Звонки в call-центры лоукостеров предложили сделать бесплатными
Общероссийское объединение пассажиров предложило Минтрансу обязать авиакомпании сделать звонки в их call-центры бесплатными. Письмо с такой инициативой за подписью председателя ООП Ильи Зотова направили министру транспорта Виталию Савельеву в начале сентября, пишут «Известия».
В объединении пояснили, что для этого необходимо внести изменения в п. 68 Федеральных авиационных правил № 82. Как указали ООП, сегодня стоимость услуг связи часто обходится пассажиру в 10–15% от цены самого авиабилета, ведь за время ожидания ответа на линии тоже приходится платить.
По словам Зотова, инициатива объединения касается только звонков для внесения изменений в купленные авиабилеты — это часто нужно сделать оперативно. А все другие вопросы можно решить в плановом режиме и использовать для этого другие каналы связи, например, письма или текстовые обращения.
В ООП подчеркнули, что не все тарифные планы сотовых операторов позволяют звонить на платные номера. Это ограничивает многих пассажиров в получении информационных услуг при покупке билета, следует из письма.
Поводом для инициативы стало большое количество обращений пассажиров «Победы» в адрес ООП насчёт законности оплаты звонков в контактный центр компании, сказано в письме объединения. Стоимость одной минуты разговора с колл-центром лоукостера, включая время ожидания на линии, обойдется в 55–60,17 рубля в зависимости от региона и оператора связи.
Плату за звонки с недавнего времени также берет Smartavia. Компания ввела платную линию с 25 августа, стоимость одной минуты разговора составляет 45–46 рублей. Инициатива ООП распространяется и на Smartavia, хотя компания не упомянута в письме, уточнил Зотов.
Как выяснили «Известия», авиакомпании часто отдают функции call-центров на аутсорсинг. Например, «Победа» пользуется услугами центра во Владимире. С ними сотрудничают и многие другие российские перевозчики, в том числе «Аэрофлот», добавил собеседник. При этом сам лоукостер не оплачивает услуги call-центра, уточнил источник в «Победе».
Другой источник, близкий к «Победе», напротив, сообщил, что лоукостер получает 50% дохода с каждой минуты разговора с пассажиром.
Представитель S7 Airlines сообщил, что у них так называемый in-hоuse контактный центр, и услугами аутсорсинга компания в этой части никогда не пользовалась. Все звонки в компанию бесплатные, уточнил он.
Качество связи на линии не зависит от того, платная она или нет, отметил руководитель проекта Content Review Сергей Половников. И авиакомпании-лоукостеры не несут никаких иных расходов за обслуживание звонков по сравнению с классическими перевозчиками, добавил он.
Менять правила или вводить новые регламенты для перевозчиков сейчас не стоит, считает Половников: лоукостеры будут вынуждены отреагировать на инициативу и повысить цены на билеты. Сейчас же у пассажира есть выбор, каким сервисом пользоваться и какой авиакомпанией лететь, заключил эксперт.
