В Министерстве здравоохранения Тульской области обновили голосового помощника
«БФТ‑Холдинг» и компания BSS обновили функциональность голосового помощника Министерства здравоохранения Тульской области. Компания BSS разрабатывает российскую омниканальную диалоговую платформу Digital2Speech, а «БФТ‑Холдинг» создаёт программные продукты и заказные решения для госсектора и бизнеса. В голосовом помощнике Минздрава Тульской области разработчики настроили 11 новых входящих и 5 новых исходящих сценариев, а количество сценариев достигло 30, сообщили информационной службе Хабра в пресс‑службе «БФТ‑Холдинг».
Как утверждают разработчики, процент полной автоматизации робота равен 24%, и он обрабатывает 14 тысяч вызовов в сутки. Голосового помощника внедрили в контактный центр Минздрава Тульской области в 2021 году. Робот консультирует граждан по популярным вопросам и самостоятельно обрабатывает от 6 до 9 тысяч входящих и от 8 до 11 тысяч исходящих звонков.
Эксперты интегрировали голосового робота с Региональной информационной системой здравоохранения Тульской области (РИСЗ ТО), настроили интерфейс для управления решениями и наполнили систему базой знаний для ответов на запросы пациентов. Речевой помощник сможет обрабатывать запросы отмены записи на приём, оформлять вызов врача на дом и принимать заявки на обратные звонки по вопросам медицинской помощи. Интеграция с РИСЗ ТО даёт роботу возможность самостоятельно обращаться в источники данных и по запросу предоставлять информацию пациентам.
Андрей КлименовРуководитель контактного центра Министерства здравоохранения Тульской области
«Проект по модернизации речевого робота Минздрава Тульской области был запущен с целью сокращения времени ожидания пациентов в моменты пиковых нагрузок, а также обеспечения круглосуточной обработки входящих звонков. На линиях кол-центра ежедневно работают порядка 50 сотрудников. Расширение функциональности голосового робота позволяет нам сократить трудозатраты на обработку типовых запросов, а также оптимизировать операционные расходы на кол-центр за счёт сокращения времени обработки обращений. Всего за 3 месяца работы обновлённый речевой помощник смог самостоятельно обработать 353 786 вызовов. Мы планируем, что в будущем это количество будет только расти, как и количество пациентов, довольных качеством обслуживания».
