Все по полочкам: как мы управляем проектами развития транспортной системы
Привет, Хабр! На связи Ефим Новокшонов, директор по технологическому развитию МосТрансПроекта. Жизнь современной компании сложно представить без системы планирования. У нашего Института много разных проектов, все они требуют четкого управления, чтобы быстрее воплощаться в жизнь и помогать городу развиваться. Для этих целей несколько лет назад мы внедрили систему Битрикс24. В статье, которая будет интересна управленцам и организаторам процессов, поделимся нашим опытом по настройке сервиса в государственной организации.
Все началось с того, что 3 года назад в портфеле Института было много проектов в области транспортного планирования, развития трамвайной сети, обустройства станций МЦК, но не было единой системы для контроля и управления. И это сильно замедляло работу. У нас существовал только простенький самодельный корпоративный портал с фото сотрудников, номерами их телефонов и кабинетов, а также система работы для инженеров и управления закупками. Этого было явно недостаточно с учетом постоянного роста числа наших задач и проектов. Институту, в котором на тот момент работало 300+ человек (а сейчас уже более 500), нужна была единая цифровая система по управлению процессами и проектами.
Выбирая между разными системами, мы остановились на Битрикс24. Конечно, возможности этой платформы далеки от тех же JIRA или Redmine и больше ориентированы на автоматизацию бизнес-процессов и ведение клиентской базы. Но, тем не менее, она имеет целый преимуществ: недорого стоит, легко разворачивается и оптимально подходит для решения задач в небольшой организации. Для быстрого старта была выбрана облачная версия. А когда мы поняли, что нас все устраивает, перешли на on-premise: развернули Битрикс24 на нашей инфраструктуре и стали настраивать на ее базе наш портал.
Позвони мне, позвони
Начали с базовых вещей: вместо старого неудобного портала сделали нормальный справочник с древовидной оргструктурой всех сотрудников с фотографиями, должностями, почтой, телефонами и т.д., а также добавили электронный сервис по бронированию переговорных комнат (как оказалось, это был очень востребованный функционал).
Затем приступили к внедрению сервисных процессов через единое окно HelpDesk. Раньше при поломке компьютера или необходимости подключить принтер сотрудникам приходилось звонить по телефону в техподдержку и долго ждать дежурного инженера (который неизвестно, когда придет). Все заявки мы завели в единое окно на корпоративном портале, где видны все статусы и сроки выполнения. «Потерять» задачи стало невозможно, а процент и скорость их решения сразу же выросли: это видно на графике сервисных задач. Через HelpDesk также можно направить обращение в HR-блок, бухгалтерию, отдел внутрикома, научно-технический архив и другие подразделения Института.
Сейчас наш каталог услуг содержит 20 категорий и 93 вида заявок. Для каждой из них мы определили SLA, а затем разработали дашборд управления качеством сервисных функций на базе платформы Apache Superset. У нас внедрена пятибалльная система оценки качества оказанной услуги. Если кто-то ставит меньше «четверки», то информация отправляется владельцу сервиса, например, в техподдержку или в административно-хозяйственный отдел. А вот так выглядит один из чартов дашборда, с помощью которого мы отслеживаем качество всех выполняемых сервисных услуг в Институте:
Теперь — про рабочие процессы. Сначала мы разработали методологию и основные принципы по управлению проектами и задачами, а также договорились, что все поручения руководства заводятся в систему и должны выполняться. Каждый проект может начинаться с верхнеуровнего поручения директора или госзадания, затем разделяться на подзадачи, для каждой из которых назначается свой ответственный. Обычно проект делится на этапы с чек-листами и сроками, при этом автоматически высчитывается процент выполнения задачи или проекта, что удобно для мониторинга. К каждому этапу можно оставлять комментарий, например, с объяснением, почему его срок в очередной раз переносится (конечно, и такое случается). В комментариях, как правило, указываются текущие статусы задачи (допустим, что сделано по итогам недели) и что планируется сделать в ближайшее время. Все статусы сохраняются в системе, при необходимости их можно поднять из архива. Кстати, один из самых первых проектов, которые мы завели в систему еще в ноябре 2021 года — это рейтинг транспортной доступности «Узнай про ЖК», о котором мы уже рассказывали в одной из прошлых статей.
