Руководство по юзабилити-тестированиям — опыт Mail.Ru Group — Подготовка, интервью и сбор данных12.10.2016 17:52

План тестирования — это, с одной стороны набор заданий, вопросов и опросников, которые вы даете каждому респонденту, а с другой — методологическая база исследования: метрики и гипотезы, которые вы проверяете и фиксируете, выбранный инструментарий.

Точно ли нужно тестирование

Для начала вы должны быть уверены, что на данном этапе проекту нужно именно юзабилити-тестирование. Поэтому уточняйте, с какой целью к вам обращается проектная команда. Юзабилити-тестирования не всемогущи, и уже на старте нужно понимать, что оно может принести продукту. Сразу подготовьте проектную команду к тому, на какие вопросы вы сможете дать ответы, а на какие нет. Бывали случаи, когда мы либо предлагали заказчикам другой метод (например, сейчас лучше подойдут глубинные интервью или дневниковые исследования), либо рекомендовали вообще отказаться от исследования, а вместо этого сделать сплит-тест.

Например, мы никогда не беремся в качественных исследованиях проверять «привлекательность» какой-то функции или варианта дизайна. Мы можем собрать с пользователей отзывы, но слишком велик риск, что на их ответы повлияет социальная желательность. Люди всегда склонны сказать, что стали бы пользоваться даже тем, чем пользоваться не будут. Да и маленький размер выборки не позволяет доверять таким ответам. Например, у нас был неудачный опыт тестирования игровых лендингов: лендинг, который выбирали как наиболее привлекательный на тесте, при A/B-тестировании отработал гораздо хуже.

Ряд ограничений есть и у тестирования прототипов и концепций. При планировании вы должны понимать, что реально можно «выжать» из этого теста. Здорово, когда у проекта есть возможность протестировать прототипы или дизайн до внедрения. Однако, чем менее детальный и рабочий прототип, чем выше уровень абстракции для респондента, тем меньше данных можно получить из теста. Лучше всего на тестировании прототипов выявляются проблемы нейминга и метафор иконок, то есть все вопросы понятности. Возможность проверить что-то сверх этого сильно зависит от сути проекта и детальности проработки прототипа.

Основа для составления сценария юзабилити-теста

Планирование тестирования начинается не с составления текста заданий, а с детальной проработки целей и вопросов исследования совместно с проектной командой. Вот основа для составления плана:

Важные сценарии. Это те пользовательские сценарии (задачи, или юзкейсы), которые влияют на бизнес или связаны с целью тестирования. Даже если команда подозревает проблемы в конкретных местах, часто стоит проверить основные кейсы. При этом важными для теста могут считаться следующие сценарии:

• наиболее частотные (например, отправка сообщения в мессенджере);
• влияющие на бизнес-цели (например, работа с платежной формой);
• связанные с обновлением (те, которые затронул редизайн или внедрение новой функциональности).

Известные проблемы. Часто исследование должно дать ответ на причины бизнес-проблем сервиса. Например, продюсера беспокоит большой отток игроков после первого часа игры. А иногда проблемные места интерфейса уже известны команде, и вам необходимо собрать подробности и конкретику. Например, в службу поддержки часто обращаются с вопросами по форме оплаты.

Вопросы. У команды также могут быть вопросы для исследования: например, замечают ли пользователи баннер, рекламирующий дополнительные услуги; понятно ли назван определенный раздел.

Гипотезы. Это то, во что преобразуются известные проблемы и вопросы команды. Хорошо, если заказчик приходит к вам с готовыми гипотезами — например, «Наши клиенты платят только с телефона с комиссией. Возможно, пользователи не видят выбора более выгодного способа оплаты». Если же гипотез нет, а есть только желание проверить проект абстрактно «на юзабилити», ваша задача — эти гипотезы сформулировать.

