Запили мне CRM! О типах доработки15.03.2016 14:48

В рекламных материалах вендоров CRM можно встретить слова о «доработке системы под нужды вашего бизнеса», «индивидуальном подходе» и «абсолютной кастомизации». Думаю, никто не будет отрицать, что каждый бизнес уникален, особенно это не будут отрицать владельцы бизнеса, на которых и рассчитаны заверения в кастомизируемости и подгонки систем под требования компании. Однако кроме правды о возможностях доработки и адаптации под конкретный набор бизнес-требований, за обещаниями вендора скрываются значительные затраты, размер которых может превышать стоимость приобретённых лицензий. Попробуем разобраться, какие типы «допиливаемых» CRM существуют и всегда ли главное, чтобы костюмчик сидел.

Прежде всего, рассмотрим мотивы вендора, которые побуждают его создавать SDK (software development kit) и так называемые платформы.

Развитие партнёрских схем. Предоставляя партнёрам инструменты разработки/доработки своей CRM-системы, вендор получает отличную возможность для роста своих региональных сетей и распространения поставляемого им программного обеспечения. Партнёры, в свою очередь, могут зарабатывать на доработках и персонализации системы. Ярким примером такой платформенной экспансии является 1С, выстроивший колоссальную сеть франчайзи за счёт платформы для создания индивидуальных конфигураций.
Развитие своей системы. Компании открывают SDK и/или API для того, чтобы технологические партнёры создавали плагины, виджеты, интеграции и коннекторы для основной системы. Партнёры размещают свои разработки в маркетплейсах, где они доступны пользователям платно или бесплатно. Таким образом, клиент получает актуальные возможности, партнёр — деньги, а вендор сохраняет пользователей, которые могли бы уйти, не найдя нужной функциональности. Такая схема привлекательна и для зарубежных компаний, выходящих на российский рынок — они не вкладываются в разработку, связанную с адаптацией софта к местным требованиям (например, Microsoft Dynamics CRM для интеграции с 1С использует коннекторы, созданные партнёрами).
Возможность самостоятельной доработки системы вендором под потребности пользователя. Создавая платформу, девелопер получает инструмент для быстрой кастомизации и создания заказного программного обеспечения. Это удобно, прежде всего ему. Также платформой могут воспользоваться клиенты, имеющие в штате профессионального программиста.
Формирование экспертного коммьюнити вокруг системы. Как правило, крупные системы выпускают community версии (open source), которые распространяются по свободной лицензии (например, GNU AGPL). Плата берётся за консультирование и техническую поддержку. К тому же, сильное коммьюнити — прекрасный маркетинговый инструмент.

Кроме этих мотивов, существует ещё несколько — они индивидуальны для каждой компании-разработчика и могут зависеть от различных факторов, включая экспансию на новые рынки, разработку отраслевых решений и проч.

Рассмотрим основные типы доработки CRM по группам и попробуем определить, какому бизнесу подходит тот или иной вариант.

CRM с открытым кодом

Sugar CRM

Самая известная CRM с открытым кодом — это Sugar CRM. Она разработана и дорабатывается на языке PHP. Типовая конфигурация SugarCRM использует в качестве СУБД MySQL или Microsoft SQL Server Compact Edition, коммерческие версии могут использовать Microsoft SQL Server 2008 и Oracle. В комплект поставки системы входит модуль для визуальной разработки (Studio). С его помощью пользователь, не знакомый с программированием, может создавать новые модули и вносить изменения в старые. Для SugarCRM за счёт прямого доступа к базе данных или разработке пользовательского кода на PHP может быть создана схема интеграции практически любой сложности.

Одна лицензия Sugar CRM стоит от 40$ в месяц за одного пользователя. Лицензии подразделяются на три типа: Comunity Edition — полнофункциональная бесплатная версия и платные версии Professional и Enterprise (нужна тем, кто выбирает Oracle). Разработчики могут создавать дополнения для Sugar CRM (add-ons) и размещать их в Sugarexchange. Для русскоязычных разработчиков поддерживается сообщество Sugartalk. Open Source версия распространяется под лицензией GNU AGPL и доступна для скачивания на Sourceforge. После установки на сервер клиента разработчик может вносить любые изменения в код, настраивая систему под себя.

