Хостинговая платформа LivePerson интегрирована в продукты Genesys
Компания LivePerson, с целью повысить уровень взаимодействия между традиционными контакт-центрами и Web, интегрировала свою хостинговую программную платформу, призванную максимизировать онлайн-продажи, с решениями компании Genesys («дочка» Alcatel-Lucent) – поставщика ПО для обслуживания клиентов, которое обеспечивает для традиционных контакт-центров широкий спектр каналов связи, включая Web, факс, электронную почту, SMS/текстовые сообщения и т.д.
По данным Forrester Research, два из трех потенциальных клиентов, совершающих покупки в Сети, не доводят транзакцию до конца по причине недостаточного уровня прямого содействия онлайн-клиенту. При этом около 50% всех сетевых взаимодействий в настоящее время обрабатываются операторами. И, наконец, по результатам исследований Forrester, примерно четвертая часть всех современных продаж требует более одного канала связи для их осуществления, говорится в сообщении LivePerson.
Для решения этой проблемы многие компании организуют службу онлайн-поддержки на базе веб-чата. LivePerson предлагает решение третьего поколения, осуществляющее мониторинг специфических показателей, таких как маршрут перехода по ссылкам и время, проведенное на странице, которые отражают склонность посетителя совершить покупку и применяют бизнес-правила, запускающие упреждающие приглашения для выявленных потенциальных клиентов. Но до настоящего времени интернет не был так тесно интегрирован с другими службами клиентского обслуживания, включая и контакт-центр. В результате, клиенты часто прерывают взаимодействие или вынужденно начинают общение с контакт-центром с самого начала, отметили в LivePerson.
Компания Genesys недавно запустила инициативу, направленную на уничтожение этих препятствий путем объединения всех ключевых технологий, необходимых для обслуживания клиентов, которые используют при взаимодействии несколько каналов связи. В первую очередь, инициатива Genesys Cross Channel Conversations направлена на идентификацию пробелов во взаимодействии с клиентами и создание интегрированной платформы, которая будет служить в качестве единого узла для осуществления бесперебойной коммуникации.
Как ожидается, сотрудничество в рамках инициативы Cross Channel Conversations позволит LivePerson и Genesys обеспечить клиентам легкий переход между www и контакт-центром без потери контекста и необходимости заново называть причину обращения в компанию. При переходе от онлайн-взаимодействия к голосовому, оператор контакт-центра сможет проследить шаги, предпринятые клиентом самостоятельно, и продолжить транзакцию, не теряя времени на возврат к пройденным этапам.
«Интеграция с Genesys позволит LivePerson переступить барьер клиентского обслуживания и, в то же самое время, откроет доступ к новым сегментам рынка», - уверен Роберт ЛоКассио (Robert LoCascio), главный управляющий компании LivePerson.
В свою очередь, Николас Де Кучковский (Nicolas De Kouchkovsky), президент компании Genesys, отметил: «Мы считаем, что интеграция с LivePerson будет важным шагом к повышению удовлетворенности клиентов, связывающихся с компаниями по сети интернет».
Компании Genesys, помимо дополнительной поддержки ее инициативы Cross Channel Conversations, интеграция также позволит оптимизировать её существующие сервисы веб-чата, системы онлайн-продаж и обслуживания. Интегрированное решение сочетает развитую технологию маршрутизации вызовов для контакт-центров Genesys с системой мониторинга и проактивного привлечения посетителей сайтов LivePerson, позволяя оптимизировать работу операторов, увеличить эффективность рекламы, повысить процент разрешения обращения первым оператором и поднять уровень удовлетворенности клиентов в целом.
В целом объединенное решение LivePerson и Genesys представляет собой унифицированную консоль и очередь ожидания, что позволяет операторам обрабатывать взаимодействия на базе веб-чата и голосовой связи.
Интегрированное решение доступно для внедрения уже сегодня. Genesys будет предлагать комплексный продукт под названием Genesys Proactive Engagment, который сочетает веб-чат от Genesys и адаптеры, необходимые для интеграции с LivePerson.
© CNews