Подумайте совместно с проектной командой о тех местах, где пользователи ведут себя не так, как ожидается (если такая информация есть). Выясните, нет ли элементов дизайна, над которыми много спорили и которые могут оказаться проблемными. Сделайте собственный аудит продукта, чтобы найти потенциальные сложности для пользователей, которые важно проверить на тесте. Все это поможет вам составить список тех элементов (заданий, вопросов, проверок), которые должны войти в итоговый сценарий.

Метод сбора данных

Важно продумать, как вы будете собирать данные о происходящем во время теста для последующего анализа. Традиционно используются следующие варианты:

Наблюдение. Во время выполнения заданий респондент остается наедине с продуктом и ведет себя так, как считает нужным. Комментарии респондента собираются посредством опросников и общения с модератором после теста. Это наиболее «чистый» метод, он обеспечивает более естественное поведение респондента и возможность корректно измерить ряд метрик (например, время выполнения задания).

Однако за кадром остается много полезных качественных данных. Увидев то или иное поведение респондента, вы не можете понять, почему он так действует. Конечно, можно спросить об этом в конце теста, но, скорее всего, респондент будет хорошо помнить только последнее задание. Кроме того, за время выполнения заданий его мнение о системе может меняться, и вы получите только итоговую картину, а не первые впечатления.

Think Aloud (мысли вслух). Долгое время этот метод использовался в юзабилити-тестированиях чаще всего. Якоб Нильсен в свое время называл его главным инструментом оценки юзабилити. Суть в том, что вы просите респондента озвучивать все мысли, возникающие у него при работе с интерфейсом, и комментировать все свои действия. Это выглядит примерно так: «Сейчас я собираюсь добавить этот товар в корзину. А где же кнопка? А, вот она. Ой, я забыл посмотреть, какой там был цвет».

Метод помогает понять, почему пользователь ведет себя тем или иным образом и какие эмоции вызывает у него текущее взаимодействие. Он дешев и прост, с ним справится даже неопытный исследователь.

Однако у него есть свои недостатки. Во-первых, для людей не слишком естественно все время «думать вслух». Они будут часто замолкать, и вам придется постоянно напоминать им, что надо продолжать говорить. Во-вторых, задания при таком методе выполняются несколько дольше, чем в реальной жизни. Кроме того, часть респондентов начинает пользоваться продуктом более вдумчиво. Проговаривая причины своих действий, они стараются действовать рациональнее, да и просто не хотят выглядеть идиотами, и вы можете не поймать какие-то интуитивные моменты их поведения.

Активное вмешательство модератора. Метод идеален для тестирования концепций и прототипов. Во время выполнения заданий модератор активно взаимодействует с пользователем: выясняет в нужные моменты причины его поведения и задает уточняющие вопросы. В некоторых случаях модератор даже может выдавать незапланированные задания, вытекающие из диалога.

Этот метод позволяет собрать максимальное количество качественных данных. Однако его можно применять, только если вы доверяете профессионализму своего модератора. Некорректно сформулированные или невовремя заданные вопросы могут сильно повлиять на поведение и впечатления респондента и даже сделать результаты теста невалидными. Также при использовании этого метода нельзя замерить практически никакие метрики.

Retrospective think aloud, RTA (ретроспектива). Это комбинация первых двух методов. Пользователь сначала выполняет все задания без вмешательства, а потом перед ним проигрывается видеозапись его работы, и он комментирует свое поведение и отвечает на вопросы модератора. Главный недостаток метода — сильно увеличивается время тестирования. Однако бывают случаи, когда он оптимален.

Например, один раз перед нами встала задача протестировать несколько видов мобов (игровых монстров) в одной RPG. Естественно, мы не могли ни отвлекать респондентов вопросами, ни заставлять их комментировать свои действия во время боя. Это бы сделало невозможным игру, где нужна концентрация для победы. С другой стороны, пользователь вряд ли смог бы после серии схваток вспомнить, заметил ли он загоревшуюся красным секиру у первой крысы. Поэтому в этом тесте мы воспользовались методом RTA. С каждым пользователем мы пересматривали его бои и обсуждали, какие эффекты монстров он заметил и как их понял.

