ПО Impact 360 Speech Analytics от Verint Witness Actionable Solutions повышает производительность и уровень обслуживания клиентов компании Telefónica O2 Ireland
Verint® Systems Inc., международный поставщик решений и услуг для оптимизации трудовых ресурсов предприятий и обеспечения информационной безопасности, объявляет о внедрении решения Impact 360® Advanced Speech Analytics компанией Telefónica O2 Ireland, ведущим мобильным оператором и поставщиком решений в области связи для физических лиц и корпоративных клиентов в Ирландии. Благодаря раскрытию основных причин, побуждающих клиентов звонить в контакт-центр, компания намерена сэкономить 1 млн. евро. Путем анализа записанных звонков и взаимодействий с клиентами ПО для анализа речи от Verint® Witness Actionable Solutions® позволит Telefónica O2 Ireland выявлять тенденции, раскрывать причины звонков клиентов и реагировать на них, а также собирать ключевую информацию о рынке.Компания Telefónica O2 Ireland внедрила решение Impact 360 Advanced Speech Analytics в своем контакт-центре в Лимерике, рассчитанном на 400 рабочих мест. Техническую поддержку решений Impact 360 обеспечивает компания Capstone, местный партнер Verint и специалист по интеграции систем для контакт-центров. За счет решений для анализа речи компания Telefónica O2 Ireland дополнила пакет решений 360 Workforce Optimization, включающий контроль качества, запись звонков и управление трудовыми ресурсами, который успешно использует с 2007 года.
«Обеспечение быстрого реагирования на запросы клиентов является ключевым условием успешной работы на рынке. Решения Impact 360 Advanced Speech Analytics позволяют нам оперативно выявлять проблемы в области обслуживания, побуждающие клиентов связываться с нами, и принимать меры в отношении различных процессов для их улучшения», – комментирует Эйблин Пейн, руководитель службы поддержки клиентов Telefónica O2 Ireland.
Кроме того, путем максимально эффективного использования программного обеспечения в работе отдела биллинга для выявления причин звонков в контакт-центр и сокращения потока входящих вызовов организация смогла значительно уменьшить операционные расходы. Например, благодаря Impact 360 в компании выяснили, что многие звонки вызваны тем, что клиенты не могут получить доступ к своему счету в ходе процедуры переустановки пароля. Скорректировав процедуру, Telefónica O2 Ireland сократила ежемесячный объем звонков на 6 тысяч, тем самым высвободив операторов, обладающих ценными навыками и способностями, для решения других ключевых вопросов, связанных с клиентским обслуживанием.
Решения Impact 360 Advanced Speech Analytics также зарекомендовали себя бесценным инструментом при анализе звонков от клиентов, тестирующих процедуру электронного биллинга. Подобная информация является очень важной и позволяет бизнесу приблизиться к поставленной цели – экономии в 1 млн. евро.
«Мы рады, что компания Telefónica O2 Ireland, которая и раньше успешно использовала наши решения для оптимизации трудовых ресурсов, расширила пакет применяемых ею технологий Verint за счет внедрения решений Impact 360 Advanced Speech Analytics, - говорит Дэвид Парселл, управляющий директор компании Verint Systems в регионе EMEA. – Компания Telefónica O2 Ireland понимает, что информация о клиентах и деловых тенденциях может стать мощной движущей силой для постоянного улучшения процессов как в контакт-центре, так и в других подразделениях предприятия».
«Компанию Capstone с компанией Telefónica O2 Ireland связывают крепкие партнерские отношения и многолетнее сотрудничество с отделом по поддержке клиентов. Мы рады расширить сферу нашего взаимодействия за счет внедрения решений для анализа речи и будем рады оказывать текущую поддержку этим решениям», – заключает Фергус Келли, управляющий директор компании Capstone.
О Impact 360 Speech Analytics
Приложение Impact 360 Speech Analytics автоматически анализирует содержание звонков, что позволяет компании своевременно получать информацию о клиентах и рынках. Благодаря применению запатентованной Verint технологии Complete Semantic Index™ организации любых размеров получают возможность использовать такие функции, как Customer Behavior Indicators™, визуальный поиск и TellMeWhy™ для осуществления автоматического поиска определенных слов/фраз и распределения аудиовзаимодействий по категориям в соответствии с целями и задачами компании, а также для максимально эффективного применения передовых инструментов сбора данных, которые позволяют выявить даже те моменты, которые не были оговорены заранее. Приложение Impact 360 Speech Analytics позволяет расшифровать содержание звонка полностью, включая акценты, диалекты и сленг, и может быть легко настроено с учетом таких специализированных слов, как технические или отраслевые термины. Используя это решение, организации получают возможность оперативно раскрывать глубинные причины увеличения объема звонков, определять сильные и слабые стороны процессов, продуктов и услуг, выявлять возможности рынка, тенденции и важную информацию, которая в противном случае осталась бы скрытой.