Лицензия GNU GPL подразумевает, что пользователь получает права копировать, модифицировать и распространять (в том числе на коммерческой основе) программы, а также гарантировать, что и пользователи всех производных программ получат вышеперечисленные права. То есть при создании новой CRM на основе Sugar CRM необходимо открыть код и дать пользователям те же права. Поэтому многие разработчики со всего мира создают свои версии программ на основе открытого кода Sugar — форки (fork — от англ. вилка). Одной из популярных CRM, иногда опережающей по популярности на Sourceforge Sugar, является vTiger CRM.

vTiger CRM

vTiger CRM имеет открытую версию и платные версии. Техническая поддержка для пользователей в зависимости от пакета стоит от 10 до 30$ на пользователя в месяц. Аналогично другим системам у vTiger есть маркетплейс, содержащий наборы плагинов и коннекторов, например, с Asterisk или Microsoft Exchange.

Есть несколько российских форков vTiger (например, Optima CRM). Они содержат отраслевые версии, продвигаются на бесплатности своих систем, однако часто требуют доработок. Более того, при ближайшем рассмотрении та же Optima оказывается не бесплатной, а бесплатность появляется только после заказа доработки на 250 000 рублей.

Преимущества таких решений:

Открытый код — возможность дорабатывать систему, создавать форки, адаптировать под любую бизнес-логику.
Универсальность и портируемость, низкая зависимость от конфигурации железа (не всегда).
Модульность — при должной квалификации можно собрать любую корпоративную систему.
Высокая кастомизация.
Огромные коммьюнити (сообщества разработчиков).

Недостатки таких решений:

Высокая заработная плата квалифицированных программистов с соответствующими скиллами.
Серьёзные ограничения по пользователям в платных версиях (бывает минимум мест к покупке).
Высокие накладные расходы при внедрении и нестандартном разворачивании.
Проблемы с локализацией (переводом) — если через Language Pack можно русифицировать интерфейс и админ-панели, то словари самой системы нужно заводить заново.
В системах и их форках часто не учтены национальные стандарты первичной документации, управления складом, делопроизводства и проч.
Слабые аналитические модули в основной поставке — нужно докупать или дописывать решения для бизнес-аналитики.

Платные CRM-системы с платформами и SDK

Эта группа CRM-систем представляет собой системы с платными лицензиями и закрытым кодом. Однако в случае необходимости они предоставляют платформы разработки и SDK для клиентов, а также проводят доработку самостоятельно, используя перечисленные инструменты. Пионером CRM-строения (как и пионером во многих аспектах развития CRM) является крупнейшая в мире система.

Salesforce CRM (Salesforce.com)

Salesforce поставляется заказчикам только по модели SaaS. Компания также создала целую группу инструментов разработки: так, под наименованием Force.com компания предоставляет PaaS-платформу для самостоятельной разработки приложений, а под брендом Database.com (Data.com) — облачную систему управления базами данных.

App Cloud Force.com — программная платформа, на которой разработаны Sales Cloud и Service Cloud, предоставляемая подписчикам для самостоятельной разработки приложений и расширений для CRM-системы Salesforce.com.

Для разработки используется собственный Java-подобный язык Apex и собственное средство проектирования Visualforce с выходным форматом на основе XML, обеспечивающее генерацию пользовательских HTML/AJAX- и Flex-интерфейсов. Платформа предоставляется исключительно по подписке, в рамках концепции PaaS. В зависимости от уровня подписки доступны различные технические возможности и возможности поддержки. Подписчики могут размещать разработанные приложения на платформе Force.com в специальном каталоге — AppExchange, в том числе за деньги.
Облачная СУБД, Data.com, может использоваться как для приложений, так и для своих проектов, не связанных с системой. Есть крутое решение для дизайна интерфейсов — Lightning Components, позволяющее быстро создавать интерфейсы и логику web-приложений с использованием HTML, CSS и JavaScript. В зависимости от тарифа возможности по доработке ограничиваются по количеству таблиц на пользователя, доступу и т.д.

Salesforce — довольно дорогая система, если вы примите решение о её внедрении, стоит просчитать потенциальные затраты на услуги по доработке или заработную плату квалифицированного программиста. Однако это не единственное решение, есть российские решения, к тому же более адаптированные к нашей отчётности и интеграциям с учётными системами.

