Защищайтесь! Советы по защите дизайна интерфейса перед заказчиком
Привет, меня зовут Маша Челоногова, я руководитель группы дизайна онлайн-сервисов в Lamoda. Сейчас мы расширяем команду, проводим много собеседований и сталкиваемся с тем, что многих кандидатов заводит в тупик простой вопрос: умеете ли вы защищать свой дизайн?
Есть распространенное мнение, что если вкусы дизайнера и заказчика совпадают, тогда будет «мир-дружба-жвачка». Но это не так. Роль дизайнера эволюционировала, поэтому оценка результата работы становится более сложной задачей. А есть продуктовые дизайнеры, целью которых является решение конкретных бизнес-задач.
А где есть решение задач, там нет места субъективизму. На первый план выходит то, насколько эффективно выполнена задача, в каком контексте, и решает ли она проблемы заказчика — там уже появляются другие категории оценки, а не только «хорошо или плохо», «нравится или не нравится».
В этой статье я хочу поделиться небольшими советами, которые помогают в мире продуктовых дизайнеров, отстаивать свое предложение перед заказчиком.
Чем продуктовый дизайнер отличается от других
Продуктовый дизайнер — молодая профессия.
Главное отличие продуктового дизайнера от других — сильное погружение в продукт. У него есть глубинное понимание бизнес-процессов, какие задачи стоят перед продуктом, какие есть ограничения.
Более четкого определения пока нет. Поэтому иногда даже дизайнера в агентстве, который поверхностно знает про бизнес клиента, но делает для него дизайн сайта или приложения, могут называть продуктовым. Бывает и наоборот — продуктового дизайнера внутри компании называют UI/UX-дизайнером, хотя он продумывает всю логику и концепцию целиком, а не только рисует кнопочки для интерфейса.
Продуктовый дизайнер всегда работает в плотной связке с продакт-оунером, разработчиками, опирается на данные продуктовой аналитики и может предложить наиболее эффективный дизайн в зависимости от скорости разработки или трудности реализации.
Типовая задача может звучать так: «Улучшить конверсию формы заказа». В таком случае для начала необходимо изучить и проанализировать текущую форму, чтобы затем выдвинуть определенные гипотезы по ее улучшению. Для продуктового дизайнера, как и для продакт-оунера, важны конверсии, средний чек, воронки и другие метрики, которые и будут являться результатом его работы.
Но одно дело сделать дизайн, а другое — защитить его. С этим могут возникнуть трудности. И тут в бой вступает правильная коммуникация с заказчиком. Ниже перечислены две рекомендации, которые способны облегчить эту задачу.
Больше, больше информации!
В то время как заказчик не обязан разбираться в тонкостях дизайна, дизайнер должен знать наверняка, какой результат ожидает получить заказчик. Поэтому на первом этапе очень важно общаться с клиентом, задавать много вопросов: зачем нужен дизайн, какую бизнес-задачу он должен решить, по каким критериям и показателям будет измеряться результат.
У вашего дизайна больше шансов на успех, если вы изначально получите задачу в правильном виде. Предположим, дизайнера просят нарисовать интерфейс — это довольно расплывчатая задача. И чем меньше деталей будет знать дизайнер, тем более шаблонным и поверхностным получится решение. И уж тем более не факт, что оно будет решать задачи заказчика.
Самое важное — узнать, какая проблема стоит, почему человек пришел к дизайнеру, зачем ему это нужно. Бывают случаи, когда приходит заказчик и говорит: «Я хочу сделать сайт». А в процессе общения выясняется, что у него маленький магазинчик, и на самом деле сайт не нужен — достаточно инстаграм-аккаунта.
Другими словами, вы можете предложить совершенно другое решение на самом старте, которое будет максимально решать потребности клиента. Не всегда запрос, с которым приходит клиент, решает его задачу. К тому же, когда вы задаете вопросы, заказчик видит, что вам небезразлично, и дает максимум информации, которой владеет.
Чтобы перед началом работы у нас было, от чего отталкиваться, мы в Lamoda просим продакт-оунера ответить на вопросы. Он заполняет карточку в Jira, в которой описывает, что нужно сделать, для чего, когда, какие есть ограничения — например, разработка или какие-то юридические моменты. Когда продакт-оунер ее заполняет, то еще раз обдумывает, каким должен быть дизайн и по каким критериям его оценивать.
Учим заказчика грамотно давать фидбэк
Многие дизайнеры жалуются, что клиенты дают невнятную обратную связь. Но нельзя требовать, чтобы все люди разговаривали на языке дизайнеров. Это неправильно — ожидать от людей сразу качественный фидбэк. Этому нужно обучать.