Постарайтесь продумать, как получить достаточно данных, сохранив максимальную естественность поведения респондента. Несмотря на простоту и универсальность метода «мысли вслух», который долгое время был самым популярным в юзабилити-тестированиях, мы стараемся все чаще заменять его на наблюдение. Если модератор видит интересное поведение респондента — он подождет, пока тот выполнит задачу, и задаст вопрос после. Сразу после задания больше вероятность, что респондент помнит, почему он так сделал.

Очень помогает в этом вопросе айтрекер. Видя фокус текущего внимания респондента, вы можете лучше понять его поведение, не задавая лишних вопросов. Айтрекер вообще значительно улучшает качество модерирования, и эта его роль, на мой взгляд, не менее важна, чем возможность построения хитмапов.

Метрики

Метрики — это количественные показатели юзабилити. В результате тестирования вы всегда получаете набор найденных в интерфейсе проблем. Метрики же позволяют понять, насколько все хорошо или плохо, а также сравнить с другим проектом или предыдущими версиями дизайна.

Какие бывают метрики

По ISO 9241–11 основными характеристиками юзабилити являются эффективность, продуктивность и удовлетворенность. Для разных проектов могут быть актуальны разные метрики, но все они так или иначе завязаны на эти три характеристики. Я напишу о наиболее часто используемых показателях.

Успешность выполнения заданий. Можно использовать бинарный код: справился с заданием или не справился. Мы чаще придерживаемся подхода Нильсена и выделяем три вида оценок успешности:

• справился с заданием практически без проблем — 100%;
• столкнулся с проблемами, но выполнил задание самостоятельно — 50%;
• не справился с заданием — 0%.

Если из 12 респондентов 4 справились с заданием легко, 6 — с проблемами, а 2 потерпели фиаско, то средняя успешность по этому заданию будет 58%.

Иногда вы будете сталкиваться с ситуацией, когда в среднюю группу попадают очень разные по степени «проблемности» респонденты. Например, один респондент мучился над каждым полем формы, а второй лишь немного ошибся в самом конце. Вы можете давать оценку на собственное усмотрение, в зависимости от того, что произошло на тесте. Например, 25% — если респондент только начал выполнять задание, или 80% — если допустил незначительную ошибку.

Чтобы избежать слишком большой субъективности, продумайте шкалы оценок заранее, а не решайте для каждого респондента после теста. Также стоит подумать, что делать с ошибками. Например, вы дали задание купить билеты в кино на проекте «Кино Mail.Ru». Один из респондентов случайно купил билет не на завтра, а на сегодня, и не заметил этого. Он уверен, что справился с заданием и имеет билет на руках. Но его ошибка настолько критична, что он не попадет в кино, поэтому я бы поставила »0%», несмотря на то что билет куплен.

Процент успешности — очень простая и наглядная метрика, и я рекомендую ее использовать, если у ваших заданий есть четкие цели. Взгляд на график успешности по заданиям позволяет быстро определить самые проблемные места интерфейса.

Время выполнения заданий. Эта метрика показательна только в сравнении. Как вы поймете, плохо или хорошо то, что пользователь выполняет задачу за 30 секунд? А вот то, что время сократилось по сравнению с предыдущей версией дизайна, уже хорошо. Или то, что регистрация на нашем проекте занимает меньше времени, чем у конкурентов. Есть интерфейсы, где сокращение времени на выполнение задач критично — например, рабочий интерфейс сотрудника колл-центра.

Однако не для всех задач эта метрика применима. Возьмем задачу подбора товара в интернет-магазине. Пользователи должны быстро находить фильтры и другие элементы интерфейса, связанные с поиском товаров, но сам процесс выбора будет занимать у них разное время, и это совершенно нормально. Женщины при выборе туфель бывают готовы отсмотреть 20 страниц выдачи. И это необязательно значит, что на первых страницах не было подходящих товаров или что они не видят фильтры. Часто им просто хочется увидеть все варианты.

