Как заставить менеджеров работать на совесть
И приносить пользу бизнесу.
Что объединяет интернет-магазины, клининговые службы, рекламные агентства, турфирмы и учебные центры? Их прибыль во многом зависит от «девочек на телефоне».
Можно продавать товар первого сорта на идеально сделанном сайте и по лучшим ценам в городе, но если в отделе продаж сидят некомпетентные безответственные люди, то клиенты будут сваливать к конкурентам.
В моей жизни было достаточно ситуаций, когда я уже мысленно совершила покупку, но после звонка для уточнения деталей с легким сердцем принимала решение переплатить пару тысяч рублей в другом магазине.
Что чаще всего отталкивает от покупки?
1. Игнор звонка.
2. Ожидание на линии более трех минут.
3. Недостаток средств на счете мобильного, чтобы дозвониться до магазина.
4. Фраза менеджера: «Женщина, ну чего вы меня вообще спрашиваете? На сайте есть, значит на складе есть. Там и цену смотрите».
Потеря одного покупателя не повлияет на бизнес. Но что-то мне подсказывает, что от этих магазинов клиенты уходили косяками. И все из-за бардака с приемом звонков.
Руководители не могут все время сидеть рядом с нерадивыми работниками и слушать, что они говорят клиентам, но можно использовать технологии для контроля за ними.
Сейчас много компании предлагает сервисы для коммуникаций — например, виртуальные АТС. Мы решили узнать, как это работает, и обратились в одну из таких компаний — «Манго Телеком».
Как решаются типовые проблемы?
Разберем по пунктам, как сервисы «Манго Телеком» помогают избегать ситуаций из вышеприведенного списка:
1. Если продавцов немного, то бывает, что ответить некому. Можно настроить переадресацию с рабочего на личный мобильный + включить автоответчик, который будет сообщать клиенту, когда менеджер будет на месте, и просить рассказать о своей проблеме. Клиент поймет, что вы пока еще не закрылись. А с переадресацией на мобильный менеджеры по продажам всегда будут на связи.
2. Если на том конце провода просто играет музыка, то человек вешает трубку через 20 секунд и набирает номер конкурента. Звонки на один номер распределяются между менеджерами (до 100 человек) + включить автоответчик, который будет говорить человеку, сколько минут ему осталось ждать. Еще у «Манго» появилась интересная фишка — гипнотический голос сообщает ваш порядковый номер в очереди. Иногда спокойнее, что «вы второй в очереди» вместо «ждать осталось две минуты».
В отчете «Показатели обслуживания» есть такой показатель как «Время ожидания». По этому отчету можно отслеживать, сколько ваши потенциальные клиенты «висят» на линии, каких продавцов клиенты ждут дольше остальных и корректировать работу отдела продаж. Технически проблему можно решить изменением алгоритма распределения звонков — со «Случайного» (телефон звонит у любого менеджера) на, например, «Одновременный» (телефон звонит у всех менеджеров сразу) и настройкой переадресации на мобильный. Вопрос, связанный с низкой мотивацией продавцов, более сложный, о контроле речь пойдет ниже.
3. Есть возможность подключить номер 8–800, на который люди могут бесплатно звонить со всех российских номеров. Те, у которых нет безлимитного тарифа, могут десять раз подумать, прежде чем звонить на городской телефон. Особенно в регионах. А 8–800 набирают с охотой. К тому же, такой номер — некоторый плюс для имиджа компании. Видно, что вы заботитесь о своих клиентах.
4. Дополнительный стимул создает система учета эффективности звонков. Если менеджер знает, что все его разговоры записываются, то он будет более ответственно относиться к тому, что и как он говорит клиенту. Человек, когда за ним никто не наблюдает, легко поддается влиянию темной стороны: может нагрубить, полениться дать совет, не проявить вежливой настойчивости, склоняя к покупке и т.д. Но если он знает, что каждое его слово может услышать начальник, то он будет стараться работать вежливо и по скрипту.
Все эти пункты можно свести к двум задачам — направить звонок на нужного человека и проконтролировать его работу. Мы заглянули в личный кабинет виртуальной АТС «Манго Телеком» и узнали, как всё работает.
Настройка распределения звонков
После регистрации номера можно добавлять сотрудников, которые будут отвечать на звонки. Для каждого сотрудника можно указать мобильный для переадресации и короткий внутренний номер, по которому на него будут переключать клиентов другие сотрудники.
Можно устанавливать правила приема звонков высокой сложности. К примеру: «Сначала звонить Вере, потом Наде, потом Тане, потом мне на мобильный, а если с третьего раза не удалось, то переводить на вахтера». Кстати, в коллекции «Манго Телеком» мы обнаружили несколько десятков приятных мелодий, которыми можно развлекать клиента во время ожидания ответа. Предлагаем начать с трека Hello певицы Adele.
Еще cотрудников можно объединять в группы дозвона, то есть одновременно направлять один звонок Тане, Наде и Вере, в надежде, что хоть кто-то из них ответит на него.
В принципе, распределение зависит от вашего настроения или (что эффективнее) от пользы для бизнеса. Например, переводить звонки на сотрудников в зависимости от их компетентности или, наоборот, на всех, чтобы стимулировать конкуренцию среди продавцов.
Контроль за продавцами
Работа отдела продаж как на ладони. Сведения о каждом действии собираются в массив статистических данных. В личном кабинете можно:
- Послушать все записи разговоров;
- Посмотреть кто и когда говорил с определенным клиентом;
- Сравнить степень загруженности менеджеров в разное время дня;
- Подсчитать число пропущенных вызовов и понять, кто из сотрудников виноват в каждом из них.
Любой чих менеджера под контролем руководителя или собственника. Это нормально, потому что ваша прибыль не должна зависеть от того, выспались ли они и удобные ли у них кресла. В такой ситуации человек пять раз подумает, прежде чем послать покупателя на три буквы. Подробный учет также помогает понять причины высокой (или наоборот низкой) эффективности конкретных людей и использовать сделанные выводы для организации работы остальных.
Приятные мелочи
Виртуальная АТС «Манго Телеком» предлагает множество приятных мелочей, которые облегчают жизнь: возможность добавлять клиентов в черные списки (например, конкурентов, которые шпионят за вами), отправка факсов, прием заказов на звонки с сайтов, конференц-связь и т.д.
В общем, отличный инструмент, чтобы сделать нормальный call-центр или отдел продаж. Чтобы клиент после звонка не вешал в ужасе трубку, а думал: «А они, наверно, нормальные ребята. Вон как все организовано у них».
