В поисках взаимопонимания: «вредные советы» для заказчиков
Помните книгу «Вредные советы» Григория Остера, где в стихотворной форме давались забавные советы по выходу из разнообразных ситуаций для детей? Тормозить на велосипеде в папу или вытирать после обеда руки об скатерть и штаны соседа. Причём книга рассчитана исключительно на непослушных читателей. И тут — ловушка! Они привыкли делать наоборот.
Ставьте задачи без конкретики, обсуждайте в общих словах. Из 20 вопросов в письме менеджера отвечайте только на один. Чтобы что-то конкретизировать, предложите исполнителям самостоятельно подумать и решить. Однако требуйте конкретных цифр по прибыли ещё на этапе обсуждения задачи.
На первой встрече с менеджером скажите: «Мы хотим сайт как у Apple, только шрифты нужно использовать наши фирменные, ленту новостей сбоку добавить и вывести на главной приветствие директора. Бюджет очень ограничен!».
Вам задают кучу вопросов о бизнесе, товарах, услугах? Зачем им это нужно? Они что-то задумали? Не отвечайте на эти вопросы! Не берите трубку, игнорируйте письма, не появляйтесь онлайн. Пусть ищут информацию сами, им ведь это нужно, не вам.
И чем чаще, тем лучше. Пусть не расслабляются и знают, что вам не безразлична судьба проекта и денег, которые вы в него вкладываете. Режим total control — ваш выбор!
В ответ на вопрос о фотографии для статьи пересылайте менеджеру цепочку из 20 писем, в которой трое ваших сотрудников обсуждают этот вопрос. Не разъясняйте, какую конкретно картинку из цепочки писем стоит взять.
Ведь ничего страшного нет в том, что вы заплатите позже, правда? Зарплата менеджера завязана на платежах в срок? Но у них много клиентов, а у вас есть дела важнее. Обязательно оплатите счёт, но позже.
Особенно если обсуждается цвет вон той линии, отделяющей колонки в футере сайта. И не делегируйте общение по разработке или продвижению сайта ни на кого из ваших сотрудников, даже если уезжаете на 3 месяца путешествовать автостопом по Перу. Доберётесь до вай-фая — ответите обязательно!
Ради профилактики! Даже если отчёты о проделанной работе вас устраивают, на сайт стали ходить чаще, средний чек покупок вырос. Но вот Василий Иванович сказал, что он чего-то на сайте не понял или не нашёл. Сообщите об этом менеджеру, гневно, припомнив всякое.
Неважно, что именно — шрифты, цветовое решение, картинку в шапке сайта, текст к услуге. Лучший комментарий «Всё отлично, но…» и дальше необходимо предоставить внушительный список правок по тем работам, которые на данный момент ведутся для вас. Особенное внимание уделите правкам, типа «давайте подвинем это на 2 пикселя вправо, а вот здесь затемним на 1 тон».
Создайте в своём коллективе неблагоприятную обстановку, демонстрируйте недовольство чужой работой, обещайте всех уволить. Ругайте своих сотрудников настолько часто, чтобы они ничего не хотели с вами обсуждать, а просто передавали сообщения. В любой непонятной ситуации обещайте оставить отрицательный отзыв на работу менеджера или студии.
Почаще звоните и пишите аккаунт-менеджеру, сосредоточьтесь на разговорах, встречах и обсуждениях. Обсуждайте малейшее изменение, спрашивайте как дела по телефону каждый день, просите составить таблицу, начертить график, прислать презентацию. Пробуйте разные формы. Много планируйте и откладывайте на потом.
Утвердили дизайн главной страницы, сверстали? Попросите добавить ещё один блок вот здесь, справа. Разве это что-то изменит?
Предложите студии выполнить только часть работы, например, только дизайн. А остальное сделает ваш сотрудник, который раньше где-то работал программистом. Тексты для сайта напишет пусть ваш менеджер. Но за итоговый результат нести ответственность всё-таки будет студия.
Когда вам присылают макеты, тексты, файлы с внесёнными правками на согласование, обещайте посмотреть и не отвечайте на эти письма как можно дольше. В идеале на это время можно вообще затаиться, уйти в отпуск или уехать в командировку. А потом, примерно через месяц, уточнить, что студия затягивает сроки.