Особо важные стратегические проекты выделили в отдельный дашборд под названием «на контроле у директора»: с его помощью руководитель выбирает проекты, движение по которым он бы хотел отслеживать лично. В дашборде видно, за кем закреплены конкретные проекты, можно посмотреть ответственных исполнителей, чек-лист и расширенные комментарии по текущим этапам. Красным цветом выделены просроченные проекты. Аналогичный инструмент может завести себе любой руководитель. Недавно мы добавили интересную опцию: если исполнитель проекта считает, что у него возникла какая-то сложность (например, сильное отставание от графика), он может поставить статус «требует внимания»: директор увидит это у себя в панели и поймет, что нужно принять дополнительные меры.
Крутятся диски
Система управления проектами помогла нам выстроить ряд внутренних процессов. Для HR-блока, к примеру, был полностью автоматизирован процесс сопровождения выхода на работу нового сотрудника. Он поделен на два трека.
Первый — это процесс подбора персонала. Сначала нанимающий менеджер заводит заявку в Б24, она проходит все согласования (в планово-экономическом отделе и отделе кадров), после чего автоматически переходит в интегрированную систему подбора персонала.
Второй трек — оформление сотрудника и подготовка рабочего места. Для этого рекрутеры формируют комплексную заявку в системе: создается учетная запись, административно-хозяйственный отдел готовит кресло и рабочий стол, техподдержка устанавливает и настраивает компьютер. Часть процессов идет параллельно внутри отдельных подзадач для того, чтобы не терять время. Во многих компаниях все эти процессы стартуют в день выхода сотрудника и часто длятся по несколько дней, человек все это время сидит без дела. Мы хотели, чтобы сотрудник в первый рабочий день мог сразу начать делать то, для чего его нанимали.
Еще мы начали автоматизировать закупки. Процесс этот, как правило, сильно бюрократизирован, особенно в госорганизациях: приходится проходить огромное количество различных процедур и комиссионных согласований. Раньше это было сложной задачей с участием большого количества людей, до которых приходилось идти «ногами», подписывать бумажные документы, получать обратную связь, замечания, проводить множество личных встреч и т.д.
Перенос процесса в Битрикс24 значительно все упростил. Внутри закрытого корпоративного портала мы завели канбан-доску, куда вывели все этапы закупок: от формирования пакета документов и обоснования закупки до ее размещения на внешнем контуре. Все замечания и согласования теперь фиксируются в единой системе в электронном виде. Взаимодействие участников процесса также осуществляется в системе управления проектами. Нам удалось минимизировать внутренние процедуры, сократить объем бумажной работы и, в целом, повысить прозрачность закупок, а значит и эффективность работы всего Института. И, как следствие, проекты, которые нужны для улучшения работы транспортного комплекса города, теперь реализуются гораздо быстрее.
Старый друг лучше новых двух
Внедрение новой системы происходило не без сложностей. Мы провели множество встреч и мастер-классов для того, чтобы все сотрудники института вели свои проекты в Битрикс24 (и проводим их до сих пор, подробно объясняя и рассказывая о ее функциях). Это потребовало гораздо больших усилий, чем представлялось при планировании.
Сначала мы пошли демократичным путем (назовем это так). Говорили: «Ребята, мы сделали для вас удобный инструмент, давайте вы будете в нем работать». Часто мы встречали сопротивление и приходилось прикладывать усилия, чтобы сотрудники меняли отработанные годами, но не слишком эффективные рабочие привычки и схемы работы. И правда, зачем что-то менять, если все и так нормально? Преодолевать инерцию всегда сложно. Кроме того, чтобы эти изменения внедрялись, нужна серьезная вовлеченность сотрудников, а здесь все тоже было далеко не идеально. Те, кто хотел меняться, сталкивались с дилеммой: чтобы повысить эффективность работы, нужно перейти в новую систему, но где найти время и силы, чтобы научиться вести в ней проекты? Это непросто с учетом высокой загруженности сотрудников.
Мы решали эту проблему разными способами. Записывали короткие (до 15 минут) видео о том, как пользоваться системой и заводить в ней проекты. Делали инструкции и презентации, стараясь при этом их не усложнять. Создали сервис консультаций через HelpDesk для тех, кому было особенно сложно освоиться. Динамика приживаемости системы в Институте кратно увеличилась после того, как директор принял решение работать и следить за проектами в Битрикс24. Выглядело это приблизительно так. Он просто сказал: «Коллеги, мне нужно, чтобы проекты, которые находятся в приоритетном фокусе моего внимания, велись в этой системе». Вести все остальные проекты в системе никто никого не заставлял, но коллеги увидели, как это работает по приоритетным задачам, почувствовали пользу от нового инструмента и начали им пользоваться.
