«Не будьте роботами»: уроки живого общения в соцсетях от Innocent, Groupon и «Тинькофф Банка»
Основатель стартапа Country House Джулия Хенчес опубликовала в своём блоге на Medium заметку о том, что бренды часто публикуют в социальных сетях рекламные или, наоборот, слишком безэмоциональные сообщения. По её мнению, профиль следует вести с юмором. В качестве образца она рассматривает Twitter-аккаунт производителя напитков Innocent. Редакция vc.ru вспомнила удачные акции в соцсетях от брендов, которые используют юмор и непосредственное живое общение.
Хенчес считает, что бренды должны вести аккаунты в социальных медиа так, будто это делает человек. Надо шутить, отвечать на сообщения пользователей, разговаривать с аудиторией — словом, делать всё так, как и обычный пользователь. «Не будьте роботами,» — пишет она. По её мнению, при написании публикаций следует избегать искусственных ключевых слов и хештегов.
Хенчес пишет, что заметки в Twitter не должны напоминать пресс-релизы. Она отмечает, что приёмы, которые работают в рекламе или в журналистике, неэффективны при работе в социальных сетях. Хенчес советует писать сообщения так же, как своему другу: излагать мысли кратко, просто и с приветливой интонацией.
Чтобы проиллюстрировать своё мнение, Хенчес рассказывает историю:
Представьте, что на вечеринку пришли два парня. Один не умолкая рассказывает о собственных успехах. Другой постоянно шутит и интересуется, как у вас дела. Потом у вас завязывается разговор на какую-то общую тему. Кого из этих двух парней вы хотели бы увидеть снова?
Этим примером она показывает: люди хотят, чтобы с ними разговаривали. Брендам стоит обращаться к каждому пользователю персонально. Необходимо слушать, о чём говорят подписчики, и систематически отвечать на их вопросы.
По мнению Хенчес, люди не любят, когда им что-то втирают. Поэтому не нужно рассказывать, сколько лет бренду, как давно он на рынке и какой прекрасный продукт он выпускает.
Наконец, Хенчес советует не вести аккаунт слишком серьёзно. Она считает, что порой шутка срабатывает лучше продвижения. Основатель Country House привела в пример публикацию производителя свежих напитков Innocent, которая состояла из фотографии дыни на столе.
«На четвёртом этаже на столике стоит дыня. Никто не знает, почему»On the 4th floor of fruit towers, there’s a Honeydew melon standing on a table. Nobody knows why. pic.twitter.com/KL1aoNkIv5
— innocent drinks (@innocent) March 29, 2016
Реакция на публикацию с дыней:
«Слегка обеспокоена тем, что давно ничего не слышно про вашу дыню. Неужели она канула в безвестность из-за маленького количества просмотров?»@innocent Slightly concerned that we haven’t heard from #melonwatch for a while. Has Melonie faded into obscurity due to low viewing figures?
— Ella (@EllaMclellan) April 17, 2016
«Ваша история с дыней меня реально заинтересовала. Поздравляю, вы получили ещё одного любителя смузи!»@innocent that whole #Melonwatch thing really got me hooked. Congratulatons, you earned yourself one more Smoothielover!
— Der Entgerät© (@GalacticTimmy) April 11, 2016
Хенчес призывает не бояться рисковать и использовать нестандартные ходы в социальных сетях. Всё, что не вписывается в традиционный маркетинг, — хорошо. Конечно, невозможно совсем отказаться от традиционных приёмов, но SMM-специалисты могут сделать их хотя бы забавными. Аккаунт Innocent, например, пародирует обычные методы размещения в социальных сетях:
«Репостить собственные твиты — это очень удобно»Being able to retweet our own tweets is going to come in very handy. https://t.co/25lqx55qHe
— innocent drinks (@innocent) June 14, 2016
Основатель Country House пишет, что не следует воспринимать SMM слишком серьёзно. Хенчес заключает: «Не надо кричать вместе с толпой, где каждый орёт в полный голос. Постарайтесь найти собственную интонацию, и тогда люди полюбят вас».
Редакция vc.ru вспомнила примеры, когда брендам удалось «очеловечить» свои аккаунты с помощью нестандартной активности в социальных сетях.
В феврале 2016 года «Билайн» посмеялся над ошибкой своего SMM-специалиста, который случайно похвалил тариф компании. Сначала компания удалила твит, но чуть позже вернула его с хештегом #люблюсебя. Таким образом мобильный оператор запустил флешмоб, в котором свои продукты стали хвалить крупные компании, например, «Альфа-банк», «Эльдорадо», Honda и «Гринпис».
Кстати, интересная и удобная у вас задумка с «Семейным» тарифом «Всё». Я сейчас оценил идею. В марте семью переведу на него :) #люблюсебя
— Билайн (@Beeline_RUS) February 18, 2016
В марте 2015 года Groupon опубликовала в своём аккаунте фотографию похожей на фаллоимитатор упаковки для бананов. Вместо того, чтобы удалить фотографию, компания начала отвечать на шутливые комментарии пользователей. В итоге публикация собрала 12 тысяч комментариев, 19 тысяч лайков, а 43 тысячи пользователей поделились записью.
Сингапурское подразделение IKEA ответило на вопросы пользователей Facebook с помощью мемов в апреле 2015 года. Мебельный производитель предложил аудитории задавать в комментариях вопросы о том, как обустроить спальню или ванну комнату. Представители бренда отвечали конструктивно, но их сообщения смотрелись смешно в комбинации с приложенными картинками.
Также показателен пример «Тинькофф Банка», представители которого отвечают на сообщения пользователей, порой используя шутки. В мае 2016 года клиентка банка пожаловалась на тариф своей кредитной карты. В ответ она получила предложение о понижении кредитной ставки.
@alaina_ok это пока так, легкий флирт. Следующим шагом будет понижение ставки pic.twitter.com/4WMNlokAW2
— Тинькофф Банк (@tinkoff_bank) May 23, 2016
© vc.ru