Частотность проблем. Любой отчет о юзабилити-тестировании содержит список проблем, с которыми столкнулись респонденты. Количество респондентов, которые столкнулись с проблемой, — показатель ее частотности в рамках теста. Эту метрику можно применять только в том случае, если ваши пользователи выполняли абсолютно одинаковые задания.

Если же в тесте были вариации или задания были не четко сформулированы, а составлены на основании интервью, то посчитать частотность будет сложно. Нужно будет не только считать столкнувшихся, но и оценивать, сколько респондентов могли бы столкнуться с проблемой (выполняли схожую задачу, заходили в тот же раздел). Тем не менее эта характеристика позволяет команде понять, какие проблемы стоит исправлять в первую очередь.

Субъективная удовлетворенность. Это субъективная оценка пользователем удобства или комфорта работы с системой. Выявляется она при помощи опросников, которые респонденты заполняют в процессе или после тестирования. Есть стандартные опросники. Например, System Usability Scale, Post-Study Usability Questionnaire или Game Experience Questionnaire для игр. Или вы можете составить собственный опросник.

Это далеко не единственные возможные метрики. Например, список из 10 UX-метрик, которые выделяет Джеф Сауро. Для вашего продукта метрики могут быть другими: например, с какого уровня респонденты разбираются в правилах игры, сколько ошибок допускают при заполнении длинных форм. Помните, что решение использовать многие метрики накладывает на тестирование ряд ограничений. Респонденты должны действовать максимально естественно и в одинаковых условиях. Поэтому хорошо бы обеспечить:

• Единые точки старта. Одни и те же задания для разных респондентов должны начинаться с одной и той же точки интерфейса. Вы можете после каждого задания просить респондентов вернуться на главную страницу.
• Отсутствие вмешательств. Любое общение с модератором может повлиять на метрики эффективности, если модератор невольно подскажет что-то респонденту, и увеличивает время выполнения задания.
• Порядок заданий. Чтобы компенсировать эффект обучения в сравнительном тестировании, обязательно меняйте порядок знакомства со сравниваемыми продуктами для разных респондентов. Пусть половина начинает с вашего проекта, а половина — с конкурентного.
• Критерии успешности. Заранее продумайте, какое именно поведение вы считаете успешным для задания: например, допустимо ли, чтобы при подборе товара в интернет магазине респондент не пользовался фильтрами.

Трактовка метрик

Помните, что классическое юзабилити-тестирование — это качественное исследование и полученные вами метрики в первую очередь иллюстративны. Они дают общий взгляд на разные сценарии в продукте, позволяя увидеть болевые точки. Например, настройки аккаунта вызывают больше сложностей, чем регистрация в системе. Они могут показать динамику изменений, если вы измеряете их регулярно. То есть метрики позволяют понять, что в новом дизайне выполнять задачу стали быстрее. Именно эти отношения гораздо более показательны и надежны, чем найденные абсолютные значения метрик.

Джеф Сауро, эксперт по статистике в UX-исследованиях, советует не представлять метрики средними значениями, а всегда считать доверительные интервалы. Это гораздо правильнее, особенно если в результатах респондентов присутствует разброс. Для этого можно воспользоваться его бесплатными онлайн-калькуляторами: для успешности и для времени выполнения заданий. Не обойтись без статистической обработки и при сравнении результатов.

