Вредные советы по общению с технической поддержкой
Привет, Хабр, на связи техническая поддержка Veeam.
Недавно у нас родилась идея поделиться с сообществом своими соображениями о том, как правильно обращаться (и общаться) в службу технической поддержки. Но прозаичные наставления никому не будут интересны — нужен иной формат! И мы решили написать свои «вредные советы» по примеру тех, что в 90-ые годы прошлого века вызывали у многих бурный восторг.
В свое произведение мы не могли не замешать иронию на здоровой доле провокации (ибо наболело). Гарантируем отсутствие экстремизма, попыток оскорбить чувства верующих и прямых призывов к насилию (пришлось даже на всякий случай подключить нашу юридическую службу, а то времена нынче неспокойные).
Чтобы сгладить возможные шероховатости, мы в лучших традициях служб техподдержки вместе с «вредными советами» добавили сопроводительные комментарии, с советами, как минимум, безвредными. Для ясности и закрепления поучительного воздействия.
***
Если что-то поломалось,
Не работает совсем,
Починить поломку сами
Не пытайтесь никогда.
Сколь бы сильно ни хотелось
Разобраться самому
Понимать, что происходит —
Вам сейчас не до того.
Отложите мануалы,
Юзергайды и how-to.
Нужно сразу первым делом
Разозлиться и ворчать.
***
Надувайте сильно щеки,
Бейте кулаком об стол,
Накричите на питомца,
Можно пнуть еще ногой.
Если кошки дома нету,
Нет собаки и хорька,
Вы сорвитесь на домашних,
Это вам прибавит сил.
Если в офисе сидите,
Вы забудьте про бонтон,
Накричите на коллегу,
Он во всем и виноват.
***
Разозлившись хорошенько,
Так что кровь стучит в висках,
Набирайте номер смело
Техподдержки вы своей.
Вам ответят там не сразу,
Помогать вам не хотят,
Замеряйте ожиданье
Вы в секундах по часам.
А когда ответят, сразу
Без помех и промедленья,
Накричите вы на жертву.
Защищаясь, атакуйте.
Your browser does not support HTML5 video.
***
Знайте только, не забудьте,
Перед вами враг ваш кровный,
Хоть не смерти вам желает,
Но уж точно не добра.
Будет этот черт лукавый
В душу лезть и мозги пудрить.
Выведать захочет дьявол
Ваши тайные секреты.
Много вы не говорите,
Будьте скупы на слова,
Пусть технарь сам понимает,
Что сломалось и зачем.
Или лучше поспешите
Рассказать, что солнце встало,
Рассказать, что лес проснулся,
Рассказать, что отовсюду.
И да, сказать много и не сказать ничего — два одинаково вредных совета.
***
Чтобы было больше толку
От работы техподдержки,
Вам заявок под копирку
Лучше сделать сразу семь.
А когда попросят логи
Для решения проблемы,
Их запрячьте хорошенько
И забудьте, где лежат.
Протоколы и журналы
Смотрят только недотепы,
А умелые умельцы
Вам помогут и без них.
От количества заявок и числа инженеров техподдержки, к которым поступят все эти заявки, шансы повысить приоритет и решить проблему увеличатся не сильно. Для этого, как правило, есть более эффективные методы: в хорошей службе поддержки будет возможность изменить приоритет, запросить звонок и даже пожаловаться руководству команды.
Your browser does not support HTML5 video.
***
Если вам в ответ на просьбу
Пишут длинное письмище,
Прочитайте только тему,
Всё, что дальше, — не для вас.
А попросят что-то сделать,
Дособрать, узнать, потестить,
Игнорируя лентяев,
Сделайте наоборот.
И да, в хорошей технической поддержке вряд ли будут сознательно задавать лишние вопросы или пичкать ненужной информацией. Конечно, может быть, что вам пишут длинные письма от неумения писать кратко, но лучше всё же прочитать до конца. А к ответам на вопросы лучше подходить сознательно.
Your browser does not support HTML5 video.
***
На решения проблемы,
Реагируйте прохладно,
Вас обманывают снова,
Не решения то вовсе.
А попытки доказательств
Ставьте прямо под сомненье.
Ум тут с делом не соседи,
Говорите: «Я не верю».
Если ж вам дают на выбор
Вариантов не один,
Однозначно и по делу
Говорите смело «да».
***
Если в личной переписке
Вы не видите просвета,
Вставьте капсом слово срочно
ÚRGENTКРЍТИКАЛASÁP.
Чтобы было веселее
С инженерами бороться,
Разделите это бремя,
Ставьте в копию начальство.
Your browser does not support HTML5 video.
***
Если бьетесь вы с поддержкой,
А проблема не решилась,
Это просто троглодиты,
Вас со света сжить хотят.
Как бы ни было вам тяжко,
Вы войну не прекращайте,
Здесь же дело не в решеньи,
А в победе над врагом.
Your browser does not support HTML5 video.
