Электронные чаевые. Уместность, необходимость и подводные камни
Привет.
Легкость, с которой мы сегодня можем заплатить кому угодно, поразительна. Вам не нужны наличные, чтобы что-то купить или отблагодарить официанта, достаточно перевести деньги по номеру телефона. Причем совсем неважно, есть в ресторане сервис для чаевых или он отсутствует. Несколько недель назад обедали в Кронштадте, наличных привычно не было в кармане, и, оплатив счет картой, решил отблагодарить девушку за хлопоты и советы. Она просто написала свой номер телефона на салфетке и принесла его за стол, на перевод ушло меньше минуты. Примерно столько же уходит в любом сервисе чаевых, процесс быстрый и ненапряжный. Но, как и всегда, есть нюансы.
Исторически так сложилось, что я готов платить чаевые официантам за их работу. Ты приходишь в ресторан, о тебе заботятся, поддерживают хорошее настроение, и за это можно отдать деньги. В России принято платить около десяти процентов, обычно именно столько от счета и оставляю. Исключение — ситуации, когда чаевые уже включены в счет, тогда оставляю дополнительно деньги только в случае, если действительно что-то произвело впечатление. Чаевые — дело добровольное, и их можно не оставлять, особенно если вам что-то не понравилось. Случаи неудовольствия для меня редки, но всегда объясняю персоналу, чем оно вызвано и почему они не получают чаевые, меня тешит надежда, что это позволит им исправиться. Но проверить это, как правило, не могу, так как для меня это показатель уровня места и отношения к клиентам, второй раз туда не хожу. Есть несколько заведений, где меня можно встретить часто, болтаю с официантами, обсуждаем жизнь и происходящие события. Этакие ни к чему не обязывающие приятельские отношения. И вот что интересного мне рассказали в одно из недавних посещений.
Появление электронных чаевых радикально изменило жизнь официантов, причем не в лучшую сторону. Один из модных, читай — дорогих ресторанов в центре Москвы, публика всегда оставляла чаевые, когда платила наличными. С переходом на персональные QR-коды их печатают в чеке, платить стали меньше. Посетители всем довольны, рассчитываются в конце, мужчина прикладывает свой телефон к терминалу, потом наводит камеру на QR-код. Полная видимость того, что он оставил что-то на чай, девушка, сидящая рядом с ним, улыбается, идиллия. Вот только официант не получает ничего, так как мужчина и не собирался платить. Это видимость для окружающих, поддержание образа, что он готов оставить чаевые.
Официанты научились определять таких посетителей, они оплачивают счет на пять-шесть тысяч рублей, но не оставляют на чай ничего, ни копейки. Их право, но зачем создавать видимость оплаты? Чтобы не было мучительно больно?
Есть еще несколько моментов, которые меня порой ставят в тупик. Обычно в большинстве мест, где бываю, используют сервис «Нетмонет», он привычен, вы можете взять издержки транзакции на себя. По умолчанию они пытаются поднять уровень чаевых выше 10%, их можно понять, так как сервис живет на комиссии. Но пару раз наталкивался на альтернативный сервис, где для чаевых в 300 рублей нужно заплатить примерно столько же за транзакцию, и меня это вводило в ступор. Конечно, предлагал официанту скинуть на его телефон деньги, так как подобный грабеж поддерживать нельзя.
В сервисах чаевых мне нравится, что люди пишут о своих желаниях, о том, на что они копят деньги. На одной из конференций спикерам завели кошельки в «Нетмонет», чтобы выступающих из зала могли поощрять. Но мне эта идея изначально не понравилась, так как деловая конференция, в которой люди оплачивали свое участие, и вот этот сбор денег, пусть и на добрые дела, на благотворительность. Но именно тогда я стал «официантом» в «Нетмонет».
То, что мне туда не закинули деньги, я считаю совершенно нормальным, это неуместное применение чаевых. Сама идея чаевых лежит в области благодарности за хорошо сделанную работу. Например, в супермаркете «Азбука вкуса» появились QR-коды, можно оставить чаевые продавцам и другим сотрудникам, но мне сам подход непонятен.
Пилот проекта в «Азбуке вкуса» появился еще летом 2020 года, сегодня он раскатывается на большинство магазинов. Максимальная сумма чаевых — 500 рублей, в среднем оставляют 150 рублей (о том, как много и как часто это происходит, не говорят). Интересно, что вы можете оставить чаевые охраннику, но тут мне совсем неясно, за что его можно отблагодарить. На вас напал другой посетитель и отнял тележку, а тот вас защитил? В чем именно выражается благодарность и почему она такова? Мне это непонятно, и проект мне видится странным, точнее, типичным для нашего времени, когда в довольно небюджетном магазине вместо того, чтобы поднять оплату труда своим сотрудникам, перекладывают эту задачу на посетителей. То есть бизнес считает свою экономику и при этом уверен, что чаевыми можно улучшить условия для сотрудников. Мне такой подход кажется глубоко порочным, людям нужно изначально платить нормальную зарплату.
Хорошо, давайте посмотрим на продавца в супермаркете, за что его можно благодарить? За хорошо сделанную работу, которую он делает и так? То есть в чем тут благодарность? Мне искренне непонятно. Тут нет никакого обслуживания сверх обычного, нет общения как такового. Одним словом, понять, откуда берутся чаевые, не могу.
В такси история немного другая, очень часто таксисты располагают к себе, у каждого есть свой подход — кто-то предложит какую-то мелочь, например, леденцы, кто-то расскажет что-то интересное. Одним словом, получил удовольствие от поездки — значит, можешь оставить чаевые, обычно это те самые 10%.
Ситуация в той же Америке давно вышла из-под контроля, в такси на чай предлагают оставить 25–30%, словно это норма. Конечно же, это развод для туристов, местные вовсе отказываются платить на чай в такси, считая это грабежом, каковым такой подход и является. Особенно когда за рулем пакистанец, который всю дорогу общается по телефону, параллельно ест что-то из картонной упаковки и никак не обращает тебя внимания, он погружен в свои дела. Но по завершении поездки искренне ждет чаевых, словно это традиция, без которой никуда.
Чаевые это поощрение того сервиса, который вам нравится и никак иначе воспринимать его нельзя. Заставить вас платить чаевые нельзя, особенно если вам что-то не понравилось. Во всех приложениях и сервисах, где можно установить размер чаевых по умолчанию, я отключаю эту опцию. Так как чаевые — это дополнительная благодарность, и в каждом случае она индивидуальна, она не может идти по умолчанию как данность.
Мне сложно представить, что продавец-консультант в магазине, продающем электронику, должен получать чаевые за свою работу. Он, так или иначе, уже получает за это зарплату. Первые опыты в магазинах сотовой связи показывают, что примерно так же думает большинство, на чай почти не оставляют. И придумать сферы, в которых чаевые были бы уместны, крайне сложно, например, вы точно не будете благодарить врача, оставляя ему на чай, там совсем другие расчеты.
Пожалуйста, расскажите, как вы относитесь к чаевым, что вам в них нравится, а что нет. Но самое главное, что интересно — как часто вы оставляете чаевые со своего смартфона или умных часов. То есть как часто вы платите безналом за качество сервиса, который вам понравился.
Тем, кто любит эксперименты, могу предложить оставить мне на чай за работу на сайте, заодно проверим, как много вы готовы платить, как поддерживать работу, которая никак не связана со сферой обслуживания. Про результаты эксперимента обязательно напишу позднее и отдельно.