Terrasoft CRM (bpm«online)

Terrasoft предлагает своим клиентам два типа платформ: Terrasoft 3.X для разработки desktop-приложений (старожилы бизнеса наверняка помнят старое десктопное решение Terrasoft) и bpm’online для разработки web-приложений.

Terrasoft 3.X позволяет создавать модули и конфигурации для десктопного приложения Terrasoft, изменять функциональность. IDE Terrasoft 3.X включает визуальные средства разработки и конструктор запросов к базе данных, конструктор окон, отчетов и проч. Все элементы конфигурации хранятся на стороне СУБД, пользователю загружается лишь изменившаяся часть мета-данных. Приложения могут разворачиваться под управлением СУБД MS SQL Server, Oracle или Firebird, поддерживается SSL для web-сервисов. С помощью Tearrasoft 3.X можно строить интеграции со сторонними приложениями.

bpm’online — это IDE для создания и конфигурирования прикладных систем на платформе bpm«online. С помощью этой IDE создаются web-приложения, работающие на стороне пользователя через браузер. Приложения размещаются в облаке (приложение разворачивается в дата-центре), для разработки используются HTML, AJAX, Silverlight и язык программирования .Net. Бизнес-процессы строятся в визуальном графическом редакторе по нотации BPMN, при этом от пользователя не требуются знания программирования. Платформа bpm’online позволяет быстро создавать пользовательские интерфейсы drag-and-drop, то есть настраивать и создавать приложения просто, система автоматически генерирует пользовательский интерфейс. Если приложение предполагается разворачивать on-site, то нужно использовать СУБД MS SQL Server или Oracle. bpm’online использует SOA (сервис-ориентированную архитектуру), что позволяет разрабатывать приложения, основанные на использовании распределённых, слабо связанных заменяемых компонентов, оснащённых стандартизированными интерфейсами для взаимодействия по протоколам.Такая архитектура обеспечивает управляемость и масштабируемость решений.

Terrasoft — одна из самых дорогих российских CRM-систем, при этом платформа доступна только тем, кто уже приобрёл лицензии. Однако преимущество Terrasoft — в простоте использования платформы, в частности bpm«online для создания web-приложений.

Клиент-Коммуникатор (КлиК CRM)

Система значительно более дешёвая, чем Terrasoft, хотя и более устаревшая как с точки зрения интерфейса, так и чисто по дизайну. Однако это одна из первых российских CRM, предлагающих платформу для доработки и глубокой кастомизации приложений. К тому же, недавно появилась пока ещё сырая, но довольно функциональная web-версия системы для любителей работать в браузере.

Для доработки web-версии КлиК использует дизайнер форм, который позволяет создавать решения от простых таблиц, связанных с базой данных системы до web-приложений. Пользователи как конфигураций для ОС Windows, так и для web работают в единой базе on-line. В принципе, решение очень неплохое и требует довольно стандартных знаний (не придётся сильно переплачивать за уникальные скиллы нанимаемого специалиста), но при этом косное с точки зрения используемых технологий.

Первая неприятность, которая ожидает клиента, эта необходимость приобретать MS SQL Server 2008 Standard, Developer или Enterprise, если нужно более 15 мест и объём базы данных превышает 10 ГБ. Как известно, это платные СУБД и они значительно увеличивают стоимость проекта внедрения.
Вторая особенность, это, конечно, не неприятность, но неудобная штука для многих современных разработчиков — вся платформа ориентирована на средства Microsoft. Для работы с платформой необходимо сперва развернуть Microsoft .NET Framework, а затем развернуть IIS.

Интеграция с WEB создаётся с использованием технологии ASP.NET. На сайте вендор заявляет, что эта технология за счёт наличия расширяемого набора элементов управления позволяет быстрее разрабатывать новые компоненты (виды диаграмм, индикаторов и т.п.). При построении интерактивных web-интерфейсов используется технология AJAX, которая изменяет часть данных, не перезагружая страницу полностью.
Однако очевидно, что в случае работы с Linux-подобными операционными системами, для использования платформы придётся нехило заморочаться с Mono и Nginx, а это трата времени и дополнительные требования к квалификации персонала.