Сайт должен нравиться, в первую очередь, вам, вашей жене и родственникам, а не потенциальным клиентам. Поэтому шрифт должен быть Times New Roman, цвет — красный, а новости — на первом экране и обязательно в количестве пяти штук. И вообще, «В Google уже никто не ищет, я ведь не ищу. Надо продвинуть сайт в Rambler».
В вашей компании много соучредителей и руководителей отделов? Подключайте к процессу обсуждения всех! Пусть каждый выскажется. Их мнения важны, всё нужно учесть.
Сразу скажите менеджеру, что не любите писать письма и отвечать на сообщения, вам проще позвонить и продиктовать ответы на вопросы по телефону. Даже если это текст в раздел «О нас» на 2000 символов.
Бывают такие заказчики, которые получают внутри компании пометку «сложный», это не означает, что с ними не общаются, наоборот — ещё как общаются, и усерднее, чем к другим, ищут подход. Часто в результате такой работы получаются неплохие проекты, но путь к ним тернист и нервозатратен. А всё потому, что много времени уходит на поиски взаимопонимания.
На счету «Евростудио» уже более 2000 проектов, и наши менеджеры успели пообщаться с самыми разными заказчиками. Ориентируясь на свой опыт, опыт коллег по «цеху» и их комментарии, мы составили «Вредные советы» для «сложных» заказчиков веб-студий и digital-агентств. Если это не вы, то ни в коем случае не читайте дальше (хотя нет, читайте).
Вы хотите продвигаться
В Яндекс, в Google, чтоб в ТОП-10?
Всё заказывайте сразу
Не давайте разъяснений
И все письма без ответов
Смело можете оставить
А потом просите грозно
У веб-студии отчёт
Будьте загадочными
Ставьте задачи без конкретики, обсуждайте в общих словах. Из 20 вопросов в письме менеджера отвечайте только на один. Чтобы что-то конкретизировать, предложите исполнителям самостоятельно подумать и решить. Однако требуйте конкретных цифр по прибыли ещё на этапе обсуждения задачи.
Завышайте требования
На первой встрече с менеджером скажите: «Мы хотим сайт как у Apple, только шрифты нужно использовать наши фирменные, ленту новостей сбоку добавить и вывести на главной приветствие директора. Бюджет очень ограничен!».
Игнорируйте
Вам задают кучу вопросов о бизнесе, товарах, услугах? Зачем им это нужно? Они что-то задумали? Не отвечайте на эти вопросы! Не берите трубку, игнорируйте письма, не появляйтесь онлайн. Пусть ищут информацию сами, им ведь это нужно, не вам.
Требуйте отчёты о проделанной работе чаще
И чем чаще, тем лучше. Пусть не расслабляются и знают, что вам не безразлична судьба проекта и денег, которые вы в него вкладываете. Режим total control — ваш выбор!
Не давайте разъяснений
В ответ на вопрос о фотографии для статьи пересылайте менеджеру цепочку из 20 писем, в которой трое ваших сотрудников обсуждают этот вопрос. Не разъясняйте, какую конкретно картинку из цепочки писем стоит взять.
Уезжайте в командировку перед расчётным днём
Ведь ничего страшного нет в том, что вы заплатите позже, правда? Зарплата менеджера завязана на платежах в срок? Но у них много клиентов, а у вас есть дела важнее. Обязательно оплатите счёт, но позже.
Никому не доверяйте
Особенно если обсуждается цвет вон той линии, отделяющей колонки в футере сайта. И не делегируйте общение по разработке или продвижению сайта ни на кого из ваших сотрудников, даже если уезжаете на 3 месяца путешествовать автостопом по Перу. Доберётесь до вай-фая — ответите обязательно!
Пишите гневные письма
Ради профилактики! Даже если отчёты о проделанной работе вас устраивают, на сайт стали ходить чаще, средний чек покупок вырос. Но вот Василий Иванович сказал, что он чего-то на сайте не понял или не нашёл. Сообщите об этом менеджеру, гневно, припомнив всякое.
