Wildberries начал тестировать функцию чатов продавцов с покупателями
Wildberries запустит чаты продавцов с покупателями, сейчас эта функция доступна для 19,5 тыс. предпринимателей, торгующих на площадке маркетплейса, пишут «Ведомости» со ссылкой на представителя компании.
Представитель Wildberries рассказал, что в дальнейшем функцию чатов планируется расширить на всех продавцов. Основная цель их создания — улучшение сервиса возврата бракованных товаров, объяснил он.
Эксперт-наставник по маркетплейсам Наталья Осипова отметила, что вкладка «Чат с покупателями» появилась в разделе «Товары» в личном кабинете продавца на Wildberries в начале марта. Перед релизом, отметила она, Wildberries обновил оферту, добавив в неё правила для продавцов. В частности, максимальный срок ответов на вопросы покупателей в чате не должен превышать десять дней.
Кроме того, продавцу нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя, а также негативно высказываться в адрес Wildberries, его сотрудников и других продавцов на площадке. Запрещаются сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, соцсети или мессенджеры, взаимообмен контактами. За нарушения могут приостановить сотрудничество с магазином, а за попытку получить прямой контакт клиента — назначить штраф 25 тыс. рублей.
Ozon запустил аналогичную функцию в начале 2021 года, но в конце 2022 года отключил переписку у части пользователей в одностороннем порядке. Это сделали «в целях безопасности», отмечается на сайте компании. Чаты остались доступны для случаев, когда общение необходимо (например, когда продавец доставляет заказ сам или делает уникальный заказ по запросу покупателя), пояснил представитель Ozon.
Представитель «Яндекс.Маркета» сказал «Ведомостям», что чаты для прямой связи продавца с покупателем на площадке появились в 2022 году. Они используются для заказов, когда магазин хранит и самостоятельно собирает заказы, уточнил он. По его словам, для борьбы с мошенниками в чатах используют антифрод-алгоритмы собственной разработки компании. Представитель «AliExpress Россия» отказался от комментариев.
СЕО сервиса аналитики Moneyplace Дмитрий Ермолаев полагает, что после тестирования технологии Wildberries распространит её и на других продавцов. Следствием массового внедрения функции может стать «покупательский терроризм», предупредил аналитик. По его словам, ранее AliExpress был лидером по «покупательскому терроризму». Например, человек может получить робот-пылесос, повредить его, открутив колесо, прислать фото продавцу и потребовать возврата половины стоимости товара под угрозой негативных отзывов, объяснил он.
Директор платформы для роста онлайн-продаж Tinkoff eCommerce Илья Кретов считает, что риски «потребительского терроризма» должны оценивать сами маркетплейсы и купироваться модерацией и аналитикой. По его словам, у обеих сторон должна быть возможность пожаловаться на поведение собеседника и подключить третью сторону в лице представителя платформы для решения конфликта. Площадке необходимо прописать чёткие правила регулирования кризисных ситуаций с учётом возможного намеренного занижения рейтинга магазина, считает Кретов.