Когда нужны метрики

Далеко не каждый отчет о юзабилити-тестировании содержит метрики. Их сбор и анализ требует времени и накладывает ограничения на методы проведения теста. Вот в каких случаях они действительно нужны:

• Доказать. Часто есть необходимость доказать, что в продукт нужно внести изменения, — особенно в крупных компаниях. Для лиц, принимающих решения, цифры наглядны, понятны и привычны. Когда вы показываете, что 10 из 12 респондентов не смогли оплатить товар или что регистрация в системе занимает в среднем в два раза больше времени, чем у конкурентов, — это придает результатам исследования больший вес.
• Сравнить. Если вы сравниваете свой продукт с другими на рынке, вам также не обойтись без метрик. Иначе вы увидите достоинства и недостатки разных проектов, но не сможете оценить, какое место ваш продукт занимает среди них.
• Увидеть изменения. Метрики хороши для регулярных тестов одного и того же продукта после внесения изменений. Они позволяют увидеть прогресс после редизайна, обратить внимание на те места, которые остались без улучшений. Использовать эти показатели вы можете опять же как доказательную базу, которая покажет руководству вес вложений в редизайн. Или просто для понимания того, что вы достигли результатов и движетесь в нужном направлении.
• Иллюстрировать, сделать акцент. Цифры хорошо помогают иллюстрировать важные проблемы. Иногда мы считаем их для наиболее ярких и важных моментов теста, даже если не используем метрики во всех заданиях.

Тем не менее мы используем метрики далеко не в каждом тесте. Можно обойтись без них, если исследователь плотно работает с командой проекта, есть внутреннее доверие и команда достаточно зрелая, чтобы грамотно расставить приоритеты решения проблем.

Способ фиксации данных

Казалось бы, чем плохи блокнотик и ручка или просто открытый документ Word? В современном Agile-мире разработки UX-исследователи должны стараться как можно быстрее выдавать команде результаты своих наблюдений.

Чтобы оптимизировать время на анализ, хорошо заранее заготовить шаблон для ввода заметок в процессе теста. Мы пробовали делать это в специализированном программном обеспечении (например, Noldus Observer или Morae Manager), но на практике наиболее гибкими и универсальными оказались таблицы. Заранее разметьте в таблице вопросы, которые точно планируете задавать, места под ввод проблем, обнаруженных в заданиях, а также гипотезы (на каждом респонденте вы будете помечать, подтвердились она или нет). Наши таблички выглядят подобным образом:

Чем еще вы можете воспользоваться:

• Usability Test Data Logger от Userfocus. Кастомизируемый шаблон Excel для ввода наблюдений по каждому респонденту. Встроен таймер, который измеряет время выполнения заданий, автоматически генерируются графики времени и успешности.
• Rainbow Spreadsheet от Томера Шерона из Google. Наглядная таблица для совместной работы исследователя и команды. Ссылка ведет на статью с описанием метода, там же есть ссылка на Google-таблицу с шаблоном.

С опытом большинство записей можно делать прямо во время теста. Если не успели вовремя, то лучше записать все, что помните, сразу после теста. Если возвращаться к анализу через несколько дней — скорее всего, придется пересмотреть видео и потратить гораздо больше времени.

Подготовка к тестированию

Помимо метода, метрик и непосредственно протокола тестирования, необходимо определиться со следующими вещами:

Формат общения с модератором. Модератор может находиться в одной комнате с участником тестирования. В этом случае ему будет легко вовремя задавать вопросы. Однако присутствие модератора может влиять на респондента: он начнет задавать вопросы модератору, провоцируя того явно или неявно ему подсказать.

Мы стараемся хотя бы на часть теста оставлять респондента наедине с продуктом. Так его поведение становится более раскованным и естественным. А чтобы не бегать туда-сюда, если что-то пойдет не так, можно оставить включенным любой мессенджер с аудиосвязью, чтобы модератор мог связаться с респондентом из наблюдательной комнаты.

Способ постановки заданий. Задания может озвучивать модератор. Но в этом случае, несмотря на единый протокол тестирования, текст задания может каждый раз произноситься немного по-разному. Особенно это актуально, если тест ведет несколько модераторов. Иногда даже небольшие различия в формулировках могут поставить респондентов в разные начальные условия.

Чтобы этого избежать, можно либо «надрессировать» модераторов всегда читать тексты задания, либо выдавать респондентам задания на листочках или на экране. Различие формулировок перестает быть проблемой, если использовать гибкий сценарий, когда задания формулируются в процессе теста, на основании интервью с модератором.