Просите «обыграть» и подвинуть
Неважно, что именно — шрифты, цветовое решение, картинку в шапке сайта, текст к услуге. Лучший комментарий «Всё отлично, но…» и дальше необходимо предоставить внушительный список правок по тем работам, которые на данный момент ведутся для вас. Особенное внимание уделите правкам, типа «давайте подвинем это на 2 пикселя вправо, а вот здесь затемним на 1 тон».
Когда сайт вам нужен срочно
Чтоб такой же, как у Apple
И бюджет ваш ограничен
Никогда не помешает
Всё конкретно обсудить
Ну, а после ежедневно
Торопите, подгоняйте
И пишите много писем
А когда макет отправят
Утверждайте очень долго
Правок 100500 внесите
А потом серьёзным тоном
У дизайнера просите
Поиграться со шрифтом
Покажите власть
Создайте в своём коллективе неблагоприятную обстановку, демонстрируйте недовольство чужой работой, обещайте всех уволить. Ругайте своих сотрудников настолько часто, чтобы они ничего не хотели с вами обсуждать, а просто передавали сообщения. В любой непонятной ситуации обещайте оставить отрицательный отзыв на работу менеджера или студии.
Много обсуждайте
Почаще звоните и пишите аккаунт-менеджеру, сосредоточьтесь на разговорах, встречах и обсуждениях. Обсуждайте малейшее изменение, спрашивайте как дела по телефону каждый день, просите составить таблицу, начертить график, прислать презентацию. Пробуйте разные формы. Много планируйте и откладывайте на потом.
Постоянно добавляйте новые требования
Утвердили дизайн главной страницы, сверстали? Попросите добавить ещё один блок вот здесь, справа. Разве это что-то изменит?
Экономьте
Предложите студии выполнить только часть работы, например, только дизайн. А остальное сделает ваш сотрудник, который раньше где-то работал программистом. Тексты для сайта напишет пусть ваш менеджер. Но за итоговый результат нести ответственность всё-таки будет студия.
Какое согласование?
Когда вам присылают макеты, тексты, файлы с внесёнными правками на согласование, обещайте посмотреть и не отвечайте на эти письма как можно дольше. В идеале на это время можно вообще затаиться, уйти в отпуск или уехать в командировку. А потом, примерно через месяц, уточнить, что студия затягивает сроки.
Ваше мнение важнее мнения ваших клиентов
Сайт должен нравиться, в первую очередь, вам, вашей жене и родственникам, а не потенциальным клиентам. Поэтому шрифт должен быть Times New Roman, цвет — красный, а новости — на первом экране и обязательно в количестве пяти штук. И вообще, «В Google уже никто не ищет, я ведь не ищу. Надо продвинуть сайт в Rambler».
Нас много и все — директоры
В вашей компании много соучредителей и руководителей отделов? Подключайте к процессу обсуждения всех! Пусть каждый выскажется. Их мнения важны, всё нужно учесть.
Диктуйте по телефону
Сразу скажите менеджеру, что не любите писать письма и отвечать на сообщения, вам проще позвонить и продиктовать ответы на вопросы по телефону. Даже если это текст в раздел «О нас» на 2000 символов.
Прочитали? Возможно, вы узнали в подборке своих «сложных» клиентов, но в другой сфере. Присылайте нам свои истории! Но надо сказать, что идеальный клиент для нас не молчаливый бизнесмен с покладистым характером, суть не в этом.
Идеальный клиент — тот, кто:
- хорошо знает свой бизнес и готов вместе с нами работать для его развития;
- может иногда быть суровым и ускорить процесс, устроить нам взбучку — никаких проблем! Чёткие требования и умеренная строгость только способствуют процессу;
- готов делегировать часть своих обязанностей своим сотрудникам для ускорения процесса, в его компании есть организационная структура;
- понимает, что сайт делается и продвигается для клиентов, поэтому готов дать нам о них максимум информации, в том числе об их потребностях и довериться нашему опыту и профессионализму, избегая субъективной оценки. Он — за опыт и статистику.
Мы ценим даже очень сложных клиентов, поскольку именно с ними часто рождаются новые решения или подробные инструкции. Это однозначно полезный опыт для наших менеджеров, хоть и сложный, и не всегда приводящий к хорошему результату.
От маркетологов и менеджеров по работе с клиентами ждем своих историй и кейсов, а также вредных советов! Пишите нам на info@eurostudio.ru или в комментарии.
