«Астерос» представил новое решение для оптимизации работы контакт-центров
Группа «Астерос» выводит на рынок решение «Астерос Контакт», предназначенное для повышения эффективности работы клиентских служб телекоммуникационных компаний, финансовых организаций, ритейлового бизнеса и других компаний, работающих с массовым потребителем через контакт-центры.
Обслуживая клиентов, консультанты используют множество приложений, необходимых при обслуживании вызова – CRM-систему, базу знаний, биллинговую или банковскую систему и другие. Одновременная работа с несколькими приложениями неизбежно приводит к ошибкам, увеличивает время обработки запроса, так как консультант авторизуется в разных приложениях, дублирует ввод информации, выполняет поиск данных. Это увеличивает время обработки запросов и негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов и операционных показателях работы контакт-центра.
Решение «Астерос Контакт» позволяет консультанту работать с различными приложениями в едином окне за счет их интеграции. «Астерос Контакт» разработан на базе современных технологий SSO (Single Sign-On) и Workflow Foundation и использует платформу Microsoft Customer Care Framework. Решение интегрируется с коммуникационными платформами CTI основных мировых производителей.
Ключевыми функциональными возможностями «Астерос Контакт» являются: поддержка и оптимизация работы консультантов; сквозная аутентификация консультантов в интегрируемых приложениях и разделение их прав доступа в соответствии с назначенными ролями; использование альтернативных каналов взаимодействия с клиентами; синхронизация информации, регистрируемой в процессе обработки вызова, во всех интегрированных приложениях.
Как утверждают разработчики, «Астерос Контакт» обеспечивает высокий уровень ключевых показателей работы контакт-центра – доступность каналов, среднее время обработки вызова, доля обращений полностью обслуженных с первого вызова, среднее время ожидания клиента и прочие. Продукт позволяет сократить операционные расходы и повысить лояльность клиентов за счет обеспечения персонализированных взаимоотношений с ними.
По оценкам специалистов группы «Астерос», использование «Астерос Контакт» дает экономию не менее $1000 в год на одного консультанта контакт-центра. Подобный экономический эффект достигается за счет: сокращения времени обработки обращения клиента на 12% при решении организационных и технических вопросов, и на 25% при ответе на наиболее часто задаваемые вопросы; снижения требований по квалификации консультантов и экономии ФОТ; уменьшения времени их обучения на 40%.
«Внедрение «Астерос Контакт» не превышает 3 месяцев, а средний срок возврата инвестиций составляет 15 месяцев. Сильными сторонами этого решения является тесное взаимодействие с поставщиками систем CTI и компанией Microsoft. Это позволяет нам использовать лучшие мировые наработки и последние тенденции в области обслуживания клиентов с применением контакт-центров», – отметила Инна Миронова, директор центра телекоммуникационной практики компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос».
© CNews
