Как за три года построить клиентский сервис и привлечь 4 миллиона пользователей
История создания кэшбек-сервиса LetyShops.
Материал подготовлен при поддержке LetyShops
В июне 2017 года 5 млн российских пользователей совершили покупки c кэшбеком. Ежемесячно эта аудитория увеличивается на 400 тысяч человек. Согласно статистике LetyShops, 250 тысяч приходится на их кэшбек-сервис.
Основатель LetyShops Игорь Гнатовский рассказал о том, как компания за три года выросла до ежемесячного GMV (Gross Merchandise Volume, суммарная выручка магазинов от проданных через сервис товаров — vc.ru) в $20 млн, создала новый тренд в сфере интернет-покупок, привлекая все больше новых клиентов магазинам и повышая лояльность имеющихся.
От идеи до реализации
В 2013 году я задумался о новой модели привлечения клиентов в интернет-магазины. В то время мы с командой из шести человек разрабатывали сайты на аутсорс, но хотели запустить свой продукт и построить что-то значимое.
Идея лежала на поверхности и была основана на модели оплаты за рекламу СРА (оплата за действие — vc.ru) — вы приводите магазину клиента и получаете за это комиссию.
Но мы хотели не просто привлечь клиентов, но и выстроить с ними долгосрочные отношения. Нашли решение — делиться с ними получаемым от магазинов вознаграждением.
К скидкам, промокодам и виртуальным бонусам привыкли многие. Мы же решили платить реальные деньги, которые можно вывести на карту или электронный кошелек. На том этапе идея казалась нам гениальной, и мы были уверены в скором успехе. Но всё оказалось не так просто, несмотря на то, что модель кэшбека уже давно существовала, а зарубежный аналог, кэшбек-сервис ebates.com, в 2014 году был продан компании Rakuten за $1 млрд.
Мы стремились создать удобный и приятный сервис, но никто из нас не был специалистом в UX или маркетинге. Бывало, что даже программист подключал творческие способности и помогал с креативными задачами. Донести пользу сервиса до пользователей оказалось сложно — концепция была непривычна.
Поиск инвестиций
Накопить критическую массу пользователей для стабильной работы сервиса непросто, даже при наличии достойного продукта. Поэтому практически любому стартапу нужны инвестиции.
Полтора года проект финансировался из собственных средств, а также вложений друзей, родителей и частных инвесторов. Причем вся команда ездила по тусовкам стартаперов, акселераторам и разного рода фондам, где нам говорили одно и то же: ваш проект — очередной вид скидок с непонятным будущим. Замечу, что сейчас к нам обращаются крупные фонды с целью приобретения доли в компании.
Проект держался на силе воли команды — мы искренне верили в то, что делали. В конце концов, правило шести рукопожатий сделало свое дело: в нас вложили Smart Money (тип инвестирования, при котором стартап получает не только деньги, но и необходимую экспертизу — vc.ru). Так мы нашли не просто инвестора, а партнера, который поверил в наш проект и сопровождал на пути его становления.
Проект LetyShops был первым опытом инвестирования у компании Admitad. После чего мы всерьез занялись инвестиционной деятельностью, создали фонд и продолжили инвестиции в другие компании.
На момент закрытия сделки я скептически относился к проекту, но теперь могу сказать, что рад принятому решению.
LetyShops смог добиться больших успехов и в кратчайшие сроки (менее, чем за два года) вырасти в 600 раз: с 2 млн до 1,2 млрд рублей по GMV.
Александр Бахманн, генеральный директор сети партнерских программ Admitad
Важно заметить, что мы получили инвестиции и экспертизу рынка от Admitad, но продолжили развиваться, как независимая компания: сами разрабатывали стратегию роста, выстраивали маркетинг и коммуникации с клиентами.
Первый транш стал спусковым крючком: мы начали активно искать источники качественного трафика, закупать чуть ли не всю доступную рекламу и проверять различные гипотезы в поисках своей аудитории. И всё-таки нашли ее — на YouTube.
