Аналитики: российский рынок аутсоргинга услуг контакт-центров ожидает бурный рост
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan, полученным в ходе нового исследования, объем рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России в 2009 г. составил $184,5 млн. При этом в 2010 г. ожидается расширение этого рынка, так как снижение давления на бюджет позволяет компаниям тратить больше средств на аутсорсинг услуг call-центров для связи с клиентами, говорится в отчете Frost & Sullivan.
Как известно, мировой финансовый кризис 2008-2009 гг. привел к замедлению темпов роста российского рынка аутсорсинга услуг контакт-центров. В настоящее время, однако, на рынке наметилась тенденция к росту благодаря растущему интересу к услугам широкополосного доступа, подчеркнули в Frost & Sullivan. «Наблюдается растущая тенденция по использованию возможностей интерактивного голосового ответа (IVR) и различных автоматизированных услуг, – рассказала Ивона Петручиник (Iwona Petruczynik), отраслевой аналитик Frost & Sullivan. – Для аутсорсинговых компаний эти технологии являются эффективным инструментом сокращения издержек и расширения спектра предоставляемых услуг без увеличения числа операторов».
Вместе с тем, внедрение IVR-решений протекает несколько медленнее, чем это прогнозировалось несколько лет назад, отмечают аналитики. Судя по всему, потребители относятся настороженно к автоматизированным услугам и предпочитают иметь дело с живыми операторами, полагают в Frost & Sullivan.
С другой стороны, как заметили аналитики Frost & Sullivan, IVR-решения становятся все более популярными среди молодых и технологически искушенных потребителей. Кроме того, про прогнозам экспертов, в течение ближайших 3-5 лет увеличению темпов роста рынка аутсорсинга услуг контакт-центров будет способствовать демографическая ситуация: последствия резкого спада рождаемости, который наблюдался в первой половине 90-х гг.
«Участники рынка встревожены тем, что очень скоро будет наблюдаться дефицит молодых сотрудников внутрикорпоративных call-центров, а ряд компаний будет вынужден прибегать к аутсорсингу услуг, – пояснила Петручиник. – Такая ситуация может привести к конфликту интересов – в условиях дефицита талантливых операционистов внутрикорпоративные call-центры могут начать конкурировать с аутсорсинговыми компаниями в области подбора персонала».
Наряду с демографическим фактором значительное влияние на развитие российского рынка аутсорсинга услуг контакт-центров оказывает низкий уровень развития инфраструктуры, отмечается в отчете Frost & Sullivan. По данным компании, уровень ИТ-инфраструктуры в России, в особенности широкополосного доступа к интернету, существенно уступает уровню развития этого рынка в большинстве европейских стран.
«На протяжении многих лет этот сектор испытывал дефицит финансирования и был закрыт для иностранных компаний, – отметила Петручиник. – Ситуация изменилась с крахом Советского Союза».
На сегодняшний день соотношение инвестиций в ИТ-сектор к ВВП в России, по информации Frost & Sullivan, составляет 4,1%. Российское правительство приступило к реализации новой политики, направленной на финансирование и создание технопарков в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде и Дубне. В свою очередь, аутсорсинговые компании начали инвестировать в развитие своей инфраструктры для оказания мультимедийных услуг, поскольку клиенты проявляют интерес к такому каналу связи. Тем не менее, в России продолжают лидировать услуги по обслуживанию живым человеком, и, согласно прогнозам, спрос на телефонную поддержку в ближайшем будущем продолжит расти, сообщили в Frost & Sullivan.
«Жизненно важное значение имеют услуги, позволяющие компаниям повышать качество обслуживания и взаимосвязи с клиентами, – заметила Петручиник. – Владение эффективной системой управления взаимодействием с клиентами (CRM-системой) больше не является конкурентным преимуществом, тогда как способность сочетать различные предложения и предлагать компаниям возможность увеличивать перекрестные продажи, безусловно, будет служить таким преимуществом».
© CNews