О компании Telefónica O2 Ireland
Компания Telefónica O2 Ireland – ведущий мобильный оператор, обеспечивающий решениями в области связи более 1,7 миллионов ирландцев. Компания O2 Ireland имеет штаб-квартиру в районе Докландс в Дублине и Центр обслуживания клиентов в Лимерике. Общее количество сотрудников составляет более 1300 человек. В 2006 году O2 была названа лучшим работодателем в Ирландии. В 2008 году Центр обслуживания клиентов компании O2 был удостоен титула «Колл-центр года», а сама компания O2 получила титул «Лучшего работодателя в розничной сфере в Ирландии». Для получения более подробной информации посетите вебсайт www.o2.ie.
О компании Capstone
Компания Capstone, специализируясь в области IP-телефонии, записи и технологий для контакт-центров, поставляет целый спектр телекоммуникационных решений на ирландский рынок. Компания Capstone предоставляет услуги по разработке, интеграции и управлению и работает с множеством компаний – мировых лидеров, включая компании Avaya и Verint. Для получения более подробной информации посетите вебсайт www.capstone.ie.
О Verint Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions® - лидер в сфере программного обеспечения и услуг для оптимизации трудовых ресурсов предприятия. Эти решения разработаны специально для того, чтобы помочь организациям любого размера регистрировать и анализировать взаимодействия с клиентами, выявлять деловые тенденции, раскрывать причины определенного поведения сотрудников и клиентов, оптимизировать обслуживание клиентов. От контакт-центров до удаленных офисов, подразделений и бэк-офисов, удостоенное множества наград программное обеспечение следующего поколения Impact 360® Workforce Optimisation является наиболее комплексным пакетом решений в отрасли, включающим контроль качества и запись, управление трудовыми ресурсами, анализ взаимодействий с клиентами (анализ речи, анализ данных, исследования обратной связи с клиентами), решения для анализа работы приложений и процессов, управление производительностью, электронное обучение eLearning и тренинги. Impact 360® помогает усовершенствовать всю систему обслуживания клиентов, способствует принятию правильных решений, что позволяет обеспечить превосходный уровень услуг и превратить организации в клиентоориентированные предприятия.
О компании Verint Systems Inc.
Verint® Systems Inc. является лидером в создании решений Actionable Intelligence® и сервисов с расширенными функциями. Компания помогает организациям любого размера принимать своевременные и эффективные решения, позволяющие повысить уровень работы предприятия и сделать мир более безопасным. Более 10 000 организаций более чем в 150 странах мира – включая более 80 процентов компаний, включенных в список Fortune 100 – используют решения Verint для сбора и анализа данных, поступающих из сложных и малоиспользуемых источников информации, таких, как голосовые и видеозаписи, неструктурированный текст. Штаб-квартира находится в Мелвилле в штате Нью-Йорк.
Компания обеспечивает поддержку клиентов по всему миру как напрямую, так и через обширную сеть партнерских компаний, занимающихся продажами и технической поддержкой. Акции компании Verint котируются на фондовой бирже NASDAQ, биржевой символ – VRNT.
За дополнительной информацией посетите сайт www.verint.com.
Настоящий пресс-релиз содержит «заявления в отношении будущего» в рамках Закона о реформе судопроизводства по частным ценным бумагам от 1995 г., включая заявления в отношении ожиданий, прогнозов, взглядов, возможностей, планов, стратегий, убеждений и все прочие заявления подобного рода, касающиеся Verint Systems Inc. Подобные заявления в отношении будущего не являются гарантиями будущего исполнения обязательств, они основаны на перспективной управленческой оценке, которая включает в себя множество рисков и факторов неопределенности, любой из которых может привести к тому, что фактические результаты будут кардинально отличаться от открыто заявленных или подразумеваемых заявлений в отношении будущего. Для более подробного ознакомления с упомянутыми факторами риска смотрите «Годовой отчет компании по форме 10-К» за отчетный год, завершившийся 31 января 2010 г. Заявления в отношении будущего, содержащиеся в настоящем пресс-релизе, сделаны на дату выпуска пресс-релиза, и за исключением случаев, оговоренных законодательством, компания не берет на себя никаких обязательств по их обновлению или корректировке, а также по объяснению причин того, что фактические результаты отличаются от заявленных.
Логотипы VERINT, VERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, POWERING ACTIONABLE INTELLIGENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, ACTIONABLE INTELLIGENCE FOR A SMARTER WORKFORCE, VERINT VERIFIED, WITNESS ACTIONABLE SOLUTIONS, STAR-GATE, RELIANT, VANTAGE, X-TRACT, NEXTIVA, EDGEVR, ULTRA, AUDIOLOG, WITNESS, IMPACT 360, IMPROVE EVERYTHING, EQUALITY, CONTACTSTORE, и CLICK2STAFF являются торговыми марками или зарегистрированными торговыми марками компании Verint Systems Inc. или ее дочерних предприятий. Все прочие упомянутые торговые марки являются собственностью соответствующих владельцев.
