Асфальт под капотом: ложные лики CRM
В 2013 году компания BMW была вынуждена начать расследование — в автомобилях бренда китайской сборки обнаружили… асфальт. Дело обстояло так: в некоторых моделях, сошедших с конвейера совместных предприятий Beijing-Mercedes-Benz, Brilliance-BMW Automotive и FAW-Volkswagen в качестве шумо- и виброизоляционного материала использовались аккуратные блоки из асфальта. Логика китайцев проста: сделать автомобиль дешевле, использовать доступный материал. Однако такая изобретательность вредила не только репутации автопроизводителя, но и здоровью водителя и пассажиров: нагретые блоки выделяли токсичные испарения.
Эта история всплыла в памяти неслучайно. Время от времени мы проводим внутреннее исследование рынка CRM-систем, чтобы оценить свой бэклог, присмотреться к конкурентам, разобраться в трендах и актуальных предложениях. Предыдущий раунд кабинетного исследования был в конце лета 2020 — специфические условия того периода преподнесли немало сюрпризов. 2022 год перепахал ландшафт корпоративного ПО, а значит, обследование начала 2023 должно было показать удивительные результаты. Что ж, многие гипотезы подтвердились — настолько, что ассоциация с «асфальтной болезнью» BMW оказалась слишком устойчивой. Правда, удивить нас уже сложно. А вот потенциальных пользователей CRM можно и удивить, и обхитрить, и обмануть. Во всяком случае, некоторые точно так думают. Настало время раскусить «новую парадигму работы с клиентами» — чтобы никто не попался.
И да, увы, это касается не только CRM-систем, но и всего корпоративного ПО.
Мы работаем на рынке CRM-систем, сервисдесков, геосервисов и другого бизнес-ПО больше 20 лет — сами разрабатываем, дорабатываем, внедряем и поддерживаем. Наш спектр экспертизы помогает анализировать рынок для собственных целей, но часть анонимизированной информации хочется донести до тех, кто сейчас выбирает такие системы: проект внедрения стоит немало, а наткнуться можно на десятки подводных камней. Традиционно мы не будем называть имена конкретных систем и вендоров — отчасти потому что большинство из них вам ни о чём не скажут. На рынке появилось огромное количество новых CRM, сервисдесков, систем управления проектами и т. д. Предпосылки самые очевидные: часть больших игроков ушла с рынка, часть крупных игроков снизила активность, и из каждого утюга начала качаться тема импортозамещения. Многие компании резко начали разрабатывать софт и импортозамещать всё, до чего дотянутся — пока дотянулись, в основном до бессовестного маркетинга. Уж поверьте мне, разработчику CRM и корпоративного ПО с огромным стажем, хорошую CRM за год создать нельзя. Никак. Никому. А вот хорошо продать плохую — можно. Под соусом красивых слоганов вполне можно сбыть осетрину второй и даже третьей свежести (вы же помните, что её не бывает?).
Проблема с вендором
Как обычно начинается процесс внедрения CRM? Сотрудники компании ещё до сбора требований и создания рабочих групп вбивают в поиск запрос и выбирают CRM-системы, с которыми они хотят ознакомиться. По подлому закону интернета в список попадают CRM из контекстной рекламы и проплаченных рейтингов. Но неприятности на этом только начинаются. Сотрудники регистрируются в демо-версиях CRM-систем, оставляют свои контакты и получают звонки разной степени настойчивости, профессионализма и напора. Напоминаю, требования пока не собраны, рабочие группы к анализу не приступили. Зато есть масса презентаций, коммерческих предложений, настойчивых звонков и даже присланных счетов на оплату.
Некоторые компании продают значительно лучше, чем разрабатывают. Некоторые не разрабатывают, а только дорабатывают — это партнёры крупных вендоров. А отдельные не разрабатывают, не дорабатывают, а просто продают и получают свою долю от сделки. Если вы начали выбирать CRM-систему без подготовки, вам позвонят все три типа компаний, и ещё по две производные на каждый тип
