"В жестких условиях выживают лишь те компании, которые по-настоящему востребованы на рынке"
Интервью с Александром Пархоменко, генеральным директором Avaya в России и СНГ.- Что принес 2008 год рынку информационных технологий и телекоммуникаций?
- В 2008 году крупные корпорации еще могли планировать свои инвестиции в долгосрочной перспективе, многие активно инвестировали в технологии, объединяющие голосовые и цифровые потоки данных, и намеревались продолжить техническое совершенствование, внедряя технологии унифицированных коммуникаций. На рынке появилось множество новых интеграционных и консалтинговых проектов, которые стали масштабнее и сложнее, чем прежде. В течение первых трех кварталов 2008 года российские компании инвестировали в интеграцию корпоративных коммуникаций и совершенствование своего технологического оснащения.
- Какие новые тенденции появились в 2008 году?
- В последнем квартале прошлого года ситуация изменилась из-за финансового кризиса, и большинство компаний были вынуждены перейти на среднесрочное и краткосрочное планирование. Сегодня перед компаниями стоят, в целом, те же цели, что и раньше. В настоящее время компании рассматривают варианты постепенного наращивания систем унифицированных коммуникаций, разбивая проекты на части, взамен внедрения всех необходимых элементов единовременно.
Кроме того, все предприятия, как небольшие, так и очень крупные, стали стремиться к максимально быстрому возврату инвестиций, в идеале - в сроки от 12 до 18 месяцев. Компании, работающие в условиях высокой конкуренции, уже давно оценили те существенные конкурентные преимущества, которые дают им решения от Avaya. Сейчас, в условиях экономического спада, наши продукты, позволяющие сократить издержки, нарастить конкурентные преимущества и оптимизировать бизнес, становятся еще более востребованными рынком. Это позволяет нам смотреть в будущее с оптимизмом.
- Какой вклад в развитие рынка внесла ваша компания?
- В 2008 году Avaya убедительно продемонстрировала миру полностью работоспособную систему распознавания речи на русском языке. Подключенная к телефонной сети, она позволяет решать многие задачи исключительно с помощью голоса, например, вызывать абонентов или собирать конференции. Сегодня эти решения уже прошли стадию становления и превратились в по-настоящему зрелую, готовую к коммерческому использованию и полезную для бизнеса технологию. Так, система распознавания речи, внедренная в работу контакт-центра, способна анализировать звонки и извлекать из них полезную информацию. Можно даже проследить эмоциональный контекст разговора, анализируя громкость, степень напряжения и произносимые слова, чтобы определить настроение клиента.
Еще одно яркое достижение Avaya - это демонстрация первого в России реально работающего видео контакт-центра, которую мы провели в рамках форума Call Center World 2008. До Avaya в нашей стране никто не мог показать центр обслуживания мультимедийных вызовов, в который можно обращаться с любого терминала, поддерживающего передачу видеоданных (в нашем случае это был мобильный телефон, поддерживающий видеосвязь). На этом этапе была использована связь через Wi-Fi по протоколу SIP, и как только в России будут развернуты сети 3G, эта технология сможет работать в полную силу.
- Какие направления деятельности вашей компании в 2008 году были особенно успешными?
- В течение 2008 года мы наблюдали быстрый рост популярности телефонных приложений для самообслуживания, таких как Voice Portal от Avaya. Во многих случаях подобные системы позволили коренным образом изменить отношения бизнеса со своими клиентами. Скорее всего в 2009 году эти процессы выйдут на новый уровень благодаря интеграции с интернет-сервисами. ИТ-менеджеры уже инвестировали в необходимые интернет-решения и приложения, используя открытые стандарты VoiceXML, eclipse, J2EE, SOA и MRCP, и уже могут начать получать возврат от этих инвестиций, при этом непрерывно увеличивая производительность систем, скорость удовлетворения клиентских запросов, существенно улучшая качество клиентского сервиса.
Конечно, одной из самых горячо обсуждаемых тем 2008 года в сфере корпоративных систем связи стали технологии унифицированных коммуникаций. Они позволяют сотрудникам компании работать из любой точки мира, с любого терминального устройства, будь то мобильный, цифровой или обычный аналоговый телефонный аппарат или компьютер, получая при этом все необходимые функции связи, от доступа к личным информационным данным до сбора конференции. Благодаря этой технологии сотрудники в любое время могут быть на связи и активно участвовать во всех рабочих процессах, что крайне востребовано бизнесом. Кроме того, инструменты гибкого рабочего графика и технологии унифицированных коммуникаций могут прийти на помощь в решении вопроса сокращения издержек, ведь благодаря им компания может экономить деньги на офисном пространстве, отоплении, освещении и т.д. Учитывая, что в 2009 году многие компании будут сосредоточены на оптимизации расходов, мы готовимся к повышенному спросу на системы унифицированных коммуникаций.