Можно использовать средства продукта для постановки заданий. Например, при тестировании ICQ задания респонденты получали через окно чата с модератором, а при тестировании «Почты Mail.Ru» они приходили в письмах. Такой способ постановки заданий был максимально естественным для этих проектов, а еще мы многократно обкатывали базовые сценарии переписки.

Создание естественного контекста. Даже если мы говорим о лабораторных исследованиях, подумайте, как приблизить использование продукта на тесте к реальным условиям. Например, если вы тестируете мобильные устройства, то как респонденты будут их держать? Для хорошего изображения на видеозаписи лучше, когда телефон или планшет фиксированы на стенде или лежат на столе. Однако это не дает понять, все ли зоны доступны и удобны для нажатия, ведь телефоны часто держат одной рукой, а с планшетами лежат на диване.

Стоит подумать об обстановке, в которой будет использоваться продукт: отвлекает ли что-то человека, шумно ли, хороший ли интернет. Все это можно имитировать в лаборатории.

План теста для заказчика. Это также важный этап подготовки, так как он вовлекает проектную команду. Вы можете не посвящать заказчика во все методологические особенности теста (как будете общаться с респондентом, фиксировать данные и прочее). Но обязательно покажите ему, какие будут задания и что вы на них собираетесь проверять. Возможно, вы не учли какие-то особенности проекта, а может быть, у команды проекта появятся дополнительные идеи и гипотезы. У нас обычно получается подобная табличка:

План отчета. Естественно, отчет пишется по результатам исследования. Но есть хорошая практика — составлять план отчета еще до проведения тестов, основываясь на целях и задачах исследования. С таким планом перед глазами вы сможете проверить свой сценарий на полноту, а также подготовить наиболее удобные формы, чтобы зафиксировать данные для последующего анализа. Возможно, вы решите, что отчёт не нужен и достаточно общего файла с наблюдениями для вас и команды. А если вы мотивируете команду заполнять его вместе с вами, будет совсем здорово.

Конечно, вы можете просто «дать попользоваться продуктом» своему другу и наблюдать за тем, какие сложности у него возникнут. Но грамотно составленный сценарий позволит не упустить важные проблемы и не натолкнуть случайно респондента на нужные вам ответы. Ведь юзабилити-тестирование — это упрощенный эксперимент, а в любом эксперименте важна предварительная подготовка.

Дальше я расскажу о составлении протокола тестирования: с чего начать тест, какие вопросы задать респонденту, как сформулировать задания и как собрать итоговые впечатления.

Протокол любого юзабилити-тестирования состоит из следующих частей:

• Инструктаж или брифинг (приветствие, описание мероприятия, подписание документов).
• Вводное интервью (проверка скрининга, небольшое интервью об использовании продукта, контексте и сценариях).
• Работа с продуктом (задания тестирования).
• Сбор итоговых впечатлений от продукта на основании опыта тестирования.

Инструктаж или брифинг

Независимо от предмета тестирования любое исследование начинается одинаково. Что нужно сделать:

Создать атмосферу. Познакомьтесь с человеком, предложите ему чай, кофе или воду, покажите, где туалет. Постарайтесь немного расслабить респондента, ведь он может нервничать перед мероприятием. Узнайте, легко ли было вас найти, спросите, как настроение.

Описать процесс. Расскажите, что за мероприятие ждет респондента, сколько времени оно займет, из каких частей оно состоит, что вы будете делать. Обязательно обратите внимание респондента на то, что его вклад поможет улучшить продукт и что вы не тестируете способности человека. Если вы ведете видеозапись, предупредите об этом респондента и скажите ему, что данные не появятся в сети. Я говорю примерно следующее:

Мы находимся в офисе компании Mail.Ru Group. Сегодня мы поговорим о проекте ХХХ. Это займет около часа. Сначала мы немного побеседуем, потом я попрошу вас что-то попробовать сделать в самом проекте, а после мы обсудим ваши впечатления. Мы будем вести видеозапись того, что происходит в комнате и на экране компьютера. Запись нужна исключительно для анализа, в интернете вы себя не увидите.