Проектируй это
Любая система управления проектами имеет свои особенности, поэтому Битрикс24 в контексте нашей работы имеет ряд недостатков. Во-первых, многие задачи связаны с транспортным проектированием — проектами капитального ремонта трамвайных путей, схемами улучшения транспортной доступности объектов, благоустройства территорий вокруг МЦК и т.д. У инженеров своя кухня, они работают в системах автоматизированного проектирования и используют инженерный документооборот. Именно там рождается продукт проектировщика. Битрикс24 с трудом натягивается на эти задачи, однако в нем удобно осуществлять верхнеуровневое управление и контроль: определять контрольные точки, назначать ответственных за этапы проекта, обозначать сроки т.д. Вся внутрянка и технические детали остаются в специализированных инженерных программах — так это настроено и работает у нас.
Еще один интересный момент, с которым, наверняка, регулярно сталкиваются многие компании. Допустим, ты спланировал десяток важных проектов на полгода вперед с фиксированными дедлайнами по месяцам и четко им следуешь. Но в реальной жизни от руководства может внезапно прилететь задача: срочно ускориться по конкретному проекту (сдать его не через квартал, как планировалось, а послезавтра к 9.00). В такой парадигме любой, даже самый крутой цифровой планировщик теряет смысл — зачем заводить задачу, которую нужно сделать за два дня? Ты просто бросаешь все и делаешь. Но планирование все равно помогает, даже с учетом новых вводных и аврала. Проекты с активной динамикой изменений удачно управляются в Битриксе в виде одной задачи с чек-листами внутри, в которых указываются основные контрольные точки. И если сроки динамично плывут, их несложно поправить, при этом ничего не забыв.
По мере работы появляются и другие пожелания к системе. Есть вопросы к UI/UX, мобильному приложению и прочим удобствам. Например, встроенная база знаний нам не понравилась, поэтому мы сделали собственную Wiki на opensource платформе outline и просто добавили бесшовный переход по токену. Про нашу Wiki мы рассказывали в прошлом тексте. Помимо корпоративной базы знаний мы придумали еще ряд фишек, благодаря которым портал для управления задачами стал площадкой для общения между сотрудниками — как формального, так и неформального.
Главная страница начинается с ленты новостей Института, поиска, также отображаются дни рождения. У каждого сотрудника есть своя персональная страница с указанием должности, списка подчиненных сотрудников, телефона, номера кабинета, почты, фотографии. Здесь же можно рассказать о своих увлечения и хобби.
С главной страницы можно перейти в «Навигатор по сервисам», где собраны ссылки на доступные сотрудникам Института услуги и системы.
Также на базе Битрикс24 мы запустили симпатичный сервис по управлению корпоративной библиотекой (да, у нас есть такая, с настоящими книжками): можно посмотреть общий список книг, выяснить, у кого какая в данный момент на руках и когда вернется обратно на полку.
Движемся прямо
Сегодня мы можем уверенно сказать, что продуктивность работы Института значительно повысилась после внедрения системы управления проектами. Основные задачи по ее установке и настройке выполнены, и сейчас мы сфокусированы на визуализации данных для управления нашей эффективностью. Мы берем данные из Битрикс24 и создаем в Superset дашборды, на которых показываем узкие места по выбранным метрикам, причем не только по ключевым проектам, но и по основным процессам и сервисам в Институте.
Кроме того, мы настроили брендирование портала: добавили корпоративных цветов, логотип МосТрансПроекта и фирменную подложку, а также подключили возможность выбрать темную тему для пользователей. Так наш Битрикс24 стал не только стильным и красивым, но и более комфортным для долгой работы.
Надеюсь, что многие нашли силы и время дочитать этот длинный рассказ до конца! В качестве резюме скажу, что Битрикс24 сложно назвать «системой мечты», но по соотношению цена\качество — это вполне привлекательный продукт для не самой большой организации.
А как у вас в компании управляют задачами и проектами? Делитесь опытом в комментариях.
