«Билайн» подвел итоги программы по повышению качества услуг на коротких номерах
Компания «ВымпелКом» (ТЗ «Билайн») объявила о результатах реализации масштабной программы по повышению качества предоставления контент-провайдерами услуг на коротких номерах.
Программа стала одной из составляющих новой бизнес — стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной «ВымпелКомом» в конце 2013 г. В центре внимания оператора — клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, «Билайн» выявил ряд наиболее серьезных «болевых точек», влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их более прозрачными и удобными.
«Непрозрачность услуг, предоставляемых контент — провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, — вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, — комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно — развлекательных услуг компании «ВымпелКом». — В отличие от других операторов в 2013 г. «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий — масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент — провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов «Билайн» актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята».
Как рассказали CNews в операторе, в основу нового подхода к оказанию сервисов контент — провайдеров абонентам «Билайн» легли 4 принципа — ответственность, информирование, возврат средств при нарушениях и контроль.
«Билайн» берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.
Так, в феврале 2014 г. «Билайн» предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).
Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, — для детей и пенсионеров, с конца 2013 г. доступ к услугам контент провайдеров по умолчанию закрыт.
«Билайн» взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера: SMS — информирования о стоимости услуги ДО ее активации; подтверждение заказа сервиса; SMS-чек от «Билайн» после заказа услуги контент — провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения; ежемесячное информирование о том, какие услуги контент — провайдеров подключены на номере, и как их отключить; ограниченный срок действия подписки на сервис контент-провайдера — по истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента, при этом если подтверждения нет, то она отключается автоматически.
Кроме того, «Билайн» принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент-провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения.
Также «Билайн» ввел практику начисления системных моральных компенсаций — распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент-провайдера за некорретно оказанные сервисы.
За период январь — май 2014 г. возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн руб.
Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, «Билайн» обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета — специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент — провайдеров.
Результатом реализации масштабной программы «Билайн» по контролю качества предоставления услуг контент — провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет 2,7 тыс. в день.
© CNews