Мы проводим исследование, чтобы сделать проект ХХХ лучше, понять, что в нем нужно исправить и в какую сторону ему развиваться. Поэтому очень прошу вас открыто высказывать любые комментарии: и положительные, и отрицательные. Не бойтесь нас обидеть. Если при изучении проекта у вас что-то не получится, относитесь к этому спокойно. Значит, мы с вами нашли проблему, которую команде проекта нужно исправить. Главное — помните, что мы не тестируем вас, это вы тестируете продукт. Если вы готовы, предлагаю начинать.

Подписать документы. Как правило, это согласие на обработку персональных данных, а иногда еще соглашение о неразглашении информации о тестировании. Для тестов с несовершеннолетними необходимо согласие родителей на участие их ребенка в исследовании. Обычно мы высылаем его родителям заранее и просим принести с собой. Обязательно объясните, зачем вы просите подписать документы, и дайте время изучить их. В России люди с опаской относятся к любым бумагам, которые требуется подписать.

Настроить оборудование. Если вы используете айтрекинг, биометрическое оборудование или просто ведете видеозапись — самое время все это включить. Предупредите респондента, когда начнете запись.

Вводное интервью

Оно решает следующие задачи:

Проверить рекрутинг. На всякий случай всегда начинайте с этого — даже если вы доверяете агентству или человеку, который нашел респондента. Не раз уже на тесте мы выясняли, что респондент неправильно понял вопросы и на самом деле пользуется продуктом не совсем так, как нам нужно. Старайтесь отойти от формальности и не задавать вопросы из скринингового опросника: человек может уже знать, что отвечать на них.

Сценарии и контекст использования продукта. Даже если у вас мало времени на тест, не пропускайте этот пункт. Хотя бы в целом узнайте у респондента, какие задачи он решает при помощи продукта, пользуется ли аналогичными проектами, в каких условиях взаимодействует с ними и с каких устройств. Ответы помогут вам лучше понимать причины поведения респондента, а если вы применяете гибкий сценарий — то и формулировать подходящие задания. Если хватает времени, попросите респондента показать, что и как он обычно делает. Это бывает источником дальнейших вопросов и инсайтов.

Ожидания и отношения. Начало тестирования — хороший момент, чтобы узнать, что респондент знает о продукте, как относится к нему и чего от него ожидает. После теста вы сможете сравнить ожидания с итоговым впечатлением.

Для большинства тестов подойдет такая структура вводного интервью. Если вы тестируете новый продукт, то, возможно, стоит пропустить вводные вопросы. Если вы начнете слишком подробно обсуждать какую-то тему, это может создать у пользователя определенные ожидания от продукта. Поэтому оставьте только пару общих вопросов, чтобы наладить контакт с респондентом, и сразу же переходите к заданиям, а обсуждать сценарии, отношения и контекст лучше после того, как пользователь первично изучит продукт.

Работа с продуктом, составление заданий

Какие бывают задания

Давайте представим, что вы хотите протестировать интернет-магазин. У вас есть важные сценарии (поиск и выбор товара, процесс оформления заказа), известные проблемы (частые ошибки в форме оплаты) и даже гипотеза, что дизайнер что-то намудрил с фильтром по цене. Как же сформулировать задания?

Сфокусированные задания. Кажется очевидным сделать примерно такое задание: «Выберите посудомоечную машину шириной 45 сантиметров с функцией «луч на полу» стоимостью не более 30 тысяч рублей». Это мотивирует респондента пользоваться фильтрами и сравнивать товары между собой. Вы сможете проверить фильтр по цене на всех респондентах и посмотреть на ключевой сценарий подбора товара. Подобные задания вполне имеют право на жизнь и хороши для проверки конкретных гипотез (как с фильтром по цене).

