Softline внедрила Microsoft Dynamics CRM в Response Center «Иокогава Электрик СНГ»
Компания Softline объявила о внедрении решения Microsoft Dynamics CRM 2011 в Response Center — центре оперативной поддержки заказчиков компании «Иокогава Электрик СНГ». В рамках проекта система Microsoft Dynamics CRM 2011 была интегрирована с call-центром Oktell, что позволило создать инструмент управления всем циклом сервисной поддержки заказчиков компании, увеличив скорость и качество их обслуживания, сообщили CNews в компании.
«Иокогава Электрик СНГ» является официальным представительством и одновременно дочерней компанией корпорации Yokogawa Electric Corporation и отвечает за всю территорию стран СНГ в части продвижения, продажи, технической и сервисной поддержки потребителей продукции компании «Иокогава Электрик СНГ». В 2011 г. в городе Зеленограде открылся центр оперативной поддержки заказчиков компании — Response Center, структурное подразделение «Иокогова Электрик СНГ», призванное оперативно обеспечивать техническую и сервисную поддержку пользователей оборудования Yokogawa в России и странах СНГ.
В настоящее время центр работает в течение 8 часов 5 дней в неделю, в дальнейшем перейдет на 12-часовой рабочий день. В долгосрочной перспективе Response Center будет осуществлять поддержку ежедневно в круглосуточном режиме. В целях улучшения качества обслуживания заказчиков перед руководством «Иокогава Электрик СНГ» встал вопрос об автоматизации центра и внедрении CRM-системы. В результате внутреннего экспертного анализа выбор компании был остановлен на системе Microsoft Dynamics CRM 2011, как наиболее отвечающей требованиям организации. В качестве партнера по внедрению и поставке необходимого программного обеспечения была выбрана компания Softlinе, имеющая многолетний опыт внедрения CRM.
Проект стартовал с непосредственного внедрения и конфигурации системы Microsoft Dynamics CRM 2011: были настроены карточки объектов CRM и разработаны скрипты для автоматического заполнения некоторых полей в них, маршрутизирован процесс обработки поступающих звонков, разработаны внутренние отчеты, отражающие информацию о количестве и составе поступающих обращений, введен режим аутентификации пользователей. Дополнительно настроена автоматическая генерация и отправка сообщений электронной почты клиентам и инженерам о регистрации запросов и необходимости взятия их в обработку.
На втором этапе работ с целью фиксации информации о входящих и исходящих звонках проведена интеграция CRM с системой call-центра Oktell. По информации Softline, произведены настройки процессов в зависимости от типа звонка: теперь исходящий звонок производится из карточки контактного лица; при входящем всплывает карточка обращения с информацией о клиенте, от которого поступил звонок, при условии наличия ее в базе CRM;, а для каждого непринятого звонка происходит загрузка обращения специального вида с данными из системы телефонии. По окончании внедрения консультанты Softline провели обучение сотрудников «Иокогава Электрик СНГ» работе с CRM-системой.
В результате проекта автоматизирован ряд бизнес-процессов «Иокогава Электрик СНГ»: онлайн-консультации специалистов Call-центра; прием, учет и контроль выполнения всех запросов, поступающих от заказчиков; оперативная поддержка клиентов технической командой специалистов по всему спектру оборудования, поставляемого компанией. По отзыву заказчика, после внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 и ее интеграции с call-центром Oktell увеличилась скорость обслуживания заказчиков сотрудниками Response Center.
«Согласно статистическим данным, до 85% покупателей совершают повторную покупку товара или услуги того же бренда, несмотря на наличие проблем, в случае, если центр поддержки смог оперативно их разрешить, — отметила Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softline. — В результате внедрения Microsoft Dynamics CRM служба Response Center компании Yokogawa получила инструмент для управления всем циклом сервисной поддержки заказчиков компании».
«Для нашей компании улучшение качества обслуживания является стратегически важной целью работы с нашими заказчиками. Создание автоматизированной системы обработки клиентских обращений позволило более эффективно организовать процессы взаимодействия внутри центра и оперативно реагировать на все возникающие запросы от клиентов», — прокомментировал итоги проекта Андрей Мещеряков, руководитель центра сервисной поддержки по России и СНГ «Иокогава Электрик СНГ».
© CNews