Для доработки КлиК в конфигураторе используется скриптовая платформа с использованием языка программирования Jscript или VBScript (на выбор). С помощью платформы можно программировать интерфейс КлиК, работать с базой данных, проектировать компоненты формы, писать скрипты и т.д. Интерфейс настраивается в дизайнере интерфейсов.

КлиК хорош тем, что предоставляет самые широкие возможности кастомизации и при этот требует от пользователя владения стандартными скиллами. Из недостатков — зацикленность на технологиях Microsoft, использование дорогой, тяжеловесной и капризной СУБД MS SQL, устаревшие элементы интерфейса и недоработанность веб-версии. В общем, то самый случай, когда придётся хорошо поработать «напильником».

Для тех, кому лень или у кого нет возможности заниматься доработкой, разработка/доработка системы силами КлиК стоит 2500 рублей в час. При 8-часовом рабочем дне и 21 дне в месяце это 420 000 р. в месяц. Поэтому перед внедрением необходимо спланировать доработку и оценить суммарную стоимость проекта внедрения.

Ну и как-то совсем бессовестно было бы не упомянуть в этом разделе поста Microsoft Dynamics CRM, предлагающую партнёрам отличный набор инструментов разработки, с помощью которой создаются приложения, формы, коннекторы и проч. Кроме того, для этой CRM предусмотрены отдельные SDK для мобильной разработки под iOS и Android.

Преимущества таких решений:

Модульность и кастомизация.
Сочетание готовых решений и хороших платформ разработки.
Набор многочисленных отраслевых решений.
Удобство и выгода для партнёров.
Простота средств доработки.
Не самые высокие зарплатные ожидания программистов (исключение — Salesforce).

Недостатки таких решений:

Дороговизна доработки со стороны вендора.
Недоработки в самих платформах, недостаточный функционал.
Очень часто — привязанность к технологиям, системным требованиям и зависимость от конфигурации железа.

Сильная стандартная поставка, доработка вендором

Это не менее интересная группа CRM-систем, чем предыдущие. Их отличает наработанный функционал, вмещающий весь опыт вендора, то есть система содержит тщательно проработанные модули и сущности модулей. Как правило, эти системы включают несколько редакций для того, чтобы разграничить объём поставляемой функциональности и избавить клиента от излишних, не отвечающих его требованиям функций. Они предоставляют стандартные дизайнеры интерфейсов и отчётов для минимальной кастомизации системы и осуществляют заказную доработку/разработку системы под конкретного клиента.

RegionSoft CRM

Пожалуй, одна из лучших CRM систем этого класса. Кроме типовой классической CRM компания RegionSoft поставляет несколько отраслевых решений (для ритейла, ресторанов, теле- радиохолдингов, GPS-мониторинга). Редакции классической десктопной CRM-системы включают различный набором включённых модулей. Отраслевые системы представляют собой специализированные продукты с глубоко переработанной бизнес-логикой, а не просто с переименованными полями карточек. Вообще, компания достаточно закрыта от внешних агентов, однако известно, что отраслевые системы как раз выросли из интеграционных проектов, то есть фактически были разработаны в «полевых» условиях, поэтому учитывают многие бизнес-требования.

Отдельные редакции RegionSoft CRM рассчитаны на различные размеры бизнеса: от простого отдела продаж до холдингов со складом и производством. Такой подход как раз обусловлен отсутствием открытой платформы разработки для внешних программистов. Это ещё не модульное решение (как мне видится, это было бы идеальное решение для поставщика CRM), но достаточно приближенная к нему концепция. Все интеграции (с АТС Asterisk, 1С, собственным SIP-фоном) включены в поставку соответствующих редакций.

Изюминкой RegionSoft CRM являются развитые механизмы автоматизации этапов продаж, бизнес-процессов и KPI (управление ключевыми показателями), а также продвинутый складской учет с управлением производством, заявками поставщикам, логистикой и даже возможностью автоматизировать розничные магазины и рестораны (дополнительные модули фронтофисов RegionSoft Retail и RegionSoft Barman тесно интегрируются с RegionSoft CRM, которая в этом случае выступает в качестве бэкофиса).