Одно время я работала в В2В-компании, у которой не было опыта работы с дизайнером. Нужно было сделать интерфейс распознавания текстов в облачной системе. Я выполнила задачу, показала дизайн продакт-оунеру, а он говорит: «Это не то». Тут можно было бы разозлиться и в сердцах хлопнуть дверью. Но так как у человека до этого не было опыта работы с дизайнерами, он думал, что если скажет, что это не то, то я пойду и сделаю то. И мне пришлось учить его давать обратную связь так, чтобы в итоге я сделала подходящий вариант.
Дизайн, который вы предложите в первый раз, может быть неидеальным и даже не самым хорошим. Но у вас не должно быть цели защитить его во что бы то ни стало. Дизайнер с заказчиком находятся на одной линии, а не напротив друг друга. Вам нужно облегчить опыт пользователя и улучшить бизнес-показатели. Своими комментариями заказчик поможет сделать его максимально эффективным, потому что знает, как работает его бизнес, какие показатели ему нужно улучшить, какая у него целевая аудитория. Попробуйте задать наводящие вопросы, которые должны вас обоих навести на правильные мысли. Если продолжать пример с интерфейсом, то это может звучать так:
Что пользователь должен понять после того, как просмотрит интерфейс?
Что мы хотим, чтобы пользователь сделал? Какое должно быть за ним действие?
Как проверить свой дизайн перед защитой
Проверять свой дизайн до защиты перед заказчиком — нужный и важный шаг, который не стоит пропускать. Есть два ключевых метода, которые помогают понять, выполняет ли он свою задачу: качественные и количественные исследования.
Качественные исследования проводятся на небольшом количестве респондентов. Самый простой и доступный вариант — коридорное тестирование. Обычно это выглядит так: дизайнер показывает прототип людям, которые находятся рядом (в офисе или даже дома), задает вопросы или предлагает выполнить несложное задание.
По сути это UX-исследование на минималках: так можно проверить, насколько понятен текст, иконка и другие элементы дизайна. Подходите к человеку и спрашиваете: «Как думаешь, что эта иконка обозначает?». Или показываете текст и говорите: «Прочитай и расскажи, что ты понял». По ответу становится понятно, решает ли дизайн задачу или нет, нужны ли правки. Иногда уже на первом человеке можно понять, получаем ли мы нужный на результат или нет. Однако некоторые предпочитают собрать фидбэк от большего количества человек и уже после этого что-то менять.
Но даже в случае с коридорным исследованием нужно следовать правилам. Например, нельзя задавать вопросы, которые подразумевают ответы «да» или «нет». Нельзя спрашивать, нравится или не нравится дизайн. При такой формулировке человек будет давать социально одобряемые ответы и собрать полноценную обратную связь не получится. Более подробно о том, как проводить такие исследования, можно почитать в книге «Об интерфейсе» Алана Купера.
Бывают более сложные UX-исследования. В некоторых компаниях есть целые UX-лаборатории с eye-трекингами (устройствами, которые следят за глазами), микрофонами и другим оборудованием, которое следит за реакцией человека. У нас в Lamoda тоже есть UX-лаборатория, через которую проходят почти все задачи.
Полноценное UX-исследование более трудоемкое. По его ходу документируется все, вплоть до эмоций: что человек говорит, что делает, как реагирует. Например, в игровой индустрии респонденту могут надеть шапочку для энцефалограммы, с помощью которой измеряют усталость, концентрацию, эмоциональный фон и ментальную нагрузку.
UX-исследования помогают выявить все слабые места: например, люди не понимают текст, не видят кнопки или, наоборот, в дизайне все ясно и понятно. Это позволяет дизайнеру прийти на защиту с проверенными аргументами, которые помогут ему отстоять ту или иную точку зрения перед заказчиком.
Но представим, что заказчику по-прежнему хочется видеть другой дизайн.
На этот случай есть второй метод — количественные исследования. Он позволяет понять эффективность дизайна на больших цифрах. То есть дизайнер делает второй вариант по комментариям заказчика, а потом запускается А/В-тест: аудитория делится на два сегмента, которым показывают разные варианты дизайна. Дальше смотрим, какие показатели у одной и другой аудитории, например, конвертация в действие или продажи. По итогу можно сделать выводы: «В первом случае люди покупают больше, а те, которые видели другой вариант, не изменили своего поведения». Это уже очень сильный аргумент — с деньгами очень трудно спорить.
К количественному методу относятся и опросы, но для них берется большая выборка от 500 человек — только тогда можно сослаться на статистическую значимость. Не всегда их можно провести самостоятельно, для таких исследований есть готовые внешние сервисы.
Обосновать и защитить свой дизайн в большинстве случаев можно. Но иногда продуктовые дизайнеры сталкиваются с барьерами внутри компании, которые не позволяют в защите работы использовать те навыки и методы, о которых я рассказала выше. В такой ситуации приходится использовать всю силу своего красноречия, чтобы отстоять дизайн.
