключите чат-бот, он сохранит контакт и проконсультирует клиента.
Заключение
-
Отслеживайте все источники звонков — канал снова растет, нужно знать, откуда приходят платящие клиенты.
-
Улучшите работу с текстовыми каналами — новое поколение клиентов предпочитает переписки и ждет, что вы ответите там.
-
Оформите аккаунты на Авито и в WhatsApp — люди это расценивают как элемент сервиса.
-
Размечайте офлайн-трафик, это поможет улучшить показатели рекламы и грамотнее расходовать бюджет.
-
Следите за качеством работы на геосервисах — наращивайте базу отзывов, актуализируйте карточки и информацию, реагируйте на негатив.
-
Автоматизируйте работу коллцентра по ночам и в праздники, это возможность получить тысячи новых клиентов.
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine прочитано 2185 раз