Внутри системы возможна настройка пользовательского интерфейса, создание кастомных полей и отчётов с помощью дизайнера отчётов Fast Report, бизнес-процессов с помощью визуального графического редактора. Начиная с редакции RegionSoft CRM Professional, в систему включен конфигуратор. С помощью конфигуратора возможно получение доступа ко всем разделам базы данных, выполнение SQL-запросов и их обработка, создание дополнительных объектов базы данных и интерфейса. Дизайнер отчетов позволяет создавать новые (пользовательские) отчеты, а также модифицировать типовые отчёты системы, подключать их к интерфейсу программы. С помощью скриптового движка конфигуратора возможно организовать интеграцию RegionSoft CRM со сторонними продуктами, как на уровне COM-соединений, так и с помощью выгрузки-загрузки данных в XML-формате.

Вендор RegionSoft CRM разработал дополнительное приложение — сервер программных сценариев RegionSoft Application Server со встроенным http-сервером. Это отдельно поставляемый инструмент, который позволяет автоматизировать различные задачи (типа автоматической выгрузки данных в 1С по расписанию, фоновых бэкапов базы), интегрировать CRM с личным кабинетом на сайте или интернет-магазином, анализировать и обрабатывать данные, рассылать e-mail и sms, писать скрипты на основе открытых программных сценариев на одном из языков: PascalScript, C++Script, JScript, BasicScript.

Также возможно заказать разработку индивидуальной корпоративной системы или доработку текущей версии CRM. Как показала разведка боем, цена проекта устанавливается по договорённости, а цена часа доработки — 1500 р., что составляет 252 000 р. в условный рабочий месяц.

Из недостатков можно отметить некоторую избыточность функционала даже в самой «облегчённой» версии. Зато у RegionSoft едва ли не самые демократичные среди десктопных CRM системные требования — ни сама система, ни конфигуратор не требуют дорогого MS SQL Server, а работают на опенсорсной, быстрой и зарекомендовавшей себя в бизнесе СУБД Firebird.

ASoft CRM

ASoft CRM — ещё один опытный игрок рынка готовых решений и заказной разработки. Компания создаёт решения для документооборота, логистики, CRM, системы управления проектами и отраслевые решения. Решения диверсифицируются в зависимости от типа компании, способа организации складского учёта, потребности в аренде софта. Отраслевые версии также узкоспецифичные: банки, недвижимость, логистические компании. Эти CRM также основаны на переосмыслении бизнес-логики, а не на простом изменении форм.

Кроме отраслевых решений, компания создаёт информационные системы под требования конкретных заказчиков. В основе разработки лежит используемая в ASoft платформа StellArt / EFFI — сложная единая платформа. Среда EFFI была создана компанией для создания приложений на языке С++. Платформа может быть использована как полноценная IDE и как набор библиотек и пакетов библиотек для изолированного использования. Прикладное программное обеспечение на платформе EFFI использует классическую трехслойную логическую схему: слой хранения данных, слой обработки данных, слой представления данных. Для web-приложения используются язык программирования JavaScript и технология AJAX. На данный момент разработаны плагины, поддерживающие протоколы SOAP, HTTP, SMTP/POP, и внутренний протокол EFFI.

Система EFFI даёт также широкие возможности интеграции и обеспечивает работу с интернет-магазином (он должен быть написан на PHP), взаимодействие с прочими web-сервисами. Также IDE включает библиотеки для интеграции с АТС, в том числе AVAYA и Asterisk, поддерживает протокол LDAP и позволяет проводить авторизацию и аутентификацию через Active Directory. EFFI — кроссплатформенная среда разработки. EFFI-приложения могут быть скомпилированы под операционными системами Windows, Linux и MacOS.

В целом ASoft владеет, действительно, серьёзным инструментом разработки, на основе которого можно создавать приложения для коммерческого использования. Стоимость проектов формируется по запросу.

ELMA

ELMA CRM — также сильный игрок рынка готовых корпоративных информационных систем. ELMA больше ориентирована на бизнес-процессы: на платформе ELMA BPM базируется как классическая CRM так и управление документооборотом и проектами. К тому же, вендор поставляет большое количество отраслевых решений, каждое из которых основано на бизнес-логике и, что важно, отраслевых рисках. Система ставит задачу минимизировать каждый из потенциальных рисков.

