Risotto запускает «автономного IT-инженера» для решения сложных IT-заявок
- Risotto запустила ИИ-агента для сложных заявок второго уровня: он анализирует контекст и журналы, предлагает решение и выполняет его после одобрения человека.
- Платформа изучает историю заявок за 90 дней и превращает успешные решения в инструкции; сценарии подключаются к корпоративным инструментам через API или MCP.
- По данным Risotto, автоматически решается 40–90% запросов; Ironclad сообщила о 91%, а Gusto — о 53% уже в первый день.
Почему это важно: Нестандартные проблемы требуют ручной работы инженеров, а решения часто остаются в закрытых заявках, поэтому командам приходится повторять работу.
Каждый, кому доводилось работать в крупной компании, знает, как это бывает. Вы отправляете в ИТ-службу заявку о сложной проблеме с программным обеспечением — и ждёте.
Чат-боты первого поколения на базе ИИ успешно автоматизировали простейшие задачи поддержки первого уровня — например, сброс паролей и согласование базового программного обеспечения. Но, когда запрос требует реального решения проблемы, они обычно заходят в тупик.
Теперь стартап Risotto, создающий службу поддержки на базе ИИ, пытается решить эту проблему. Сегодня компания объявила о запуске «Автономного ИТ-инженера» — нового ИИ-помощника, разработанного специально для работы со сложными и неоднозначными запросами второго уровня.
Главный недостаток традиционной автоматизации ИТ-процессов в том, что она не справляется с ростом сложности задач. Когда возникает непредвиденный особый случай, приходится подключать инженеров-людей. Они изучают журналы событий, диагностируют проблему и вручную внедряют исправление.
Проблема заключается не только в затратах труда, но и в утрате накопленных в компании знаний. Решения, добытые нелёгким путём, обычно остаются в закрытых историях заявок. Поэтому, когда проблема возникает снова, командам приходится проделывать ту же работу вручную.
Агент, который сам создаёт инструкции
Risotto напрямую берётся за решение этой проблемы. По словам компании, новый «Автономный ИТ-инженер» — не просто разговорный бот. Это цифровой сотрудник, способный расследовать совершенно новые проблемы. Анализируя контекст пользователя и системные журналы в реальном времени, агент ставит диагноз и предлагает пошаговое решение. Затем он выполняет его после одобрения человеком.
Важно, что Risotto разработала систему с возможностью обучения. Разобравшись с новой проблемой, Risotto автоматически превращает успешное решение в многоразовую инструкцию, которая совершенствуется со временем.
«Любая ИИ-служба поддержки может обработать запрос на сброс пароля, но настоящее узкое место в ИТ — это описание и автоматизация сложных рабочих процессов, которые ранее не были задокументированы, — сказал Арон Солберг, генеральный директор и сооснователь Risotto. — Наш «Автономный ИТ-инженер» не просто решает сложные проблемы: он превращает каждое решение в многоразовый сценарий автоматизации. Агенты не просто используют инструменты — они создают необходимые им инструменты».
Анализ прошлых заявок
Чтобы платформа не начинала с нуля, в Risotto предусмотрели функцию анализа прошлых заявок. Она изучает историю обращений компании за 90 дней, чтобы автоматически находить и создавать новые сценарии автоматизации. Пользователи также могут описать нужные им сценарии обычным языком. Затем Risotto создаёт и тестирует их, подключаясь к существующим корпоративным инструментам через API или конечные точки MCP.
Платформа выходит и за рамки реагирования на проблемы. Risotto может за считаные минуты создавать настраиваемые панели мониторинга и отчёты с актуальными данными. Благодаря этому не нужно подавать отдельные заявки BI- или инженерной команде. Кроме того, ИТ-команды могут настраивать проактивные триггеры для рабочих процессов, запускаемых по расписанию или в ответ на события. Например, это могут быть проверки работоспособности систем или последовательности действий при приёме сотрудников на работу. Так ИТ-отдел переходит от постоянного тушения пожаров к проактивному управлению.
Клиенты и результаты
Такой агентный подход к управлению ИТ-услугами (ITSM) уже набирает популярность. По утверждению Risotto, среди её нынешних клиентов — Gusto, Instacart, Docker, Retool, ThoughtSpot, Patreon и Ironclad.
Первые клиенты сообщают о существенном повышении эффективности. По данным Risotto, среднее время первого ответа сократилось до менее чем четырёх секунд, а доля запросов, решаемых автоматически, составляет от 40 до 90%. Особенно впечатляют результаты исследования случая Ironclad: компания утверждает, что ей удалось достичь показателя автоматического решения запросов в 91%. Vidyard сообщила, что за 30 дней автоматизировала 80% запросов первого уровня. В Gusto платформа достигла показателя решения запросов в 53% уже в первый день, а расчётная экономия времени ожидания поддержки составила 114 000 часов.
«Система поддержки Risotto на базе ИИ с самого начала показала впечатляющие результаты, при этом её почти не пришлось настраивать, — отметил Майк Смит, руководитель ИТ-операций в Jobber, ещё одном клиенте Risotto. — Теперь сотрудники быстро и эффективно получают ответы, столь же точные, как у наших специалистов».
Ранее в этом году компания объявила о привлечении стартового раунда инвестиций на сумму 10 млн долларов. Его возглавила Bonfire Ventures; в раунде также участвовали 645 Ventures, Y Combinator, Ritual Capital, Surgepoint Capital и бывшие руководители Dropbox и HelloSign. Судя по всему, компания по-прежнему располагает значительными финансовыми ресурсами.
Risotto рассчитывает, что по мере того, как корпоративные технологические стеки становятся всё более разрозненными и сложными, компании будут охотно платить за автоматизацию внутренних служб поддержки. Превращая разовые решения сотрудников в постоянные автоматизированные процессы, Risotto даёт понять: будущее ИТ — не просто в том, чтобы быстрее отвечать на вопросы, а в том, чтобы один и тот же вопрос никогда не приходилось решать дважды.