Сотрудничество с лидерами мнений по рекомендательной модели помогло в борьбе с недоверием к новому продукту. К нам пошли клиенты. С каждым днем их количество стремительно росло: с момента получения инвестиций прошло менее двух лет, а мы выросли до 4 млн пользователей.
Маркетинг
К продукту мы решили подойти с душой: дарить пользователям положительный эмоции при использовании сервиса и в каждой рекламной кампании. Так возникла идея регулярно радовать их конкурсами, розыгрышами и призами.
Не так давно мы подвели итоги одного из самых крупных проектов на русском YouTube «Тачка гика», который получил охват в 10 млн просмотров. В нем приняли участие популярные блогеры СНГ: «Ай, Как Просто!», Rozetked, «Дневник Хача», Wylsacom и многие другие. В прямом эфире мы разыграли автомобиль Land Cruiser Prado 2016 года и вручили его победителю публично на бизнес-тусовке «Admitad Lounge».
Такие розыгрыши, хоть и не всегда настолько масштабные, мы проводим регулярно. Например, совместно с видеоблогерами дарим подарки к Новому году обычным прохожим, не обращая внимания на ROI и самоокупаемость рекламных инвестиций. Таких проектов сейчас уже не счесть.
Подобные мероприятия очень трудозатратны. Но, читая комментарии и отзывы людей, понимаешь, что маркетинговая стратегия выбрана верно. С помощью лидеров мнений мы сформировали новый тренд в сфере онлайн-покупок.
Через некоторое время мы сдружились со многими популярными блогерами. Они содействовали развитию нашего сервиса, а мы, в свою очередь, помогали развивать их каналы, оказывали финансовую поддержку и знакомили между собой. Например, благодаря нам началась дружба Валентина 'Wylsacom' Петухова и создателя канала «Дневник Хача» Амирана Сардарова.
Мы считаем, что даем людям не только кэшбек, но и позитивные чувства во время расставания со своими деньгами, ощущение заботы от службы поддержки и радость от выигранных призов.
Очень часто наши акции учат людей делать покупки в интернете — для многих это бывает впервые. Ведь совершить покупку с кэшбеком на 1 рубль — просто и незатратно, а получить при этом возможность выиграть ценный приз всегда приятно. Таким образом мы наращиваем свою базу клиентов, которые со временем становятся постоянными покупателями наших магазинов-партнеров.
Думаю, по этим причинам мы за три года выросли до 4 млн пользователей, 12 млн трафика в месяц и выплатили уже более 500 млн рублей кэшбека.
История создания сервиса на бизнес-канале «Трансформатор»
Наши клиенты
Главная ценность для нас — человек. Будь то клиент, партнер или сотрудник. На этой идее мы и строим свою работу.
Одна из основных задач, работа над которой ведется постоянно, — улучшение сервиса. Мы хотим, чтобы LetyShops работал как часы, кэшбек выплачивался быстро, а клиенты получали доступ к самым выгодным акциям от магазинов. Количество магазинов и партнеров постоянно растет, также развиваются новые сегменты, например, кэшбек от страхования.
На данный момент мы работаем над ребрендингом и редизайном сайта, развиваем группы в соцсетях, работаем над полезным контентом для своего блога. Также инициированы дочерние проекты. Ввиду того, что через LetyShops ежемесячно покупают около 1,5 млн товаров, мы хотим предоставить клиентам дополнительные инструменты в сфере покупок, которые повысят ценность от использования сервиса. Практически закончена работа над мобильным приложением LetyShops, с которым покупки станут еще удобнее.
Раз в неделю я стараюсь заходить в наш раздел «Отзывы» (только на сервисе их уже более 25 тысяч), чтобы вдохновиться обратной связью от клиентов.
Наши партнеры
В любом проекте важно учитывать интересы всех сторон. Одной из них являются магазины-партнеры. Сегодня LetyShops — довольно крупный источник целевого трафика на рынке интернет-коммерции СНГ, ведь к нам приходят люди, уже нацеленные на покупку. Нам остается лишь направить их туда, где эту покупку можно совершить с кэшбеком.