Однако, если весь тест будет состоять из них, то вы рискуете следующим:

• Точечная проверка интерфейса. Вы найдете только те проблемы, которые связаны с деталями задания (фильтр по цене и ширине). Вы не увидите прочих проблем — например, сортировки товаров или других фильтров, — если не укажете и на них. А сделать задания для всех элементов сайта вы вряд ли сможете.
• Отсутствие вовлечения. Подобные задания пользователи часто выполняют механически. Увидев первый товар, подходящий под критерии, они останавливаются. Возможно, в жизни респондент никогда не выбирал посудомойки и ему все равно, что такое «луч на полу». Чем больше задание походит на ситуацию из реальной жизни и чем больше в нём контекста, понятного пользователю, тем выше шансы вовлечь респондента, который представит, что на самом деле выбирает товар. А вовлеченный пользователь лучше «проживает» интерфейс, оставляет больше комментариев, повышаются его шансы найти проблемы и дать полезные знания о поведении и особенностях аудитории.
• Суженный спектр инсайтов. В реальной жизни пользователь, возможно, подбирал бы товар совсем не так. Например, вообще не пользовался бы фильтрами (а тут вы на них указали). Или искал бы товар по критериям, которых нет на сайте. Давая жесткие, сфокусированные задания, вы не узнаете о реальном контексте использования продукта, не найдете сценариев, которые команда проекта, возможно, не предусмотрела, не соберете данные о потребностях в контенте и функциональности.

Задания с контекстом. Один из способов лучше вовлечь пользователей — добавить в сухое задание реальную историю и контекст. Например, вместо «Найдите на сайте рецепт пирога со сливами» предложите следующее: «Через час к вам придут гости. Найдите, что можно испечь за это время. У вас в холодильнике есть все для бисквита, а также немножко слив. Но, к сожалению, нет сливочного масла».

Подобный подход можно использовать и с интернет-магазином. Например: «Представьте, что вы выбираете подарок сестре. У нее недавно сломался фен, и она была бы рада получить новый. Вам нужно уложиться в 7 тысяч рублей». Важно, чтобы респондент действительно выбрал реального человека, которому будет «покупать» подарок (если нет сестры, предложите другого родственника или подругу). Ключевой фактор для подобных заданий — реальность и понятность контекста. Легко представить, что ты выбираешь подарок родным, куда труднее — что ты «бухгалтер, составляющий годовой отчет».

Яркий пример такого подхода — «метод Болливуда», который придумала индийский UX-эксперт Апала Лахири Чаван. Она утверждает, что индусам, как и многим азиатам, сложно открыто высказывать мнение об интерфейсе. Зато, представляя себя героями вымышленных драматических ситуаций (как в любимых ими фильмах), они раскрываются и начинают живо участвовать в тестировании. Поэтому задания для индусов должны выглядеть примерно так:

Представьте, что ваша любимая юная племянница собирается замуж. И тут вы узнаете, что ее будущий муж — мошенник, да еще и женатый. Вам нужно срочно купить два билета на рейс до Бангалора для себя и для жены обманщика, чтобы расстроить свадьбу и спасти семью от позора. Торопитесь!

Задания с опорой на опыт респондентов. Напомним: для успешного тестирования респонденты должны соответствовать аудитории проекта. Поэтому для проверки интернет-магазина бытовой техники мы рекрутируем тех, кто недавно выбирал технику или выбирает ее сейчас. Именно этим мы будем пользоваться, составляя задания с опорой на опыт респондентов. Есть два варианта использования такого подхода:

• Параметры респондентов. В этом случае вы адаптируете фиксированные задания под респондентов. Например, в случае с магазином бытовой техники и задачей на работу с фильтрами уточняете у человека, что именно он недавно приобрел. Узнаете критерии (цена, функции) и предлагаете повторить «покупку» на вашем сайте.
• Сценарии ре

  ©  vc.ru