ELMA сделала самый большой шаг к модульности: в разделе ELMA Store можно собрать свой набор из модулей, готовых бизнес-процессов и решений, изначально кастомизируя свою систему. Предложенные компоненты помогают развернуть автоматизацию достаточно быстро. Но нужно учитывать, что это всё же унифицированные схемы и под ваш бизнес может что-то не подойти. Увы, в случае с бизнес-процессами невнимание к мелочам может обернуться большими проблемами: купив готовый компонент, вам придётся серьёзно его перерабатывать или перестраивать свои задачи и процессы под полученный шаблон. Это может вылиться как в ощутимые расходы, так и в неприятный саботаж персонала.

Встроенный дизайнер системы ELMA весьма неплох с точки зрения юзабилити и позволяет самостоятельно строить бизнес-процессы в соответствие с нотацией BPMN 2.0. Причём особенности нотации и логика Дизайнера позволяют работать даже непродвинутым пользователям.
ELMA также предлагает заказную разработку и доработку на базе основной системы в соответствие с техническим заданием. Цена проекта обсуждается индивидуально.

Увы, ELMA требует для работы MS SQL Server, который, опять же, сильно увеличивает стоимость любого проекта внедрения. Более того, на сайте есть оговорка о том, что MS SQL Server Enterprise позволяет обеспечить максимальный уровень производительности и масштабируемости приложения (цена около 180 000 рублей).

Преимущества таких решений:

Изначально сильная функциональность базовой поставки.
Регулярные релизы, постоянные доработки и расширения, довольно масштабные обновления.
Наличие отраслевых решений с переработанной бизнес-логикой.
Готовые и часто входящие в поставку интеграционные решения (АТС, телефония, 1С).
Нет ограничений на выбор провайдера телефонии.
Быстрая доработка силами сотрудников вендора, профессиональный подход.
Лёгкая кастомизация на уровне продвинутого пользователя.
Цена владения и внедрения одна из самых невысоких на рынке за счёт «поточности».

Недостатки таких решений:

Негибкость — серьёзные изменения требуют времени и средств.
Иногда ограничения, связанные с системными требованиями (OS, сервер БД).
Низкий уровень самостоятельной кастомизации.
Излишний функционал в стандартной поставке.
Практически нет коммьюнити, закрытая разработка.

Облачные CRM с API

Что и говорить, облачные системы захватили рынок. Несмотря на ряд недостатков, они популярны за счёт удобства оплаты, быстроты внедрения, масштабируемости и современного интерфейса. Долгое время к CRM этого класса предъявлялась серьёзная претензия — сложность доработки. Действительно, большинство облачных вендоров предпочитают, чтобы их продукт скачивали и устанавливали, «как есть», максимум добавляя нужные поля и кластеры полей. Однако обвинение в негибкости было слишком весомым, чтобы продолжать его игнорировать.

Поэтому большинство известных вендоров создали API (интерфейс программирования приложений) для своих систем. API — это набор готовых компонент (классов, функций, констант и т.д.), которые могут использоваться во внешних продуктах. API позволяет создавать приложения, легко интегрируемые с основной программой. То есть опять те же виджеты, коннекторы и приложения для «достройки» CRM, которые партнёры используют для получения дохода, а клиенты — для собственных нужд.

Коротко рассмотрим API и возможности наиболее популярных систем.

amoCRM

amo API. Работа с API происходит на языке PHP. Всё общение с API проходит в зашифрованном виде по протоколу SSL. Это значит, что все ссылки к API должны содержать протокол HTTPS. Особенно важно помнить это при обращении через JS, если инициируется обращение к сторонним ресурсам. Внутри системы пользователь всегда находится в защищённом соединении и попытка обратится к HTTP будет заблокирована или браузер пользователя выдаст ему предупреждение.

Сторонние разработчики могут создавать виджеты для amoCRM как на чистом JavaScript, так и с использованием PHP-библиотек. Виджеты в amoCRM могут отображать данные приложения в интерфейсах CRM, подключать JS-скрипты и проч. Дополнения amoCRM также могут попасть в каталог готовых виджетов. Однако при использовании виджетов сторонних разработчиков пользователю не следует забывать, что отношения переходят в три плоскости: amo, хостер облака и владелец виджета. Это может потребовать дополнительных расходов и большего внимания к безопасности системы и потенциальным уязвимостям.
Ещё в amoCRM можно настроить уведомления, которые будут сообщать сторонним приложениям о событиях, произошедших в CRM. Для уведомлений создаются правила, по которым они обрабатываются (например, при сохранении заказа в интернет-магазине автоматически заводится контакт в CRM).