Ценность для партнеров заключается в том, что пользователи зачастую покупают в разных магазинах. Например, клиент изначально покупал с кэшбеком в AliExpress, после чего его заинтересовали предложения в Lamoda, MediaMarkt, «Связном», бронирование жилья с кэшбеком на Booking и другие.
Это подкрепляется еще и тем, что мы часто промоутируем внутренние акции магазинов вместе с повышением кэшбека в 2–4 раза — они часто сообщают о грядущей распродаже и готовы поднимать комиссию от продаж, благодаря чему могут кратно повысить свои продажи от наших клиентов — иногда в десятки раз.
Мы анонсируем как акции отдельных магазинов, так и запускаем коллаборационные акции с участием многих магазинов. Например, при проведении акции в честь Дня рождения LetyShops нам удалось повысить партнерам количество заказов более чем в два раза. Итого за три дня — с 29 по 31 мая — с кэшбеком было куплено товаров на 250 млн рублей — это даже больше, чем в период Черной Пятницы в ноябре 2016 года.
При выборе кэшбек-ресурса для нас важны два аспекта. Во-первых, чтобы сервис не вводил клиентов в заблуждение, предоставляя неверную информацию. Во-вторых, чтобы он предлагал интересные акции для повышения лояльности пользователей. Компания LetyShops нашим требованиям полностью соответствует — возможно, именно поэтому она является одним из самых крупных кэшбек-партнеров Lamoda.
Важно, что команда LetyShops всегда внимательна к своим клиентам. Мы вместе решаем проблемы пользователей, стараемся, чтобы каждый остался доволен как кэшбек-ресурсом LetyShops, так и интернет-магазином Lamoda.
интернет-магазин Lamoda, отдел маркетинга
Очевидно, что модель кэшбека задала новый паттерн поведения интернет-покупателей, вытесняя понятия купонов и промокодов.
С помощью кэшбек-сервиса LetyShops мы начали знакомить с нашим магазином более молодую и продвинутую аудиторию смарт-покупателей.
Кэшбек, в отличие от классической модели временных скидок, мотивирует посетителей совершать покупки чаще. Ведь возврат части денег можно получить с каждого заказа — их можно потратить на дальнейшие покупки.
Иными словами, магазин, сотрудничающий с LetyShops, не только увеличивает поток новых покупателей и свой доход, но и повышает лояльность существующих клиентов, предоставляя возможность вернуть часть денег с покупок обратно.
Денис Муктасимов, менеджер по диджитал-маркетингу интернет-магазина Kupivip
Наличие кэшбека, а также его размер, для наших пользователей выступает одним из решающих факторов при выборе места для покупки. Но мы не только привлекаем клиентов, а также повышаем их лояльность к бренду магазина. Человек покупает товар по хорошей цене и дополнительно получает положительные эмоции от выплаченного кэшбека. Стоит попробовать самому совершить одну покупку через LetyShops — и вы сразу поймете, о чем я говорю.
Сейчас LetyShops генерирует магазинам-партнерам оборот в $20 млн ежемесячно. Сумма внушительная, но на достигнутом мы не останавливаемся — мы нацелены на месячный оборот в $50 млн до завершения 2017 года.
Итоги
В чем формула успеха? Недавно мы задались этим вопросом и попытались понять, почему у нас получилось. Я уверен, что единственно верного решения не существует. Зато теперь точно знаю, без чего не обойтись: важно отчаянно и без оглядки верить в то, что делаешь, и найти таких же отчаянных единомышленников. Не бояться ошибок, идти к цели и не сдаваться.
Мы же, стремясь к 10 млн пользователей к концу года, намерены организовать самую яркую «Черную Пятницу» с нашими партнерами, укрепить создаваемый нами тренд кэшбека и продолжить делать наш сервис простым, удобным и человечным.
© vc.ru