- Какое влияние оказал финансовый кризис на ИТ-отрасль?
- Разумеется, нынешняя непростая экономическая ситуация затронула все компании ИТ-отрасли. Сегодня телекоммуникационные и ИТ-компании внимательно наблюдают за происходящим и стремятся адаптировать свои действия к новым условиям. Любой экономический кризис - это еще и своеобразная проверка на прочность для всех игроков, поскольку в жестких условиях выживают лишь те компании, которые по-настоящему востребованы на рынке и способны точно предугадать и воплотить в жизнь потребности клиентов. ИТ-компании могут пережить время финансовых неурядиц лишь в том случае, если смогут предложить клиентам реально работающие решения по оптимизации их бизнеса и сокращению издержек. В настоящее время основной сложностью в клиентской сфере является отток клиентов и снижение доверия к компании. Поэтому востребованными окажутся в первую очередь технологии, позволяющие активно привлекать новых клиентов, поддерживать доверительные отношения с ними и эффективно управлять клиентской базой. Кроме того, актуальными становятся и решения, позволяющие минимизировать издержки, как производственные, так и операционные. В связи с этим все большую популярность набирают технологии унифицированных коммуникаций, позволяющие, например, частично перевести сотрудников на гибкий график работы и таким образом существенно экономить на аренде, электричестве, транспортных и других расходах.
- Какие коррективы внес кризис в деятельность вашей компании?
- Стремясь адаптироваться к новым экономическим условиям, Avaya приняла превентивные меры для минимизации негативного влияния финансовой нестабильности на компанию, ее партнеров и клиентов. В первую очередь, мы сконцентрируемся на поддержке наших партнеров и реселлеров, ведь они также испытывают сложности в связи с ситуацией на мировых рынках. Так, Avaya предлагает своим реселлерам новые еще более привлекательные возможности работы. Стремясь поддержать своих бизнес-партнеров в сложной экономической ситуации, мы предлагаем особые условия компаниям, показавшим наилучшие результаты за прошедшие периоды.
- Какие цели ставит перед собой ваша компания в 2009 году?
- В нынешней экономической ситуации Avaya сосредоточит свои усилия не только на тех рынках, где продукты компании традиционно сильны, но и на других отраслях, таких как нефтегазовый, энергетический и государственный сектора. Для укрепления позиций компании в этих секторах московский офис компании усиливает работу подразделений, отвечающих за эти направления.
Существенное внимание уделяется заказчикам из сегмента малого и среднего бизнеса, т.к. мы уверены, что они являются будущим российской экономики. В феврале 2009 года мы представили новую стратегию развития в сегменте SMB (Small and Medium Business). Avaya изменяет структуру продаж, пересматривает продуктовую линейку и упрощает доступ к своим решениям, чтобы укрепить свои позиции как поставщика инновационных и доступных коммуникационных решений для небольших компаний.
Следующим направлением стратегии станет развитие продуктового предложения. Этот шаг позволит сократить затраты на обучение персонала и облегчит заказчикам подбор необходимых продуктов и решений. Более удобным, легким и интуитивно понятным станет интерфейс продуктов Avaya для малого и среднего бизнеса.
В рамках реорганизации своего продуктового портфолио мы в первую очередь сосредоточимся на расширении линейки IP Office - решений для малого и среднего бизнеса, которые позволяют компаниям существенно повысить эффективность работы, улучшить качество обслуживания клиентов и значительно сократить затраты, что как нельзя лучше отвечает их потребностям в сегодняшних экономических условиях.
- Как вы оцениваете перспективы развития российского рынка информационных и телекоммуникационных технологий на ближайшие несколько лет?
- Сегодня сложно предсказать будущее ИТ-рынка в России в условиях, когда большинство аналитиков ограничиваются краткосрочными прогнозами и не смотрят дальше нескольких месяцев или кварталов. В любом случае, всех нас ждут непростые времена, и, думаю, пришло самое время отбросить все лишнее и сосредоточиться на повышении эффективности работы. Однако я убежден, что телекоммуникации и ИТ - в высшей степени перспективная отрасль мировой экономики, и, безусловно, этот рынок должен одним из первых выйти из кризиса, и его возрождение будет весьма динамичным.
© @Astera
