«Аэрофлот» внедряет Oracle Siebel CRM для поддержки своей программы лояльности
Компания «Техносерв Консалтинг» начала внедрение новой платформы для поддержки программы лояльности CRM-системы в компании «Аэрофлот». Новая система сможет обслуживать до 20 млн участников программы и хранить до 300 млн контактов. В результате ее использования «Аэрофлот» планирует оптимизировать программу лояльности клиентов, увеличить продажи и укрепить свои позиции на рынке пассажирских авиаперевозок, сообщили CNews в «Техносерв Консалтинге».
Компания «Аэрофлот — российские авиалинии» развивает программу лояльности «Аэрофлот Бонус», участниками которой сегодня выступают более 4 млн человек. Развитие этой программы является важным условием для реализации стратегии авиаперевозчика, в результате которой «Аэрофлот» планирует войти в топ-5 крупнейших авиакомпаний Европы, рассказали в «Техносерв Консалтинге». С этой целью в авиакомпании было принято решение о внедрении полнофункциональной системы CRM. В качестве платформы по итогам открытого конкурса была выбрана платформа Oracle Siebel CRM, а проект внедрения доверен компании «Техносерв Консалтинг».
Система Oracle, как ожидается, обеспечит эффективное управление и развитие отношений с миллионами пассажиров в соответствии с требованиями и спецификой авиаиндустрии, а также с учетом необходимости работы со множеством потоков информации. «Аэрофлот» планирует увеличить продажи авиабилетов и дополнительных услуг через интернет и агентские сети, а также количество держателей карт «Аэрофлот Бонус».
По отзыву заказчика, важнейшими критериями выбора платформы стали функциональность, производительность, общая стоимость владения, планы развития решения, наличие квалифицированных партнеров и консультантов и рыночные позиции, подтвержденные успешным опытом использования Oracle Siebel Loyalty в более чем 20 авиакомпаниях мира.
Как говорится в заявлении корпорации Oracle, поступившем в редакцию CNews, решение Oracle Siebel Loyalty Management, входящее в состав Oracle Siebel CRM, позволит выстроить гибкую систему лояльности, реализовать дополнительные сервисы и предложить держателям карт «Аэрофлот Бонус» широкие коммуникационные возможности. С другой стороны, решение поможет авиакомпании сократить расходы за счет автоматизации бизнес-процессов по управлению лояльностью и повысить «прибыльность» каждого клиента путем поощрения его «правильного» поведения. В режиме реального времени операторы контакт-центра смогут получить доступ к информации об операциях клиентов и возможность маршрутизации звонков согласно параметрам программы лояльности.
Дополнительно в «Аэрофлоте» будет развернуто индустриальное хранилище клиентских данных Oracle Airline Data Management. Средства бизнес-аналитики (BI) обеспечат возможности всестороннего изучения этих данных, структурирования и сегментирования клиентской базы и создания адресных маркетинговых предложений. Кроме того, Oracle Siebel Loyalty Management будет интегрировано со всеми производственными системами «Аэрофлота», в том числе с системой бронирования Sabre.
Ожидается, что пользователями новой системы станут около 2 тыс. сотрудников «Аэрофлота» — маркетологов и администраторов программы лояльности, а также операторов контакт-центра авиакомпании.
«Мы стремимся к тому, чтобы каждое обращение к услугам «Аэрофлота» полностью оправдывало и даже превышало ожидания клиентов. На это нацелена и программа «Аэрофлот Бонус», которая включает в себя не только возможности начисления и списания бонусных миль, но и целый комплекс предложений и сервисов, делающих перелеты более комфортными. С внедрением новой CRM-системы мы рассчитываем совершить прорыв в вопросах изучения потребностей клиентов и повышения качества обслуживания», — заявил Шамиль Курмашов, заместитель генерального директора по финансам и управлению сетью и доходами «Аэрофлота».
© CNews