FreshOffice CRM

FreshOffice API предназначен для обмена данными между базами данных приложений FreshOffice и внешними клиентами. Доступ к API осуществляется по протоколу Open Data Protocol. OData — это стандартизованный протокол, специально предназначенный для использования в системах API. Кстати, API FreshOffice разработаны с помощью удобного сервиса apiary, позволяющего создать хорошо читаемое API за считанные часы (ну, или как утверждает главная страница сервиса, за 30 минут). Субъективно, это самый слабый API из перечисленных систем — ощущение, что создан для того, чтобы «вдруг что, но было». Думаю, отчасти это связано с изначально хорошим функционалом системы. Что, впрочем, FreshOffice не оправдывает.

Битрикс24

У Битрикс24, напротив, проработанный API, оформленный в виде отдельного документа с хорошей навигацией. Битрикс24 API позволяет создавать приложения и плагины для целей компании или размещения в маркетплейсе. Каждое новое приложение стороннего разработчика — новый клиент в oAuth 2.0 со своим набором ключей безопасности и списком разрешений для этого приложения (может просматривать задачи, CRM и т.д.). Созданные приложения и коннекторы можно размещать в маркетплейсе, где они будут платно или бесплатно доступны другим пользователям.

Для облачной версии Битрикс24 используется PHP REST API, а для коробочной — API, который называется Bitrix Framework — технологическая платформа для управления веб-сайтами и корпоративными порталами. Это, конечно, не инструмент для полноценной доработки, но он предоставляет хорошие возможности для организации портала и его администрирования (LDAP, телефония и т.п.)

Кстати, у Битрикс24 довольно сильное коммьюнити и хороший справочный форум. Что, впрочем, неудивительно для такого опытного игрока. Однако, несмотря на множество преимуществ, у Битрикс24 есть один глобальный недостаток, который зачастую приводит к колоссальным доработкам и удорожанию проекта внедрения. Битрикс24 — не CRM. Модуля CRM, встроенного в корпоративный портал, недостаточно для многих специфических задач бизнеса, начиная от полноценных рассылок и заканчивая ведением склада. При выборе вендора об этом нужно обязательно помнить.

Преимущества таких решений:

Низкий порог вхождения в доработку как по скиллам, так и по сложности платформы.
Широкие возможности работы с API, гибкость.
Наборы готовых приложений, плагинов и коннекторов.
Возможность заработать на создании приложений и размещении их в маркетплейсах.
Развитые коммьюнити.

Недостатки таких решений:

Ограниченный функционал, часто доработка больше и дороже, чем изначальная поставка.
Зависимость от третьей стороны — разработчика виджета или приложения.
Долгая отладка совместимости.
Возможные проблемы безопасности.

Есть ещё один способ создать CRM, максимально подходящую компании, — написать её самим, «на коленке». Но это тоже дорогой, длительный и трудозатратный проект, к тому же требующий невероятного мастерства в сборе и обработке бизнес-требований. Как правило, такой способ подходит только очень специфичным компаниям, которые имеют особые отраслевые требования. И то, на мой взгляд, лучше доверить разработку опытной компании по согласованному техническому заданию: во-первых, это быстрее, во-вторых, разработчик несёт ответственность за созданное ПО, в-третьих, он не уволится и не унесёт код с собой.

Кризис и небольшое затишье в бизнесе — лучшее время для покупки и разворачивания CRM. А осознание своей исключительности и желание иметь CRM «точно по размеру» — большой корпоративный соблазн. Перед тем, как ввязаться в сложный процесс внедрения «под заказ», определитесь с бизнес-требованиями, переговорите с несколькими вендорами, попытайтесь понять, насколько нужна вам та или иная доработка и насколько это срочно. Продуманный, системный подход и минимальная подготовка к внедрению могут сэкономить деньги, время, нервы. Они, как известно, лишними не бывают.